銀行五星客戶服務(wù)技巧
　　**單元：客戶服務(wù)從由客戶滿意出發(fā)
　　訓(xùn) 練 內(nèi) 容 時數(shù) 授課手法
　　一. 服務(wù)意識與服務(wù)質(zhì)量
　　以客為尊的顧客服務(wù)
　　客戶滿意的基本原則
　　服務(wù)人員應(yīng)具備的特質(zhì)
　　顧客服務(wù)的精神
　　服務(wù)質(zhì)量
　　「服務(wù)」是什么？ 什么是「服務(wù)」？
　　服務(wù)業(yè)的質(zhì)量定義
　　服務(wù)質(zhì)量構(gòu)面
　　服務(wù)質(zhì)量特性
　　品質(zhì)報酬
　　顧客用以衡量服務(wù)質(zhì)量之屬性
　　質(zhì)量屬性歸類表
　　服務(wù)質(zhì)量環(huán)圈
　　二. 客戶至上的年代
　　知識經(jīng)濟的服務(wù)質(zhì)量要求
　　企業(yè)服務(wù)演進
　　品質(zhì)觀念的演進
　　為何須要顧客滿意-服務(wù)v.s利潤
　　服務(wù)質(zhì)量的要素
　　如何判定顧客真正的需求
　　二維品質(zhì)的觀念
　　顧客服務(wù)的心態(tài)調(diào)整
　　三. 客戶滿意與忠誠度
　　客戶忠誠度管理
　　建立客戶忠誠度的核心紐帶。
　　確定客戶忠誠的評價標(biāo)準(zhǔn)。
　　保持培育客戶忠誠度的管理。
　　客戶流失的預(yù)警信息分析。
　　客戶的滿意度
　　影響客戶滿意度的三個原因
　　產(chǎn)品／服務(wù)與客戶需求之間匹配的程度（match）；
　　產(chǎn)品／服務(wù)本身的質(zhì)量（quality）；
　　價格（price）。
　　客戶的滿意度對企業(yè)的重要性
　　客戶滿意度提升與客戶服務(wù)的密切關(guān)系。
　　了解并超越客戶的期望才有可能造就客戶忠誠 3.0hrs 講授法
　　案例研討
　　小組討論
　　實務(wù)演練
　　第二單元：客戶服務(wù)中溝通技巧
　　訓(xùn) 練 內(nèi) 容 時數(shù) 授課手法
　　一. 與客戶溝通的策略步驟及技巧
　　事前準(zhǔn)備
　　確定需求
　　闡述觀點
　　處理異議
　　達(dá)成協(xié)議
　　共同實施
　　二. 客戶服務(wù)中的溝通技巧
　　客戶服務(wù)的3A技巧
　　態(tài)度－Attitude (禮儀)
　　方法－Approach（語言）
　　表現(xiàn)－Appearance（外觀）
　　語言表達(dá)技巧
　　選擇積極的用詞與方式
　　善用“我”代替“你”
　　溝通的種類
　　客戶服務(wù)溝通中的詢問技巧
　　客戶服務(wù)溝通中的傾聽技巧
　　客戶服務(wù)溝通中的回答技巧
　　客戶服務(wù)溝通中的引導(dǎo)技巧
　　客戶服務(wù)中的電話溝通技巧
　　如何讓自己的聲音更有魅力
　　發(fā)問技巧和傾聽技術(shù)
　　認(rèn)同心和快速理解
　　有效聆聽的準(zhǔn)則
　　突破障礙
　　人際交往技巧
　　處事技巧
　　高效溝通的步驟
　　做一個好聽眾
　　案例研討練習(xí)與客戶的溝通 4.0hrs 講授法
　　案例研討
　　小組討論
　　實務(wù)演練
　　第二單元：客戶投訴與客戶抱怨處理技巧訓(xùn) 練 內(nèi) 容 時數(shù) 授課手法
　　一. 客戶抱怨的內(nèi)容(討論)
　　產(chǎn)品本身
　　處理過程
　　員工態(tài)度
　　二. 客戶抱怨處理的方法（演練）
　　常見客戶抱怨與異議的原因
　　有效處理客戶抱怨的好處
　　處理客戶抱怨的原則
　　處理客戶抱怨的步驟
　　處理客戶抱怨的具體做法
　　避免客戶抱怨的自我檢視
　　三. 客訴處理應(yīng)有的禮儀與應(yīng)對話術(shù)
　　正向積極的心理建設(shè)
　　完美服務(wù)的二大要素
　　合宜貼心的服務(wù)技巧
　　接待客戶基本用語
　　優(yōu)質(zhì)服務(wù)表現(xiàn)的要點
　　令人遺憾的服務(wù)偏差觀念
　　滿意服務(wù)應(yīng)有的理念
　　四. 處理客戶投訴和抱怨的技巧
　　完美的服務(wù)彌補；
　　彈回式服務(wù)彌補技巧
　　盡大努力讓客戶滿意”是處理客戶抱怨的積極態(tài)度
　　掌握有效授權(quán)一線同事處理投訴的原則
　　歡迎投訴、方便投訴和獎勵投訴
　　掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法
　　處理客戶抱怨的絕招
　　角色扮演：変抱怨客戶為忠誠客戶 4.0hrs 講授法
　　案例研討
　　小組討論
　　實務(wù)演練
　　第三單元：客戶維護與管理訓(xùn) 練 內(nèi) 容 時數(shù) 授課手法
　　一. 運用營銷的思維做客戶服務(wù)
　　二. 如何在開發(fā)新客戶同時維護好老客戶
　　三. 客戶維護與管理的四個核心技巧
　　選擇顧客（Select Customers）技巧
　　爭取顧客（Acquire Customers）技巧
　　保有顧客（Retain Customers）技巧
　　發(fā)展顧客關(guān)系（Grow relationships with customer）技巧
　　四. 建立主要客戶管理制度
　　客戶管理制度設(shè)計準(zhǔn)則
　　客戶團隊組織及支持體系
　　客戶導(dǎo)向的作業(yè)流程
　　公司資源的整合與調(diào)動
　　案例研討 3.0hrs 講授法
　　案例研討
　　小組討論
　　實務(wù)演練
　　備注   講師：劉成熙 （臺灣）
　　學(xué)歷：政治大學(xué)法律系畢業(yè)，MBA
　　經(jīng)歷與現(xiàn)職
　　中國培訓(xùn)網(wǎng)高級講師
　　臺灣大英法律事務(wù)所所長
　　歐亞法律事務(wù)所合伙律師
　　雍華國際電子有限公司CEO
　　春達(dá)國際股份有限公司總經(jīng)理
　　臺灣麥金士企管顧問股份有限公司執(zhí)行副總
　　廣東龍邦物流有限公司執(zhí)行總經(jīng)理兼華北區(qū)總經(jīng)理
　　深圳市麥金士企業(yè)管理咨詢有限公司CEO
　　演講與授課專題
　　企業(yè)策略規(guī)劃與管理
　　年度策略規(guī)劃與執(zhí)行
　　市場營銷與銷售管理
　　中高層主管MTP系列
　　魅力領(lǐng)導(dǎo)與統(tǒng)御藝術(shù)
　　授權(quán)與激勵
　　情景領(lǐng)導(dǎo)
　　領(lǐng)導(dǎo)力策略
　　經(jīng)營管理優(yōu)勢塑造
　　優(yōu)勢商務(wù)談判技巧
　　非人力資源經(jīng)理人的人力資源
　　招聘與面試技巧
　　績效管理實務(wù)
　　企業(yè)內(nèi)部講師培訓(xùn)
　　執(zhí)行力永續(xù)領(lǐng)先
　　大客戶銷售技巧
　　銷售隊伍建設(shè)與管理
　　優(yōu)質(zhì)溝通與協(xié)調(diào)
　　跨部門溝通技巧
　　部屬培育與教練技巧
　　目標(biāo)管理與績效考核
　　沖突管理與組織行為
　　演講與表達(dá)技巧
　　問題分析與解決方法
　　時間管理
　　情緒與壓力管理
　　高效能創(chuàng)新思維
　　高績效團隊建設(shè)
　　客戶服務(wù)與抱怨處理技
　　采購談判技巧
　　與客戶溝通的N個技巧
　　績效輔導(dǎo)與評估面談技巧
　　創(chuàng)新思維能力提升
　　領(lǐng)導(dǎo)變革與創(chuàng)新管理

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