卓越的客戶服務理念與技巧內訓

  培訓講師：鮑愛中

講師背景：
【講師背景】：復旦大學管理學博士著名企業(yè)管理專家、培訓專家(16年講師經驗)國務院西部辦--展望計劃特聘講師全國多家咨詢公司特聘高級培訓講師、咨詢顧問現(xiàn)任北大總裁班、清華總裁班、復旦總裁班、浙大總裁班、南昌大學總裁班特聘講師曾供職于國有大型 詳細>>

鮑愛中
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卓越的客戶服務理念與技巧內訓詳細內容

卓越的客戶服務理念與技巧內訓
　　開篇案例：從服務中尋找快樂
　　化妝品產業(yè)未來發(fā)展趨勢
　　案例分析之SKII的“霸王條款”
　　客戶服務人員應該具備的心態(tài)
　　**部分 處理顧客抱怨反映服務意識
　　你能容忍客戶的抱怨嗎？你是如何對待客戶的抱怨的？是怒目相對？還是一笑了之？認為客戶是在找茬還是會反省自己？如何看待客戶的抱怨以及處理客戶的抱怨，將是客戶服務的重要一環(huán)。
　　案例：“如何應對顧客辱罵？”
　　1、面對顧客抱怨應該具有的態(tài)度——態(tài)度決定一切
　　2、與客戶爭論之結果——永遠無法在與顧客的爭論中獲勝
　　3、服務態(tài)度對顧客的影響——換位思考
　　4、客戶的情緒銀行——儲蓄還是借貸
　　5、處理客戶抱怨的原則——行動指南
　　6、延續(xù)——服務后的關懷
　　第二部分 個性化服務體現(xiàn)服務水平
　　個性化服務可以改善與顧客之間的關系、培養(yǎng)顧客忠誠；個性化服務更能針對客戶特有的特征提供專業(yè)性的服務；個性化服務體現(xiàn)了一種人文精神，使客戶感覺受到特有的尊重。
　　案例：
　　(1)傾聽顧客的心聲，千萬別聽錯了
　　(2)永遠別說“這不是我的錯”
　　1、優(yōu)質服務的步驟
　　問候賓客
　　了解賓客
　　超越賓客期待
　　確認滿意度
　　服務賓客
　　2、個性化服務的內涵
　　是否掌握了規(guī)范化程序和各崗位的運作規(guī)程？
　　具有熟悉和了解相關知識的能力？
　　具有超前服務意識？
　　能用短的時間減少與客人的陌生感？
　　是否具有持續(xù)性？
　　3、服務創(chuàng)新——服務意識的佳體現(xiàn)
　　卓越服務的四大步驟
　　卓越服務“三境界”
　　4、獲取好評的服務建議——“以情服務，用心做事”
　　案例：服務卡片給我們的思考
　　5、從細微處獲取客戶需求——細節(jié)決定成敗
　　6、維護忠誠客戶
　　培養(yǎng)顧客忠誠度7大步驟
　　發(fā)展有效服務，留住顧客
　　提高服務工作成效的五個步驟
　　7、客戶服務的標準化管理——標準就是游戲規(guī)則
　　8、客服中心體現(xiàn)了我們的個性化水準
　　第三部分 高效使用客戶漏斗
　　有效使用客戶漏洞，有助于我們從大量的客戶中找出誰才是我們真正要尋找的客戶，這樣才能避免我們80％的時間是用來開發(fā)永遠不能成為我們客戶的潛在客戶。
　　案例：這樣的客戶你能留住嗎？
　　1、客戶漏斗的內涵
　　2、客戶漏斗的四個階段
　　目標市場
　　潛在客戶
　　目標客戶
　　忠誠客戶
　　3、客戶漏斗與銷售預測
　　4、拋棄所有的成見
　　第四部分 客戶服務必須具備的技巧
　　善待客戶，就是好的營銷。我們可能也有做不好的時候，但客戶并不因此責怪我們，總是大家一起去找問題，找好的資源和解決辦法。關鍵是我們必須掌握一些相關的技巧來獲取客戶的信任，而長期來說，要緊的是建立透明的客戶關系，誠實、有效地改進我們的產品和服務。
　　案例：(1)“溝通話題”的選擇；
　　(2)溝通中的性別差異
　　1、電話銷售的幾個技巧
　　電話銷售的基本禮儀
　　探尋客戶的內在需求
　　電話前的準備工作
　　2、AIDA銷售技巧
　　引發(fā)注意
　　提起興趣
　　提升欲望
　　建議行動
　　3、客服人員的壓力與情緒調控
　　4、客服人員的溝通技巧——見什么人說什么話
　　溝通中的角色
　　“編碼”之誤
　　溝通的準確性
　　溝通中的傾聽技巧

 

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