主動(dòng)營銷與忠誠度提升

  培訓(xùn)講師：陳復(fù)思

講師背景：
陳復(fù)思　中國北京大學(xué)博士，陳復(fù)思師承前清遺老一代大儒毓先生{法號(hào)安仁居士}，研究中國傳統(tǒng)識(shí)人學(xué)數(shù)十年，陸續(xù)應(yīng)邀蒞臺(tái)北北區(qū)、明德、西北、東南等國際扶輪社、各大型金控機(jī)構(gòu)、政府機(jī)關(guān)外交部、法務(wù)部調(diào)查局干部訓(xùn)練所及各大專院校講演，頗獲嘉評(píng)，享譽(yù)海 詳細(xì)>>

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主動(dòng)營銷與忠誠度提升詳細(xì)內(nèi)容

主動(dòng)營銷與忠誠度提升

　　**部分：營造客戶印象深刻的銀行體驗(yàn)

　　1. 銀行網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展的趨勢(shì)

　　2. 銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型下的應(yīng)對(duì)思路

　　3. 現(xiàn)代網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的四大使命

　　4. 影響網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)提升的六大要素

　　5. 銀行服務(wù)的目標(biāo)在于塑造客戶忠誠

　　6. 客戶忠誠來自客戶的滿意體驗(yàn)

　　7. 客戶滿意與客戶期望

　　8. 三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)贏得客戶滿意

　　9. 網(wǎng)點(diǎn)各崗位職責(zé)

　　第二部分：服務(wù)標(biāo)桿是如何煉成的

　　1. 為什么要建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)？

　　1) 案例1：麥當(dāng)勞的服務(wù)流程

　　2) 案例2：豐田汽車的服務(wù)七步法

　　2. 服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化的目的

　　3. 儀容儀表七大要素

　　4. 十大服務(wù)行為規(guī)范

　　5. 服務(wù)語言兩大技巧

　　6. 柜面服務(wù)十大定律

　　7. 儀容儀表提升操作方法

　　第三部分：主動(dòng)服務(wù)營銷的流程、步驟和標(biāo)準(zhǔn)

　　? 主動(dòng)服務(wù)營銷的流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)

　　1) 產(chǎn)品主動(dòng)服務(wù)營銷流程圖說明

　　2) 產(chǎn)品主動(dòng)服務(wù)營銷場(chǎng)景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)

　　3) 產(chǎn)品主動(dòng)服務(wù)營銷操作方式

　　4) 模擬訓(xùn)練

　　? 客戶的主動(dòng)服務(wù)營銷

　　1) 中資銀行與外資銀行的大差距點(diǎn)：客戶信息收集與檔案管理

　　2) 柜面如果實(shí)現(xiàn)服務(wù)與理財(cái)產(chǎn)品的交叉銷售

　　3) 網(wǎng)點(diǎn)營銷采用單打獨(dú)斗的模式？還是采用團(tuán)隊(duì)協(xié)作配合的模式？

　　4) 識(shí)別潛在客戶

　　5) 客戶的引導(dǎo)與分流

　　6) 深刻了解你的客戶理財(cái)心理，激發(fā)客戶的潛在需求

　　7) 四種客戶類型判斷方法與技巧

　　8) 四種不同類型的理財(cái)客戶心理分析

　　9) 用客戶喜歡的溝通方式進(jìn)行溝通

　　10) 不同客戶性格類型，如何采用有針對(duì)性的理財(cái)銷售方式？

　　? 個(gè)人金融產(chǎn)品與服務(wù)的“營銷賣點(diǎn)”呈現(xiàn)技巧

　　1) 投資理財(cái)產(chǎn)品的營銷賣點(diǎn)分析

　　2) 銀行卡的營銷賣點(diǎn)分析

　　3) 網(wǎng)銀產(chǎn)品的營銷賣點(diǎn)分析

　　? 金融產(chǎn)品銷售技巧

　　1) 有效介紹產(chǎn)品體驗(yàn)展示法則

　　2) 利用四個(gè)實(shí)戰(zhàn)理財(cái)工具，有效引導(dǎo)客戶，而非說服

　　3) 與客戶成功對(duì)話的幾個(gè)關(guān)鍵技巧

　　? 專業(yè)術(shù)語口語化

　　? 有效互動(dòng)

　　? 遭到拒絕后的藝術(shù)處理

　　? 過程中讓客戶有成就感

　　? 營銷過程控制及技巧運(yùn)用

　　1) 營造良好的溝通氛圍

　　2) 有效提問-發(fā)掘客戶需求

　　3) 準(zhǔn)確有效的產(chǎn)品推介

　　4) 客戶異議處理（預(yù)測(cè)異議/收集異議/處理異議）

　　5) 行動(dòng)建議

　　6) 給予客戶合適的承諾

　　7) 完美的促成技巧

　　現(xiàn)場(chǎng)演練與案例分析：

　　? 網(wǎng)銀產(chǎn)品營銷技巧

　　? 理財(cái)產(chǎn)品營銷技巧

　　? 卡類產(chǎn)品營銷技巧

　　第四部分:客戶抱怨與投訴處理的流程、方法、技巧

　　? 認(rèn)識(shí)客戶抱怨與投訴

　　? 客戶投訴對(duì)我們的影響

　　? 投訴處理流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)

　　1) 投訴處理流程

　　2) 投訴處理流程圖說明

　　3) 投訴處理場(chǎng)景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)

　　4) 模擬訓(xùn)練

　　? 挽留客戶流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)

　　1) 挽留客戶流程

　　2) 挽留客戶流程圖說明

　　3) 挽留客戶場(chǎng)景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)

　　4) 案例分析：一名顧客手持假鈔，在營業(yè)廳大吵大嚷

 

陳復(fù)思老師的其它課程

孫子兵法要義及研讀方法一.孫子兵法是{整體導(dǎo)向Totalorientation}的戰(zhàn)略思想，所以必須隨時(shí)觀注戰(zhàn)爭(zhēng)的全面指導(dǎo)原則，用宏觀視野檢證實(shí)際的作戰(zhàn)準(zhǔn)則，才不會(huì)斷章取義，誤入見樹而不見林的盲區(qū)〔全爭(zhēng)于天下：故善用兵者，屈人之兵而非戰(zhàn)也；拔人之城而非攻也；毀人之國而非久也，必以全爭(zhēng)于天下，故兵不頓而利可全，此謀攻之法也。〕因此作戰(zhàn)篇必須參酌第三篇謀攻的〔全

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孫子兵法   01.01

課程大綱：　　一、孫子生平　　生于約公元前672年，中國春秋末期齊國人，后來到了吳國幫助吳王闔閭圖強(qiáng)爭(zhēng)霸；世傳孫臏生于孫武百余年后阿鄄之間，即今山東濮縣境，亦是孫武后世子孫，嘗習(xí)兵法于鬼谷子，爾后因同學(xué)龐涓嫉妒其才，以法斷其兩足而鯨之，終以減灶術(shù)誘敵深入，殲滅魏將龐涓于狹道馬陵?！　《?、學(xué)習(xí)孫子兵法的目的　　1、可以完善自己的人生計(jì)劃，終身立于不敗之地?！　?/p>

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　　部分：價(jià)格面臨的危機(jī)及突破　　一、價(jià)格戰(zhàn)的危機(jī)　　■價(jià)格戰(zhàn)對(duì)企業(yè)的危害　　■價(jià)格戰(zhàn)對(duì)行業(yè)的打擊　　■價(jià)格戰(zhàn)對(duì)產(chǎn)業(yè)的重創(chuàng)　　■案例分享：電氣自動(dòng)化行業(yè)的價(jià)格戰(zhàn)危機(jī)　　■經(jīng)典案例：施耐德《執(zhí)掌未來-源創(chuàng)力；中國2007全球巡展中國站》并《施耐德(中國)電氣二十周年慶典》的大型活動(dòng)對(duì)企業(yè)行業(yè)的借鑒　　二、價(jià)格戰(zhàn)的成因　　■外部環(huán)境　　■中國制造　　■核心競(jìng)爭(zhēng)力

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　　深度營銷講提升業(yè)績、建立競(jìng)爭(zhēng)力的出路　　1.前言　　2.影響企業(yè)銷售業(yè)績因素　　3.觀念VS方法--消滅“沒辦法”　　4.規(guī)劃VS執(zhí)行--提高執(zhí)行力　　5.成功營銷者的“五商”　　深度營銷第二講從不同角度認(rèn)識(shí)并理解營銷（上）　　1.引言　　2.服務(wù)營銷VS關(guān)系營銷　　3.從企業(yè)收入來源分析營銷工作的重點(diǎn)　　4.觀念層面談營銷（一）　　深度營銷第三講從不同

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　　部分：樹立卓越服務(wù)的意識(shí)　　客戶服務(wù)技巧單元　為什么要卓越的服務(wù)　　1.1服務(wù)所面臨的挑戰(zhàn)　　1.2怎樣才算是卓越的服務(wù)　　1.3如何應(yīng)對(duì)服務(wù)挑戰(zhàn)　　客戶服務(wù)技巧第二單元　如何塑造職業(yè)化的服務(wù)形象　　2.1如何讓你的服務(wù)更顯得職業(yè)化　　2.2卓越的服務(wù)代表應(yīng)具有的品格素質(zhì)　　第二部分　提高溝通技巧　　客戶服務(wù)技巧第三單元　提高看、聽、說的能力　　3.1服

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　　一、現(xiàn)代酒店?duì)I銷管理　　1、研究消費(fèi)者的需求　　2、掌握消費(fèi)者愿意付出的的成本　　3、為顧客盡可能多的方便　　4、加強(qiáng)與客戶的溝通與聯(lián)系　　二、現(xiàn)代酒店?duì)I銷五要素　　1、資深員工　　2、收集信息　　3、營銷意識(shí)　　4、個(gè)性服務(wù)　　5、客史檔案　　三、酒店客房、餐飲營銷前景　　1、走優(yōu)質(zhì)高效的管理道路　　2、強(qiáng)調(diào)營銷環(huán)境的情調(diào)、氛圍　　3、生態(tài)、綠色、保健

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　　1、天上午　　見面會(huì)與自我介紹　　訓(xùn)練規(guī)則說明　　組建公司　　市場(chǎng)投資決策會(huì)議　　制定廣告計(jì)劃與競(jìng)標(biāo)　　期經(jīng)營　　產(chǎn)品開發(fā)與設(shè)計(jì)　　產(chǎn)品生產(chǎn)與銷售　　2、天下午　　第二期經(jīng)營會(huì)議　　資源配置　　市場(chǎng)投標(biāo)　　產(chǎn)品制造與銷售　　財(cái)務(wù)結(jié)算　　經(jīng)營活動(dòng)總結(jié)　　總經(jīng)理述職　　講師點(diǎn)評(píng)　　3、第二天上午　　經(jīng)營計(jì)劃與預(yù)算知識(shí)　　第三期計(jì)劃經(jīng)營會(huì)議　　資源配置　　產(chǎn)品

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　　講產(chǎn)品基點(diǎn)力(上)　　1.營銷的困惑　　2.產(chǎn)品基點(diǎn)解決的問題　　3.案例運(yùn)作分析(一)　　第二講產(chǎn)品基點(diǎn)力(下)　　1.　　案例運(yùn)作分析(二)　　2.　　小結(jié)　　第三講競(jìng)爭(zhēng)支點(diǎn)(上)　　1.以小搏大是中國企業(yè)營銷的主旋律　　2.“體飲”競(jìng)爭(zhēng)支點(diǎn)運(yùn)作的案例分析(一)　　第四講競(jìng)爭(zhēng)支點(diǎn)(下)　　1.“體飲”競(jìng)爭(zhēng)支點(diǎn)運(yùn)作的案例分析(二)　　2.“伊利奶粉”競(jìng)

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　　部分終端導(dǎo)購人員的角色認(rèn)知與能力架構(gòu)　　討論：什么樣的導(dǎo)購才叫“好”？　　1、導(dǎo)購的角色　　產(chǎn)品解說員　　形象代言人　　品牌傳播者　　業(yè)績加速器　　2、導(dǎo)購的能力要求　　業(yè)績導(dǎo)向的結(jié)果意識(shí)　　同理心的溝通意識(shí)　　積極樂觀的態(tài)度　　學(xué)會(huì)欣賞別人，你也會(huì)變的更受歡迎　　要能受點(diǎn)委屈　　第二部分超級(jí)導(dǎo)購的職業(yè)素養(yǎng)　　1、形態(tài)即心態(tài)——導(dǎo)購的儀容與儀表禮儀　　妝

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　　部分定位角色勤修煉　　1、促銷員的角色定位　　2、專業(yè)的服務(wù)意識(shí)和銷售意識(shí)　　3、高超的客戶溝通能力　　4、敏銳的洞察力與判斷力　　5、綜合的學(xué)習(xí)能力　　6、促銷員禮儀要求的方方面面　　7、促銷員必備知識(shí)的積累　　第二部分促銷成敗在準(zhǔn)備　　1、鋪貨到終端的關(guān)鍵準(zhǔn)備　　全面細(xì)致的調(diào)查　　鋪貨前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作　　制定周密的鋪貨計(jì)劃　　有效控制鋪貨密度和周期　

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