銀行的精細(xì)化管理

  培訓(xùn)講師：陳冰

講師背景：
美國(guó)GEC集團(tuán)特約培訓(xùn)講師＼PTT國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師＼ACCP國(guó)際企業(yè)教練＼工商管理碩士．有十多年的管理經(jīng)驗(yàn)，經(jīng)歷的職業(yè)有銷(xiāo)售經(jīng)理、副總、總經(jīng)理，了解企業(yè)各個(gè)層面員工的心理與狀態(tài)。在情緒管理、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、市場(chǎng)策劃方面有著豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)與理論基礎(chǔ)。 詳細(xì)>>

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銀行的精細(xì)化管理詳細(xì)內(nèi)容

銀行的精細(xì)化管理

　　案例1：《康熙王朝》：管理者依靠什么進(jìn)行管理

　　案例2：從銀行營(yíng)業(yè)廳音樂(lè)的播放看中國(guó)銀行業(yè)的管理現(xiàn)狀

　　**部分：精細(xì)化管理源于細(xì)節(jié)?

　　（一）管理細(xì)節(jié)隨處可見(jiàn)：

　　什么是細(xì)節(jié)

　　案例：銀行大廳經(jīng)理的迎客程序海恩定律

　　討論：我們工作有哪些管理中制度無(wú)效的現(xiàn)象、？

　　是什么原因造成的？（二）精細(xì)化管理用數(shù)學(xué), 粗放式管理用語(yǔ)文

　　案例： 中西快餐的比較

　　西方快餐（西方企業(yè)管理靠規(guī)則）：標(biāo)準(zhǔn)化——由標(biāo)準(zhǔn)決定產(chǎn)品品質(zhì)

　　中國(guó)快餐（中國(guó)企業(yè)管理靠經(jīng)驗(yàn)）：藝術(shù)化——由師傅手藝決定產(chǎn)品

　　案例： 美國(guó)公交車(chē)司機(jī)的精細(xì)化服務(wù)

　　案例：美國(guó)銀行業(yè)務(wù)人員銷(xiāo)售五步法

　　第二部分：中國(guó)企業(yè)管理需要精細(xì)化

　　（一） 企業(yè)存在的基本現(xiàn)狀：中國(guó)銀行目前的管理現(xiàn)狀

　　討論：我們銀行目前管理中存在的管理問(wèn)題

　?。ǘ┕芾淼膸讉€(gè)發(fā)展階段：

　?。ㄈ┚?xì)化管理的起源及發(fā)展：

　?。ㄋ模┲袊?guó)企業(yè)基礎(chǔ)管理薄弱的體現(xiàn)

　?。ㄎ澹┕芾碇袌?zhí)行不到位的原因

　　案例：銀行大客戶開(kāi)發(fā)

　　第三部分：精細(xì)化管理的認(rèn)識(shí)

　　什么是精細(xì)化管理

　　什么是銀行精細(xì)化管理

　?。ㄒ唬?精細(xì)化管理的幾個(gè)基本概念：崗位、程序、標(biāo)準(zhǔn)、制度、執(zhí)行

　　案例：德意志銀行、美洲銀行的服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)

　　（二） 流程與崗位關(guān)系圖

　　中國(guó)國(guó)有商業(yè)銀行的管理轉(zhuǎn)型重點(diǎn):

　　1:前后臺(tái)分離

　　2:銷(xiāo)售和服務(wù)流程以客戶為中心的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化

　　中國(guó)銀行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)——“以客戶為中心”，從流程和技術(shù)兩方面著手，推行前后臺(tái)分離，變功能銀行為流程銀行

　　討論：

　　1：銀行前臺(tái)服務(wù)流程應(yīng)該有哪些大類？

　　2：基層銀行精細(xì)化管理從哪些方面著手？案例1：美國(guó)零售銀行的前臺(tái)服務(wù)流程

　?。ㄈ┈F(xiàn)代企業(yè)管理的四項(xiàng)基本原則

　?。ㄋ模?管理的“管”與“理”

　?。ㄎ澹┚?xì)化管理的起點(diǎn)：規(guī)則整合

　?。┚?xì)化管理常用的工具

　?。ㄆ撸┚?xì)化管理的三大原則

　　案例：美國(guó)銀行的客戶未來(lái)利潤(rùn)預(yù)測(cè)

　　韓國(guó)銀行客戶風(fēng)險(xiǎn)分析

　　管理工具使用練習(xí)：

　　用進(jìn)度計(jì)劃表做本次培訓(xùn)的現(xiàn)場(chǎng)管理控制？基層銀行如何開(kāi)展精細(xì)化管理

　　案例：美洲銀行減少客戶排隊(duì)時(shí)間的對(duì)策

　　第四部分  如何開(kāi)展精細(xì)化管理

　　開(kāi)展精細(xì)化管理的兩種方式：

　　a、借助外腦，聘請(qǐng)咨詢公司開(kāi)展

　　b、企業(yè)自行開(kāi)展

　?。ㄒ唬⒕?xì)化管理需要制定和輸出的四類文件

　　組織文件：齊——各類制度 高管文件：精——職責(zé)表、權(quán)限表、 檢查表 中層文件: 細(xì)——流程文件 基層文件：實(shí)——程序文件 （二）、企業(yè)開(kāi)展精細(xì)化管理推進(jìn)的5個(gè)模塊

　　1目標(biāo)引導(dǎo)——個(gè)人與組織一致

　　制定科學(xué)

　　分解量化

　　決策規(guī)范

　　2、規(guī)則落實(shí)——文件體系完備

　　崗位規(guī)范

　　流程清晰

　　程序具體

　　制度約束

　　3、訓(xùn)練轉(zhuǎn)化——文件轉(zhuǎn)換為行為和技能

　　意識(shí)養(yǎng)成

　　科學(xué)培訓(xùn)

　　傳幫帶組織

　　4、考核保障——選擇關(guān)鍵控制點(diǎn)

　　內(nèi)容夠用

　　形式好用

　　方法適用

　　5、文化建設(shè)——潛規(guī)則支撐

　　愿景

　　氛圍

　　職業(yè)化

　?。ㄈ┢髽I(yè)開(kāi)展精細(xì)化管理必須進(jìn)行的六項(xiàng)工作

　　1、戰(zhàn)略明晰

　　2、組織設(shè)計(jì)

　　3、流程梳理

　　4、培訓(xùn)體系

　　5、績(jī)效考核

　　6、企業(yè)文化

 

陳冰老師的其它課程

課程大綱：　　講：營(yíng)銷(xiāo)人員的心態(tài)分析　　1.不主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的心理障礙　　2.如何消除害怕被拒絕的恐懼心態(tài)　　3.銷(xiāo)售心態(tài)的調(diào)整　　4.接受客戶的拒絕　　5.當(dāng)客戶說(shuō)不時(shí)的提問(wèn)方法　　第二講：客戶心理分析　　1.客戶購(gòu)買(mǎi)行為模式　　2.購(gòu)買(mǎi)之前分析　　3.購(gòu)買(mǎi)之后分析　　4.決策過(guò)程分析（消費(fèi)決策樹(shù)）　　5.影響客戶購(gòu)買(mǎi)行為的因素　　6.客戶購(gòu)買(mǎi)行為的七個(gè)心理類型

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課程大綱：　　講：明確服務(wù)中溝通的幾個(gè)誤區(qū)　　清楚服務(wù)溝通的目標(biāo)　　如何了解客戶的真實(shí)意圖　　溝通中的聽(tīng)與說(shuō)的技巧　　提問(wèn)的方式幫你找到答案　　客戶服務(wù)意識(shí)及服務(wù)技巧　　客戶對(duì)服務(wù)人員的期望　　換位思考，認(rèn)知我們的客戶：滿意/不滿意模式　　學(xué)會(huì)處理復(fù)雜事物　　無(wú)論是否有懷疑，永遠(yuǎn)假設(shè)客戶在說(shuō)真話。　　聆聽(tīng)與提問(wèn)的技巧　　善用“我”代替“你”　　第二講：面對(duì)客

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課程大綱：　　一、認(rèn)知工作的價(jià)值　　什么是工作？工作帶來(lái)的只是一份收入嗎？　　工作的意義是什么？　　工作價(jià)值與金錢(qián)的關(guān)系　　工作需求的層次理論　　二、樹(shù)立良好的工作心態(tài)　　為什么要用心對(duì)等工作？　　工作態(tài)度與工作的關(guān)系——　　三種不同的工作態(tài)度與結(jié)果　　準(zhǔn)確的人生定位——企業(yè)帶給員工的價(jià)值　　您不可不知的工作真相　　三、工作態(tài)度對(duì)工作的作用　　心態(tài)對(duì)工作的影

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課程大綱：　　講：情緒導(dǎo)言（管理情緒從自我認(rèn)知開(kāi)始）　　自我情緒認(rèn)知的四個(gè)維度　　什么是EQ（情商的理念）？　　負(fù)面情緒對(duì)生活工作的影響　　工作中三種常見(jiàn)的情緒態(tài)度　　保持穩(wěn)定情緒的四個(gè)要素　　第二講：情緒對(duì)工作、生活的影響　　樂(lè)觀者與悲觀者的心理特征　　你的EQ有幾分（測(cè)試）　　日常工作中情緒的由來(lái)　　被情緒困擾的三大陷阱　　你有哪些限制性的信念？　　不合

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　　《新晉員工職業(yè)化訓(xùn)練教程內(nèi)訓(xùn)》課程大綱：　　講：積極的心態(tài)　　您具備追求成功人生的心態(tài)嗎？　　四個(gè)信念：　　我有必定成功公式　　過(guò)去不等于未來(lái)　　做事先做人　　是的，我準(zhǔn)備好了　　第二講：認(rèn)識(shí)企業(yè)　　企業(yè)是什么　　企業(yè)的組織　　工作場(chǎng)所是什么　　您作為新進(jìn)人員的自覺(jué)　　第三講：科學(xué)的工作方法　　PDCA工作法　　如何用甘特表做計(jì)劃　　團(tuán)隊(duì)工作方法　　了解

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　　理財(cái)?shù)幕靖拍睢　±碡?cái)業(yè)起源、發(fā)展與現(xiàn)狀　　理財(cái)?shù)哪繕?biāo)、價(jià)值與內(nèi)容　　理財(cái)?shù)幕驹砗椭R(shí)　　理財(cái)規(guī)劃的基本流程　　自我與客戶的投資風(fēng)險(xiǎn)偏好測(cè)試　　第二部分：宏觀環(huán)境與理財(cái)工具　　宏觀環(huán)境與個(gè)人理財(cái)　　各投資渠道的比較與分析　　投資組合的類型　　當(dāng)前環(huán)境下投資理財(cái)策略和思路　　第三部分：個(gè)人綜合理財(cái)實(shí)例一　　如何為客戶制定生涯規(guī)劃和理財(cái)目標(biāo)　　如何做家庭

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　　部分：中層管理者的職業(yè)素質(zhì)　　職業(yè)人士的成功要素　　企業(yè)與個(gè)人的關(guān)系　　職業(yè)化的管理者的基本質(zhì)素　　中層管理者扮演的三大角色　　中層管理者必備的三大能力　　良好的領(lǐng)導(dǎo)者的品質(zhì)與個(gè)人風(fēng)格　　第二部分：中層管理者的目標(biāo)與計(jì)劃管理　　中層管理者的工作現(xiàn)狀調(diào)查　　無(wú)法設(shè)定目標(biāo)的四大原因　　目標(biāo)在工作中的重要性　　如何評(píng)估目標(biāo)的可行性　　制定目標(biāo)的注意事項(xiàng)　　目標(biāo)

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　　講：情緒導(dǎo)言（管理情緒從自我認(rèn)知開(kāi)始）　　1.管理者自我情緒認(rèn)知的四個(gè)維度　　2.什么是EQ（情商的理念）？　　3.負(fù)面情緒對(duì)生活工作的影響　　4.管理中三種常見(jiàn)的情緒態(tài)度　　5.保持穩(wěn)定情緒的四個(gè)要素　　第二講：情緒對(duì)工作、生活的影響　　1.樂(lè)觀者與悲觀者的心理特征　　2.你的EQ有幾分（測(cè)試）　　3.日常工作中情緒的由來(lái)　　4.被情緒困擾的三大陷阱　

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　　一篇：認(rèn)知客戶服務(wù)提升服務(wù)意識(shí)　　講：客戶服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境分析　　第二講：客戶服務(wù)的概念　　1、客戶服務(wù)的準(zhǔn)確概念　　2、客戶服務(wù)狀態(tài)的類型　　3、客戶服務(wù)循環(huán)圖　　4、客戶服務(wù)圈　　第三講客戶滿意　　1、什么叫客戶滿意　　2、為什么要讓客戶滿意　　3、影響客戶滿意的因素　　4、讓客戶滿意的金牌客戶服務(wù)技巧　　第四講先進(jìn)的客戶服務(wù)準(zhǔn)則　　1、客戶就是你的收

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　　HR規(guī)劃與培訓(xùn)發(fā)展體系建立一、實(shí)施戰(zhàn)略性人力資源規(guī)劃的必要性　　1.為什么需要戰(zhàn)略性人力資源規(guī)劃？　　2.因缺少系統(tǒng)性、預(yù)見(jiàn)性人力資源規(guī)劃而導(dǎo)致的問(wèn)題　　3.什么是戰(zhàn)略性人力資源規(guī)劃？前提條件？　　4.戰(zhàn)略性人力資源管理新角色　　5.人力資源規(guī)劃與公司戰(zhàn)略、業(yè)績(jī)的關(guān)系　　6.人力資源戰(zhàn)略制定的四個(gè)步驟　　HR規(guī)劃與培訓(xùn)發(fā)展體系建立二、人力資源戰(zhàn)略制定的四

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
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