優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技能提升訓(xùn)練

  培訓(xùn)講師：李明

講師背景：
李明講師資歷■背景及經(jīng)驗：澳大利亞MBA新加坡SBF培訓(xùn)與咨詢(國際)機構(gòu)特聘講師/顧問師；研究方向：國際管理、市場營銷、服務(wù)營銷、戰(zhàn)略管理；從事咨詢/培訓(xùn)行業(yè)十五年；在深圳圖書館和深圳大學(xué)舉辦過多場公開講座；也發(fā)表過許多營銷管理類文章。例 詳細(xì)>>

李明
    課程咨詢電話：

優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技能提升訓(xùn)練詳細(xì)內(nèi)容

優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技能提升訓(xùn)練
課程大綱：

　　破冰：心理小游戲
　　每個學(xué)員1分鐘自我介紹！(10分鐘)

　　**單元成為優(yōu)質(zhì)客服人員對你和企業(yè)的價值（45分鐘）
　　5.客戶對于你及組織的重要性
　　6.什么是優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)
　　7.你的客戶服務(wù)向客戶傳遞著什么？
　　8.優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與個人職業(yè)價值
　　9.優(yōu)質(zhì)客服人員的素質(zhì)與心態(tài)

　　第二單元客服中存在的問題和挑戰(zhàn)（30分鐘）
　　4.我們在客服中有什么樣的快樂？
　　5.我們在客服中遇到什么問題？
　　6.我們的客戶是什么類型的

　　第三單元電話溝通技巧和禮儀訓(xùn)練（90分鐘）
　　7.人際交往心理：渴望受到重視和認(rèn)可，滿足自我成就感
　　8.溝通所遵循的原則：在尊重的基礎(chǔ)上的雙向溝通
　　小體驗：單向溝通和雙向溝通！
　　9.溝通基本功訓(xùn)練一
　　傾聽：不僅僅是聽見
　　提高傾聽能力訓(xùn)練
　　10.溝通基本功訓(xùn)練二
　　表達(dá)：不僅僅是說話
　　提高表達(dá)能力訓(xùn)練
　　11.電話溝通10種技巧：
　　技巧一：接聽電話**動作是簡短、清晰、禮貌自報家門
　　技巧二：接聽電話時微笑，提氣，使聲音柔美動聽
　　技巧三：對來電及時接聽，養(yǎng)成隨手記錄的好習(xí)慣
　　技巧四：正確使用稱呼，并常常對致電者說謝謝
　　技巧五：熟悉產(chǎn)品和業(yè)務(wù)流程，對客戶問題及時、明確回復(fù)
　　技巧六：專心傾聽，不要一邊接電話一邊處理其它事情
　　技巧七：對抱怨者的電話深吸一口氣，耐心傾聽，弄清問題真相
　　技巧八：學(xué)會提問，引導(dǎo)客戶說出主要問題
　　技巧九：對不能及時解決的問題，約定時間給客戶答復(fù)
　　技巧十：讓對方**電話“看見”你在為他良好的服務(wù)
　　模擬演練：提升電話溝通技巧！

　　第四單元與內(nèi)外部客戶的有效溝通與談判（90分鐘）
　　1.誰是內(nèi)部客戶？
　　2.內(nèi)部客戶的溝通心理：“這是我們的船”
　　3.與內(nèi)部客戶的溝通五步法
　　**步：事先明確溝通目的和內(nèi)容
　　第二步：選擇恰當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞?
　　第三步：真誠溝通并傾聽對方反饋
　　第四步：主動協(xié)商，主動負(fù)責(zé)，主動“吃虧”
　　第五步：達(dá)成共識：我們共同在做一件事
　　角色扮演：如何與內(nèi)部客戶溝通！
　　4.外部客戶溝通心理：“人的本質(zhì)是趨利避害的，要兼顧雙方利益”
　　5.與外部客戶談判技巧
　　了解對方的需求和溝通習(xí)慣
　　事先與團隊交流可能遇到的障礙
　　制定談判策略和準(zhǔn)備談判內(nèi)容
　　談判中態(tài)度不卑不亢，語調(diào)平穩(wěn)
　　耐心傾聽對方的想法，對不同意見不急于反駁
　　讓對方知道你一直會堅持公司的原則
　　巧妙運用不同溝通技巧
　　在不放棄原則的基礎(chǔ)上主動協(xié)商
　　談判的原則是：只有共贏才是良好的合作
　　訓(xùn)練：如何說服你的客戶

　　第五單元如何面對客戶的抱怨和壓力（60分鐘）
　　7.什么是情緒？什么是壓力？
　　8.壓力下情緒可以控制嗎？
　　9.客戶抱怨的誘因：價值誘因、系統(tǒng)誘因、員工誘因
　　10.討論：工作中，客戶都抱怨些什么？你的感受是怎么樣的？
　　11.優(yōu)質(zhì)客服面對客戶的抱怨的技巧：
　　真誠、耐心地傾聽客戶的抱怨
　　弄清楚客戶不滿的原因
　　**優(yōu)質(zhì)的服務(wù)進(jìn)行補救
　　向客戶展示你真摯的關(guān)懷
　　12.壓力下的情緒控制技巧：
　　**步：深吸一口氣，無論如何不要讓情緒失控
　　第二步：心理暗示：天塌下來嗎？沒有！
　　第三步：找個恰當(dāng)?shù)牡胤桨l(fā)泄情緒
　　第四步：讓大腦恢復(fù)理智來尋找解決方法
　　第五步：GO！行動才是解決壓力的王道
　　體驗：
　　回憶過去，曾經(jīng)讓你情緒失控的事件和人物，你當(dāng)時的情緒是怎么樣的？
　　想象現(xiàn)在，你用今天所學(xué)到的技巧來控制情緒，你會怎么樣？
　　演練：5分鐘調(diào)節(jié)情緒

　　第六單元回顧與小結(jié)（20分鐘）
　　1.在今天的訓(xùn)練中你學(xué)到了什么？
　　2.你準(zhǔn)備怎么應(yīng)用所學(xué)的技巧？
　　3.你還有什么問題有待解決？

 

李明老師的其它課程

　　打造卓越工作團隊實戰(zhàn)訓(xùn)練課程大綱：　　引言：　?。ㄖv述大雁飛行為什么要排隊形的故事，啟發(fā)學(xué)員為什么人要組成團隊，團隊有什么作用，我們應(yīng)該如何珍惜團隊）　　大雁在飛行時為什么要排成“人”字形？　　我們從大雁的隊形中受到什么啟發(fā)？　　破冰：創(chuàng)立團隊名稱、團隊口號并作肢體展示　　(創(chuàng)立團隊的小活動來熱身并制造競爭向上的學(xué)習(xí)氛圍)　　單元高效巔峰團隊概念　　（講

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　　團隊有效溝通與激勵訓(xùn)練課程大綱：　　破冰：創(chuàng)立團隊名稱、團隊口號并作肢體展示　　單元什么是良好的溝通狀態(tài)　　5.什么是良好的溝通　　6.溝通的心理原則　　7.良好溝通的個人技能　　8.小組討論：你們心中期望的溝通狀態(tài)是什么樣的　　第二單元溝通問題現(xiàn)場再現(xiàn)　　5.小組討論：你對組織/團隊的那些溝通行為喜歡？　　那些溝通行為不喜歡？　　為什么？　　6.畫出你

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　　章80后員工的世界　　一、80后是誰:關(guān)鍵詞自我意識強烈個性張揚　　80-89年生人　　大部分為獨生子女　　生長在社會穩(wěn)定,物質(zhì)優(yōu)越,經(jīng)濟繁榮的時代　　價值觀：自我價值的實現(xiàn)。計算機,網(wǎng)絡(luò)時代的財富神話,讓80后沒有人反對以小的努力獲得大的利益　　責(zé)任感：強烈的社會責(zé)任感和環(huán)保精神　　文化：中西方文化的碰撞,新思潮的涌入,留下反傳統(tǒng)和叛逆的火種　　消費:

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課程大綱：　　單元對新生代員工的認(rèn)知　　1.80，90后是誰　　小組討論：80，90的行為特征是什么樣的？　　2.奔忙的城市新生代　　3.農(nóng)村的知識層群新生代　　4.進(jìn)城務(wù)工新生代青年　　第二單元新生代員工的工作動機與職業(yè)心理　　1.80，90后員工人格特征　　2.80，90后員工的工作動機　　小組討論：新生代員工對工作的心理預(yù)期是什么？　　3.80，90后

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講：精益生產(chǎn)的意義1.推行JIT的必要性：制造業(yè)面臨問題分析2.精益的核心：消除浪費3.精益是一種經(jīng)營理念,一種文化4.常見現(xiàn)場中8大的浪費5.精益體系的架構(gòu)和實現(xiàn)條件6.豐田人的做事方式7.帶你走進(jìn)世界優(yōu)秀工廠（廣州豐田凱美瑞）第二講：5S與目視化管理1.5S的精髓：“三定原則管理”2.5S的推進(jìn)步驟3.5S的升華：目視化4.目視化管理的3個水準(zhǔn)，看得見的

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一、什么是6S？1.看圖片，思考2.6S的定義起源與作用3.為什么對6S又愛又恨？4.對6S理解的常見誤區(qū)5.日本人和中國人關(guān)于擦桌子的區(qū)別6.德國人和中國人關(guān)于針掉地上的區(qū)別7.大部分企業(yè)推行6S走入的誤區(qū)二、整理的推行重點1.整理的含義，看圖說話（“鬼子進(jìn)村大掃蕩”）2.必需品與非必需品的區(qū)分方式（實用頻率的根據(jù)表）3.整理推進(jìn)的要點（美金和人民幣的區(qū)別

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一、什么是TPM？1.中國500強的差距2.《論語.衛(wèi)靈公》名句3.TPM的起源和歷史4.各行業(yè)的TPM普及現(xiàn)狀5.TPM的定義6.TPM的改善體質(zhì)7.TPM的3大管理思想8.TPM的目標(biāo)和4大成果9.TPM管理體系的8大支柱10.TPM自主保全的7STEP二、TPM7STEP開展方向1.STEP:TPM活動的基石---“6S”活動”2.6S基礎(chǔ)知識的認(rèn)識3

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5S管理實務(wù)   01.01

一、什么是5S？1.看圖片，思考2.5S的定義起源與作用3.為什么對5S又愛又恨？4.對5S理解的常見誤區(qū)5.日本人和中國人關(guān)于擦桌子的區(qū)別6.德國人和中國人關(guān)于針掉地上的區(qū)別7.大部分企業(yè)推行5S走入的誤區(qū)二、整理的推行重點1.整理的含義，看圖說話（“鬼子進(jìn)村大掃蕩”）2.必需品與非必需品的區(qū)分方式（實用頻率的根據(jù)表）3.整理推進(jìn)的要點（美金和人民幣的區(qū)別

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一、何謂問題？1.案例：空白表單沒有之后的困惑2.從案例中思考何謂問題3.問題的定義4.問題是促使改善的原動力，沒有問題就沒有改善二、對問題的意識能力1.對變化的低阻2.從情感方面拒絕的反應(yīng)3.先入為主的觀念amp;自我滿足的現(xiàn)狀4.欠缺問題意識三、對問題意識的重要性，對改善的認(rèn)識四、何謂改善？改善的六大基本精神五、推行改善的三種水平1.改善的結(jié)果（即處理問

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一、什么是6S？1.看圖片，思考2.6S的定義起源與作用3.為什么對6S又愛又恨？4.對6S理解的常見誤區(qū)5.日本人和中國人關(guān)于擦桌子的區(qū)別6.德國人和中國人關(guān)于針掉地上的區(qū)別7.大部分企業(yè)推行6S走入的誤區(qū)8.辦公室實施6S的目的：規(guī)范，高效，細(xì)致，專業(yè)二、整理整頓的推行重點1.整理的含義：“要”與“不要”2.區(qū)分文件資料的使用價值（案例和圖片）3.必需品

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