管理溝通與談判

  培訓(xùn)講師：錢(qián)秋萍

講師背景：
錢(qián)秋萍老師n講師介紹金融服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家16年上市金融集團(tuán)客服、營(yíng)銷(xiāo)及管理工作經(jīng)歷6年專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)經(jīng)歷,04年參加美國(guó)LIMRECDIS培訓(xùn)PTT授權(quán)講師,CATC授權(quán)講師,南京審計(jì)學(xué)院外聘講師參與云南拍攝服務(wù)規(guī)范VCD參與甘肅服務(wù)規(guī)范手冊(cè)編寫(xiě)參與 詳細(xì)>>

錢(qián)秋萍
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管理溝通與談判詳細(xì)內(nèi)容

管理溝通與談判

　　管理溝通與談判一：情緒陷阱

　　1、**印象差

　　2、擾人的說(shuō)話(huà)習(xí)慣

　　3、情緒 A B C D

　　管理溝通與談判二：人性需求 --  溝通中的三大需求

　　1、定義差異  — 多義文字

　　2、換位思考

　　3、包容心態(tài)

　　4、性格特質(zhì) – D.I.S.C

　　管理溝通與談判三：調(diào)解人角色定位

　　1、不做“包青天”

　　2、調(diào)解人的職責(zé)-- 雙方代言人

　　管理溝通與談判四：危機(jī)管理

　　1、沖突的產(chǎn)生

　　2、減少?zèng)_突 -- 典型方法

　　3、競(jìng)爭(zhēng)趨勢(shì)表

　　4、利益導(dǎo)向法

　　5、改變心態(tài)困難度

　　6、不知怎做時(shí)，已兩面為難

　　管理溝通與談判五：反對(duì)變革的心理因素

　　1、變革的六大雷區(qū)- 抵觸利益

　　2、阻力管理 -- 因應(yīng)反對(duì)勢(shì)力

　　管理溝通與談判六：演說(shuō)

　　1、先聲奪人 — 精彩的開(kāi)場(chǎng)和結(jié)尾

　　2、獨(dú)具特色 — 突顯個(gè)人風(fēng)格

　　3、自信大方 — 克服恐懼心理

　　4、戲劇效果 — 訓(xùn)練表達(dá)技巧

　　5、駕馭氣氛 — 駕馭演說(shuō)氣氛

　　管理溝通與談判七：駕馭氣氛 — 精彩動(dòng)人

　　1、“5S” 為演說(shuō)添彩

　　2、Smile    —  微笑

　　3、Study    —  研究、搜集資料

　　4、Simple  —  通俗簡(jiǎn)單

　　5、Story     —  生動(dòng)的故事

　　6、另一個(gè) S — spirit — 靈魂 — 中心信念的貫徹始終，清晰性，可行性

　　管理溝通與談判八：談判策略

　　1、價(jià)值創(chuàng)造

　　2、信息收集、評(píng)估、查證

　　3、情緒，智慧，耐性，溝通和誠(chéng)信的總合

　　4、低底牌與多些替代辦法 (BATNA)

　　5、專(zhuān)注議題

　　6、確定組織需求

　　7、棘手的問(wèn)題留于后

　　8、確定雙方需（need）與求（want）-- 立場(chǎng)與利益

　　管理溝通與談判九：個(gè)人品牌的構(gòu)成 -- 評(píng)估差異

　　1、魅力

　　2、公眾形象 — 我究竟是誰(shuí)  ?

　　管理溝通與談判十：情緒商數(shù) ( Emotional Quotient )

　　1、何謂情商

　　2、情商包含的四大能力

　　3、如何提升情商？

　　管理溝通與談判十一：成功與幸福 — 健康人生觀所生的魅力

　　1、重新認(rèn)識(shí)和定位 “成功”

　　2、領(lǐng)導(dǎo)力

 

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“訴戰(zhàn)速?zèng)Q”客戶(hù)的投訴處理培訓(xùn)課程|模塊|內(nèi)容|教學(xué)方式||開(kāi)訓(xùn)儀式|1．領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)訓(xùn)講話(huà)||||2．破冰活動(dòng)||||3．團(tuán)隊(duì)組建|||第一部分|1．投訴是金|【案例】：投訴者變督導(dǎo)者|||2.客戶(hù)投訴渠道|【小組研討】：零投訴可能嗎？||認(rèn)識(shí)投訴|3．1-10-100投訴公式|【學(xué)員分享】：投訴痛并快樂(lè)！|||4．客戶(hù)為什么不投訴？||||（1）不相信（2）不

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大堂經(jīng)理卓越服務(wù)訓(xùn)練營(yíng)課程大綱（2天）|時(shí)間|大綱|課程單元|單元要點(diǎn)|教學(xué)內(nèi)容說(shuō)明|教學(xué)方法說(shuō)明||||突破訓(xùn)練|學(xué)習(xí)心態(tài)建設(shè)|應(yīng)用互動(dòng)教學(xué)法，為整個(gè)訓(xùn)練營(yíng)|突破自我訓(xùn)練活|||||自我突破訓(xùn)練|建立良好的學(xué)習(xí)氛圍，使學(xué)員之|動(dòng)|||||學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)組建|間快速彼此熟悉和了解，組建學(xué)|“團(tuán)隊(duì)共戰(zhàn)“學(xué)習(xí)||||||習(xí)小組，明確訓(xùn)練營(yíng)學(xué)習(xí)目標(biāo)，|團(tuán)隊(duì)展示、學(xué)習(xí)||

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《銀行服務(wù)禮儀》金融業(yè)的全面開(kāi)放，外資的全面進(jìn)入，對(duì)銀行業(yè)既是挑戰(zhàn)也是機(jī)遇。中國(guó)金融業(yè)要在短時(shí)間內(nèi)完成轉(zhuǎn)型，建立起符合國(guó)際的經(jīng)營(yíng)模式，縮小同外資銀行的差距——培訓(xùn)是提升銀行競(jìng)爭(zhēng)力的最佳手段之一。實(shí)踐證明，專(zhuān)業(yè)借助外部師資和成功的培訓(xùn)模式成為增強(qiáng)銀行競(jìng)爭(zhēng)力的有力保障，也是最有效的，最直接的，并為銀行界所認(rèn)同。學(xué)習(xí)的根本目的是為了提高全員的個(gè)人素養(yǎng)和綜合素質(zhì)，增

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|銀行廳堂服務(wù)與銷(xiāo)售||一|一、銀行廳堂服務(wù)的品質(zhì)是什么|二．銀行廳堂的營(yíng)銷(xiāo)技巧|||優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三個(gè)層次|1、銀行廳堂銷(xiāo)售的合作流程||天|能夠滿(mǎn)足客戶(hù)的需要|2、銀行廳堂銷(xiāo)售人員的魅力展示|||能夠給客戶(hù)帶來(lái)價(jià)值|3、廳堂銷(xiāo)售的“七心”服務(wù)法|||達(dá)到并超越客戶(hù)心理和情感上的期望|4、應(yīng)對(duì)不同客戶(hù)的類(lèi)型|||優(yōu)質(zhì)服務(wù)基本原則|5、尋找切入點(diǎn)|||良好的的心

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《贏在大堂》服務(wù)訓(xùn)練課程大綱（2天）|時(shí)間|大綱|課程單元|單元要點(diǎn)|教學(xué)內(nèi)容說(shuō)明|教學(xué)方法說(shuō)明||||突破訓(xùn)練|學(xué)習(xí)心態(tài)建設(shè)|學(xué)員互動(dòng)，建立良好的學(xué)習(xí)氛圍，|突破自我訓(xùn)練活動(dòng)|||||自我突破訓(xùn)練|使學(xué)員之間快速彼此熟悉和了解，|“團(tuán)隊(duì)共戰(zhàn)“學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)展示|||||學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)組建|組建學(xué)習(xí)小組，明確學(xué)習(xí)目標(biāo)，建|、學(xué)習(xí)目標(biāo)、紀(jì)律、成員||||||立學(xué)員良好的學(xué)

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　　課程介紹：　　金融業(yè)的全面開(kāi)放，外資的全面進(jìn)入，對(duì)銀行業(yè)既是挑戰(zhàn)也是機(jī)遇。中國(guó)金融業(yè)要在短時(shí)間內(nèi)完成轉(zhuǎn)型，建立起符合國(guó)際的經(jīng)營(yíng)模式，縮小同外資銀行的差距——培訓(xùn)是提升銀行競(jìng)爭(zhēng)力的佳手段之一。實(shí)踐證明，專(zhuān)業(yè)借助外部師資和成功的培訓(xùn)模式成為增強(qiáng)銀行競(jìng)爭(zhēng)力的有力保障，也是有效的，直接的，并為銀行界所認(rèn)同。學(xué)習(xí)的根本目的是為了提高全員的個(gè)人素養(yǎng)和綜合素質(zhì)，增強(qiáng)服

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　　課程大綱：　　時(shí)間　　大綱　　課程單元　　單元要點(diǎn)　　教學(xué)內(nèi)容說(shuō)明　　教學(xué)方法說(shuō)明　　天　　08:30-9:00　　培訓(xùn)導(dǎo)言　　領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)訓(xùn)　　強(qiáng)調(diào)訓(xùn)練營(yíng)的目的、意義；　　強(qiáng)調(diào)訓(xùn)練營(yíng)紀(jì)律；　　-　　-　　突破訓(xùn)練　　學(xué)習(xí)心態(tài)建設(shè)　　自我突破訓(xùn)練　　學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)組建　　應(yīng)用互動(dòng)教學(xué)法，為整個(gè)訓(xùn)練營(yíng)建立良好的學(xué)習(xí)氛圍，使學(xué)員之間快速彼此熟悉和了解，組建學(xué)習(xí)小組，明確

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　　企業(yè)的績(jī)效管理一．詮釋績(jī)效管理　　1、績(jī)效管理的誤區(qū)　　2、什么是績(jī)效　　3、績(jī)效管理及意義　　4、績(jī)效管理的終目的　　5、績(jī)效管理有什么好處？　　企業(yè)的績(jī)效管理二．建立績(jī)效管理系統(tǒng)　　1、建立績(jī)效管理的依據(jù)　　2、建立績(jī)效管理系統(tǒng)的方法　　3、績(jī)效管理系統(tǒng)　　4、績(jī)效管理的總體框架　　5、績(jī)效管理的管理程序　　企業(yè)的績(jī)效管理三．績(jī)效管理的實(shí)施　　1、編

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　　一、總論：人力成本分析與績(jī)效型薪酬設(shè)計(jì)——薪酬概念　　1、人力成本與薪酬預(yù)算　　2、企業(yè)目標(biāo)效益下的人力成本預(yù)算　　3、確定人力成本與銷(xiāo)售額、銷(xiāo)售利潤(rùn)的比例關(guān)系　　4、人力成本所包含的項(xiàng)目分解　　5、確定薪酬總額在人力成本中的比例　　6、確定薪酬總額與銷(xiāo)售額的比例關(guān)系　　二、人力成本分析與績(jī)效型薪酬設(shè)計(jì)——確定總體薪酬水準(zhǔn)　　1、影響總體薪資水平的因素　

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　　篇：醫(yī)務(wù)人員服務(wù)意識(shí)與陽(yáng)光心態(tài)培訓(xùn)　　講：優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的價(jià)值　　1、打造服務(wù)利潤(rùn)鏈　　2、客戶(hù)服務(wù)與銷(xiāo)售同樣重要　　3、深刻理解客戶(hù)關(guān)系　　4、深刻理解客戶(hù)服務(wù)　　5、你是在為你自己工作　　6、客戶(hù)服務(wù)僅僅履行職責(zé)是不夠的　　第二講：具備良好心態(tài)和正確服務(wù)理念　　一、思想定位，熱愛(ài)服務(wù)　　1、我做服務(wù)，我自豪　　2、我熱愛(ài)服務(wù)事業(yè)　　3、將服務(wù)作為一生的

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
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