銀行柜臺服務(wù)禮儀培訓(xùn)

  培訓(xùn)講師：陳馨嫻

講師背景：
陳馨嫻老師中國實(shí)戰(zhàn)職業(yè)化與人力資源培訓(xùn)師國際注冊高級職業(yè)培訓(xùn)師PTT國際職業(yè)訓(xùn)練協(xié)會認(rèn)證培訓(xùn)師中國人力資源開發(fā)研究會特約講師煙草、醫(yī)療及連鎖零售行業(yè)職業(yè)化培訓(xùn)專家萬寶集團(tuán)、顯通集團(tuán)、河南中煙工業(yè)公司特聘講師；總裁網(wǎng)商學(xué)院主講嘉賓；鄭州大學(xué)繼 詳細(xì)>>

陳馨嫻
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銀行柜臺服務(wù)禮儀培訓(xùn)詳細(xì)內(nèi)容

銀行柜臺服務(wù)禮儀培訓(xùn)
　　**講、銀行服務(wù)宏觀認(rèn)識導(dǎo)入
　　一、銀行服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)
　　二、國內(nèi)銀行的服務(wù)現(xiàn)狀
　　三、認(rèn)識銀行客戶
　　四、銀行客戶分類
　　五、客戶的價值分析
　　六、銀行客戶的金融需求特征
　　七、公司及機(jī)構(gòu)客戶金融需求特點(diǎn)
　　第二講、銀行柜臺人員服務(wù)意識提升
　　1.服務(wù)人員自我肯定與定位（意識-心態(tài)-行為-習(xí)慣-性格-命運(yùn)）
　　2.影響客戶先有自我滿足與成就感
　　3.服務(wù)個性化
　　第三講、銀行柜臺人員職業(yè)形象要求
　　一、基本儀容
　　1.男士基本儀容
　　2.女士基本儀容
　　3.女士彩妝
　　二、著裝禮儀
　　1.銀行基本著裝禮儀
　　2.著裝的TPO原則
　　3.男士著裝要求
　　4.女士著裝要求
　　三、配飾禮儀
　　1.發(fā)飾禮儀
　　2.包的使用禮儀
　　3.首飾選擇
　　4.絲巾選擇及佩戴技巧
　　5.鞋的選擇
　　6.襪的選擇
　　7.名片夾、手機(jī)套、鋼筆、電腦包等外部配件的使用禮儀
　　第四講、銀行柜臺服務(wù)肢體語言禮儀
　　一、柜臺服務(wù)基本站姿
　　二、柜臺服務(wù)基本坐姿
　　三、柜臺服務(wù)基本行姿
　　四、柜臺服務(wù)基本蹲姿
　　五、柜臺服務(wù)完美表情
　　六、柜臺服務(wù)肢體語言訓(xùn)練
　　第五講、銀行柜臺人員的語言藝術(shù)
　　一、銀行業(yè)服務(wù)基礎(chǔ)語言
　　二、十字禮貌用語的運(yùn)用與變化
　　三、接待三聲與服務(wù)無語
　　四、各崗位接待規(guī)范用語
　　五、交談規(guī)范語的使用
　　六、銀行業(yè)服務(wù)語言禁忌
　　第六講、銀行柜臺人員溝通技巧的提升
　　一、印象溝通效果的三大因素
　　二、溝通六件寶
　　三、贊美訓(xùn)練
　　四、提問技巧訓(xùn)練
　　五、關(guān)心技巧訓(xùn)練
　　六、聆聽技巧訓(xùn)練
　　第七講、銀行柜臺服務(wù)規(guī)范
　　一、工作規(guī)范
　　1.提前到崗、崗前準(zhǔn)備
　　2.接待服務(wù)規(guī)范
　　3.柜臺服務(wù)的“三個主動”、“五個一樣”
　　4.工作禁令
　　5.影響人際關(guān)系的十個“小節(jié)”
　　二、服務(wù)異議的處理
　　1.異議情況處理原則
　　2.儲戶溝通六道
　　三、VIP柜臺的操作規(guī)范
　　第八講、銀行柜臺服務(wù)禮儀培訓(xùn)總結(jié)——將與銀行服務(wù)有關(guān)的行為模式化、流程化，以便建立銀行的整體形象，形成自己獨(dú)特風(fēng)格，打造屬于自己的品牌。

 

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引子案例：購買土豆的故事討論：小周為什么被升遷，小王卻不能？啟示：員工的執(zhí)行力水平導(dǎo)致成功章職業(yè)理念----有效執(zhí)行之基石從兩則故事談起：西點(diǎn)軍校的故事GE成功的故事一．企業(yè)喜歡什么樣的職業(yè)人士做客人才欄目的啟示：各大公司選才的相似之處二．人才的真義人才評價標(biāo)準(zhǔn)：一是能力，二是態(tài)度人才坐標(biāo)系：人才，人材，人財(cái)，人裁四類人ＣＡＩ的待遇案例故事：致加西亞的信企業(yè)

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部分：高尚品格：非凡凝聚力的基石1.用“人格魅力”凝聚人心2.塑造自己的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格3.信守諾言——領(lǐng)導(dǎo)者的生命4.身體力行，以身作則5.用自信激發(fā)團(tuán)隊(duì)的信心6.寬容是領(lǐng)導(dǎo)必備的品質(zhì)第二部分：共同愿景：偉大的“凝結(jié)核”1.描繪一片美麗的愿景2.啟動遠(yuǎn)景規(guī)劃，打造團(tuán)隊(duì)凝結(jié)核3.近期目標(biāo)同樣重要4.制訂科學(xué)的行動策略5.團(tuán)隊(duì)目標(biāo)一定要清晰明確第三部分：團(tuán)結(jié)合作：凝聚

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