呼叫中心《呼入交叉營銷技巧》培訓

  培訓講師：舒冰冰

講師背景：
講師介紹舒冰冰老師近年主要實戰(zhàn)經(jīng)歷：廣州布谷鳥咨詢服務有限公司電話營銷金牌講師廣州布谷鳥咨詢服務有限公司總經(jīng)理某上市公司呼叫中心電話營銷經(jīng)理中國移動高級電話營銷講師中國電信高級電話營銷講師金融行業(yè)高級電話營銷培訓師航空行業(yè)高級電話營銷講師I 詳細>>

舒冰冰
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呼叫中心《呼入交叉營銷技巧》培訓詳細內(nèi)容

呼叫中心《呼入交叉營銷技巧》培訓
　　一、話務員服務禮儀篇
　　? 專業(yè)的接聽電話禮儀
　　? 外呼電話禮儀
　　? 跟進電話禮儀
　　? 不規(guī)范的電話禮儀
　　? 電話禮儀禁忌
　　? 電話禮儀規(guī)范禮貌用語
　　二、話務員交叉營銷技巧篇
　　? 營銷技巧一：親和力
　　? 親和力的三個概念
　　? 電話里親和力表現(xiàn)
　　? 電話中聲音控制能力
　　? 聲調(diào)
　　? 音量
　　? 語氣
　　? 語速
　　? 笑聲
　　? 言之有禮
　　? 不規(guī)范的電話禮儀（接聽、外呼）
　　? 電話禮儀禁忌
　　? 電話服務用語禁忌
　　? 電話禮儀規(guī)范禮貌用語
　　現(xiàn)場訓練：女性話務員如何訓練優(yōu)美而動聽的聲音
　　現(xiàn)場訓練：男性話務員如何訓練有磁性的聲音
　　? 營銷技巧二：提問技巧
　　? 提問的目的
　　? 提問的兩大類型
　　? 外呼提問遵循的原則
　　? 四層提問法
　　? 請示層提問
　　? 信息層問題
　　? 問題層提問
　　? 解決問題層提問
　　? 營銷技巧三：傾聽技巧
　　? 傾聽的三層含義
　　? 傾聽的障礙
　　? 傾聽的層次
　　? 表層意思
　　? 聽話聽音
　　? 傾聽小游戲
　　? 傾聽的四個技巧
　　? 回應技巧
　　? 確認技巧
　　? 澄清技巧
　　? 記錄技巧
　　? 營銷技巧四：引導
　　? 引導的**層含義——由此及彼
　　? 引導的第二層含義——揚長避短
　　? 在電話中如何運用引導技巧
　　? 營銷技巧五：同理
　　? 什么是同理心？
　　? 對同理心的正確認識
　　? 表達同理心的方法：
　　? 同理心話術(shù)
　　? 同理自己
　　? 案例分享：你是不是新來的？
　　? 案例分享：讓我抖完再說
　　? 錯誤的同理自己
　　? 營銷技巧六：贊美
　　? 贊美障礙
　　? 贊美的方法
　　? 贊美的3點
　　? 電話中贊美客戶
　　? 直接贊美
　　? 比較贊美
　　? 感覺贊美
　　三、話務員交叉營銷技巧流程篇
　　? **步：開場白設(shè)計
　　? 交叉營銷的三種開場白
　　? 讓對方開心開場白設(shè)計
　　? 讓對方信任開場白設(shè)計
　　? 讓對方重視的開場白設(shè)計
　　? 交叉營銷中的轉(zhuǎn)換詞分享
　　? 第二步：深度挖掘客戶需求
　　? 信息層 問題層
　　? 案例：深度挖掘客戶對產(chǎn)品的需求
　　? 案例：**提問挖掘出客戶真正想購買的產(chǎn)品
　　? 第三步：有效的產(chǎn)品介紹
　　? 塑造價值法
　　? 零風險承諾法
　　? 對比介紹法
　　? 客戶見證法
　　? 第四步：客戶異議處理
　　? 正確認識客戶異議
　　? 面對異議的正確心態(tài)
　　? 客戶常見異議
　　? 我不需要
　　? 我沒有錢
　　? 我考慮考慮
　　? 我已經(jīng)在其它公司買了
　　? 這個服務我暫時不感興趣
　　? 你們不用打電話過來了，我需要會主動找你們
　　? 你們怎么知道我電話的
　　? 你們是騙人的吧
　　? 先發(fā)份資料過來看看吧
　　? 第五步：把握促成信號
　　? 促成信號的把握
　　? 什么是促成信號？
　　? 促成的語言信號
　　? 第六步：促成技巧
　　? 促成意識的提升
　　? 首次促成技巧
　　? 二次促成技巧
　　? 第七步：電話結(jié)束語
　　? 專業(yè)的結(jié)束語
　　? 讓客戶滿意的結(jié)束語

 

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電話營銷服務   01.11

曾經(jīng)服務過的客戶：廣州在線、南方人才網(wǎng)、智通人才網(wǎng)、攜程旅游網(wǎng)、品科網(wǎng)絡公司、用友軟件、立白集團、美亞集團、中國塑料信息網(wǎng)、中國國際期貨公司、中國人壽、貴陽郵政、南方航空、紅塔恒仁、南方李錦記、中國建行深圳分行深圳耀皮玻璃香港興利集團、廣州光大銀行、上海建行、中國農(nóng)大、上海智海、江西省科協(xié)、中國人壽四川公司、德力西集團、重慶同浩行知有限公司、建行北京分行、人

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課程時長：2天課程對象：電話經(jīng)理、客服代表課程規(guī)模：30人，多不超過40人注：課程內(nèi)容可以根據(jù)調(diào)研結(jié)果做修改和調(diào)整培訓課程大綱注：本課程內(nèi)容會根據(jù)調(diào)研結(jié)果進行修改和調(diào)整，另實戰(zhàn)演練部分將根據(jù)調(diào)研結(jié)果重新設(shè)計有針對性的案例篇：基礎(chǔ)篇——電話經(jīng)理溝通技巧篇基礎(chǔ)篇說明：此篇內(nèi)容首先是培養(yǎng)電話經(jīng)理綜合素質(zhì)，從而取得客戶的信任度；其次是提高電話經(jīng)理面對客戶時的反應能力

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電話禮儀   01.01

課程內(nèi)容：一、導言——電話是公共關(guān)系的工具1、商務電話禮儀的重要性2、影響通話質(zhì)量的重要素二、開篇——電話溝通的前期準備1、準備一——桌上天地左右護法2、準備二——掌握客戶資料靈活應用3、準備三——電話溝通的良好心態(tài)二、正文——接聽與撥打電話的技巧1、接聽電話技巧一——良好接聽電話的肢體語言2、接聽電話技巧二——清脆響亮的聲3、接聽電話技巧三——程序的規(guī)范4

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【課程大綱】培訓主題包括但不限于以下方面：部分：升級版電話營銷技巧——讓你輕松成為電話營銷講師ü傳統(tǒng)的電話營銷與頂級電話營銷的區(qū)別ü中國移動外呼員與電話客戶經(jīng)理的區(qū)別ü王牌電話溝通技巧塑造講師形象ü頂級電話營銷的前端——抓潛ü頂級電話營銷的中端——快速成交ü頂級電話營銷的后端——續(xù)值ü頂級電話客戶經(jīng)理六項魅力打造ü快速倍增業(yè)績的三大法寶ü全新上市升級版電話營

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【課程大綱】部分：消費者心理分析與電話營銷技巧ü中國移動電話營銷現(xiàn)狀分析ü客戶心理分析ü客戶性格分析ü傳統(tǒng)電話營銷與高級電話營銷的區(qū)別案例：消費者為什么抗拒電話營銷案例：中國移動外呼接通率為什么下降？第二部分：客戶需求分析與產(chǎn)品分析能力提升馬斯洛需求層次淺析學會換位思考從一個精明的消費者角度思考營銷客戶需求分析技能——四級提問技巧請示層提問信息層提問問題層提

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課程大綱：2天一、電話經(jīng)理綜合篇n電話經(jīng)理的心態(tài)剖析Oslash;員工心態(tài)剖析ü興奮期——謹慎打電話ü恐懼期——害怕打電話ü困惑期——不想打電話ü平穩(wěn)期——高效打電話游戲：跨出心中的障礙案例：打電話被客戶拒絕太多，我恐懼打電話給客戶案例：客戶不適合這個產(chǎn)品，我打電話給他有心理壓力案例：我是為客戶做服務的，給客戶銷售產(chǎn)品有壓力n員工積極性的培養(yǎng)：Oslash;

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篇：電話營銷理念升級篇節(jié)：升級版電話營銷三大核心原則Oslash;每通電話都要為客戶創(chuàng)造價值Oslash;把客戶的風險降到小化Oslash;永遠讓客戶有贏的感覺第二節(jié)：升級版電話營銷三大核心理念Oslash;升級版電話營銷150法則Oslash;升級版電話營銷曲線法則（情感、間接銷售）Oslash;升級版電話營銷行動法則第二篇：電話營銷策略升級篇節(jié):電話營銷

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篇：聲音、提升“親和力”篇Oslash;親和力的三個概念Oslash;電話里親和力表現(xiàn)Oslash;電話中聲音控制能力ü聲調(diào)的控制ü音量的控制ü語氣的控制ü語速的控制ü微笑的訓練現(xiàn)場訓練：如何訓練溫柔動聽的聲音現(xiàn)場模擬：如何訓練可愛的聲音錄音分析傾聽非常有親和力的電話錄音小練習：語態(tài)的控制能力第二篇：溝通能力提升“親和力”篇1、電話服務技能之一-------

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一、發(fā)聲訓練及嗓音保護篇n電話經(jīng)理發(fā)聲訓練Oslash;呼吸訓練ü聞花香ü吹蠟燭ü咬住牙ü繞口令Oslash;聲帶訓練ü吊嗓子Oslash;電話中聲音控制能力ü聲調(diào)訓練ü音量訓練ü語氣訓練ü語速訓練ü微笑訓練Oslash;現(xiàn)場訓練：女性電話經(jīng)理如何訓練優(yōu)美而動聽的聲音Oslash;現(xiàn)場訓練：男性電話經(jīng)理如何訓練有磁性的聲音n電話經(jīng)理嗓音保護Oslash;氣息

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清華大學卓越生產(chǎn)運營總監(jiān)高級研修班
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