職場禮儀與服務(wù)禮儀
課程大綱：

　　模塊一：高度的服務(wù)素養(yǎng)——優(yōu)秀的前臺、客服是公共外交家
　　1.培養(yǎng)高度的服務(wù)素養(yǎng)--尊重自己、尊重他人、尊重差異
　　2.快樂服務(wù)的真正受益者是自己¡享受工作的樂趣
　　3.職場中服務(wù)原則--以服務(wù)他人為中心，同理心。
　　4.職場中服務(wù)效應(yīng)原理100-1=0服務(wù)效應(yīng)原理1=353
　　5.優(yōu)秀的前臺、客服是公司的外交家（角色定位）

　　模塊二：職場禮儀中至關(guān)重要的**印象首要因素
　　1.服務(wù)中的表情禮儀-微笑眼神禮儀
　　2.服務(wù)中的問候禮儀、稱呼禮儀、致謝禮儀-語言規(guī)范
　　服務(wù)中敬語的使用及對語言的基本要求
　　服務(wù)文明用語
　　交往禁語
　　3.溝通中的聲音禮儀。

　　模塊三：職場交往中儀容儀表禮儀
　　1.儀表的重要內(nèi)涵
　　2.穿著的禮儀哲學(xué)
　　3.男職員衣著指南
　　4.女職員著裝禮儀
　　5.職員儀容的塑造
　　6.女性工作淡妝發(fā)型

　　模塊四：職場交往中需具備的儀態(tài)禮儀（交往中的肢體語言）
　　1.溝通的結(jié)構(gòu)—非語言溝通語言溝通
　　2.站姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練
　　3.交往禮儀中請、讓、送的手勢基本要求---規(guī)范，優(yōu)美，便于工作
　　4.行姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練
　　5.蹲姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練
　　6.坐姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練
　　7.見面禮儀綜合的訓(xùn)練

　　模塊五：職場交往中職員商務(wù)禮儀的應(yīng)用
　　1.職場介紹禮儀
　　2.遞送名片禮儀
　　3.握手禮儀

　　模塊六：電話禮儀—企業(yè)的第二形象
　　1.電話禮儀的重要性—職業(yè)人的電話形象，更是公司形象
　　2.使用電話的基本禮儀
　　3.電話交流的常用技巧
　　4.接聽電話的禮儀及接電話模板
　　5.撥打電話的禮儀及撥出電話模板
　　6.掛斷電話的禮儀
　　7.移動(dòng)電話禮儀

　　模塊七職場中的溝通禮儀—聆聽贊美認(rèn)同道歉
　　1.影響溝通的三要素
　　2.溝通中聆聽的技巧
　　3.溝通中語速語調(diào)語氣的應(yīng)用—幫助你成功溝通
　　4.溝通中道歉的技巧
　　5.不同狀況下與他人的溝通技巧

　　模塊八職場禮儀實(shí)操實(shí)訓(xùn)：
　　1.服務(wù)禮儀實(shí)訓(xùn)：（基本服務(wù)體態(tài)實(shí)訓(xùn)）（1小時(shí)）
　　A.表情禮儀（眼神、微笑、聲音、問候）
　　B.站姿、行姿、引領(lǐng)、蹲姿、行禮、握手等禮儀形體訓(xùn)練
　　2.分崗位的服務(wù)流程、接待流程的情景實(shí)訓(xùn)：（1.5小時(shí)）
　　A.前臺人員、總機(jī)人員服務(wù)流程：
　　電話禮儀：外線、內(nèi)線
　　接待禮儀：對內(nèi)服務(wù)、對外服務(wù)
　　B.客服人員的工作禮儀應(yīng)用模擬
　　授課形式：服務(wù)流程交流、講解、培訓(xùn)；禮儀形體雕塑展示、評析。
　　3.職業(yè)化服務(wù)禮儀總結(jié)
　　A.服務(wù)禮儀中的“敬人之道”
　　B.授課形式：
　　頭腦風(fēng)暴：什麼是職業(yè)的服務(wù)禮儀？

　　服務(wù)精神總結(jié)：
　　*職業(yè)人的服務(wù)精神是一種企業(yè)哲學(xué)，一種領(lǐng)導(dǎo)形式，一種集體精神，一種視品質(zhì)與客戶價(jià)值為引導(dǎo)原則的經(jīng)營方式和企業(yè)行為。
　　*在優(yōu)秀企業(yè)中，服務(wù)的優(yōu)化表達(dá)了卓越企業(yè)文化的精髓，服務(wù)決定成敗，它不僅僅是決定企業(yè)的成敗，它也決定了人生的成敗。

趙菊老師的其它課程