卓越客戶的服務(wù)技巧
卓越客戶的服務(wù)技巧詳細(xì)內(nèi)容
卓越客戶的服務(wù)技巧
**部分:樹立卓越服務(wù)的意識(shí)
客戶服務(wù)技巧**單元 為什么要卓越的服務(wù)
1.1服務(wù)所面臨的挑戰(zhàn)
1.2怎樣才算是卓越的服務(wù)
1.3如何應(yīng)對(duì)服務(wù)挑戰(zhàn)
客戶服務(wù)技巧第二單元 如何塑造職業(yè)化的服務(wù)形象
2.1如何讓你的服務(wù)更顯得職業(yè)化
2.2卓越的服務(wù)代表應(yīng)具有的品格素質(zhì)
第二部分 提高溝通技巧
客戶服務(wù)技巧第三單元 提高看、聽、說的能力
3.1服務(wù)語言的使用技巧;
3.2提高傾聽能力的技巧
3.3提高觀察能力的技巧
3.4電話客戶服務(wù)技巧——聲音形象、提問的技巧、服務(wù)用語的規(guī)范
第三部分 卓越服務(wù)的技巧
客戶服務(wù)技巧第四單元 卓越的客戶服務(wù)就是滿足客戶期望
4.1客戶是腳,服務(wù)是鞋
4.2站在客戶的角度看待服務(wù)
客戶服務(wù)技巧第五單元 怎樣才能更好地理解客戶的意思
5.1提升傾聽力的技巧
5.2提問的技巧
5.3復(fù)述的技巧
客戶服務(wù)技巧第六單元 如何管理并滿足客戶的期望值
6.1如何預(yù)測(cè)客戶的期望值
6.2如何引導(dǎo)客戶的期望值
6.3如何設(shè)定客戶的期望值
6.4如何超出客戶期望
6.5如何**個(gè)性化服務(wù)增強(qiáng)客戶忠誠(chéng)
客戶服務(wù)技巧第七單元 建立長(zhǎng)期的客戶關(guān)系
7.1怎樣結(jié)束服務(wù)
7.2留住客戶的步驟
第四部分 客戶抱怨和投訴處理的技巧
客戶服務(wù)技巧第八單元 客戶抱怨和投訴處理技巧
8.1分別站在企業(yè)和客戶的角度看待投訴
——抱怨是金的相關(guān)內(nèi)容---抱怨是與顧客溝通的生命線
8.2客戶投訴應(yīng)對(duì)的原則及方法
8.3客戶投訴案例分析
客戶服務(wù)技巧第九單元客服人員的自我心理壓力調(diào)節(jié)
9.1心理壓力來源
9.2緩解心理壓力的各種方法
陳復(fù)思老師的其它課程
孫子兵法要義及研讀方法 02.20
孫子兵法要義及研讀方法一.孫子兵法是{整體導(dǎo)向Totalorientation}的戰(zhàn)略思想,所以必須隨時(shí)觀注戰(zhàn)爭(zhēng)的全面指導(dǎo)原則,用宏觀視野檢證實(shí)際的作戰(zhàn)準(zhǔn)則,才不會(huì)斷章取義,誤入見樹而不見林的盲區(qū)〔全爭(zhēng)于天下:故善用兵者,屈人之兵而非戰(zhàn)也;拔人之城而非攻也;毀人之國(guó)而非久也,必以全爭(zhēng)于天下,故兵不頓而利可全,此謀攻之法也?!骋虼俗鲬?zhàn)篇必須參酌第三篇謀攻的〔全
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孫子兵法 01.01
課程大綱: 一、孫子生平 生于約公元前672年,中國(guó)春秋末期齊國(guó)人,后來到了吳國(guó)幫助吳王闔閭圖強(qiáng)爭(zhēng)霸;世傳孫臏生于孫武百余年后阿鄄之間,即今山東濮縣境,亦是孫武后世子孫,嘗習(xí)兵法于鬼谷子,爾后因同學(xué)龐涓嫉妒其才,以法斷其兩足而鯨之,終以減灶術(shù)誘敵深入,殲滅魏將龐涓于狹道馬陵?! 《?、學(xué)習(xí)孫子兵法的目的 1、可以完善自己的人生計(jì)劃,終身立于不敗之地?! ?/p>
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品牌營(yíng)銷策略的八大體系 01.01
部分:價(jià)格面臨的危機(jī)及突破 一、價(jià)格戰(zhàn)的危機(jī) ■價(jià)格戰(zhàn)對(duì)企業(yè)的危害 ■價(jià)格戰(zhàn)對(duì)行業(yè)的打擊 ■價(jià)格戰(zhàn)對(duì)產(chǎn)業(yè)的重創(chuàng) ■案例分享:電氣自動(dòng)化行業(yè)的價(jià)格戰(zhàn)危機(jī) ■經(jīng)典案例:施耐德《執(zhí)掌未來-源創(chuàng)力;中國(guó)2007全球巡展中國(guó)站》并《施耐德(中國(guó))電氣二十周年慶典》的大型活動(dòng)對(duì)企業(yè)行業(yè)的借鑒 二、價(jià)格戰(zhàn)的成因 ■外部環(huán)境 ■中國(guó)制造 ■核心競(jìng)爭(zhēng)力
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深度營(yíng)銷與客戶關(guān)系管理 01.01
深度營(yíng)銷講提升業(yè)績(jī)、建立競(jìng)爭(zhēng)力的出路 1.前言 2.影響企業(yè)銷售業(yè)績(jī)因素 3.觀念VS方法--消滅“沒辦法” 4.規(guī)劃VS執(zhí)行--提高執(zhí)行力 5.成功營(yíng)銷者的“五商” 深度營(yíng)銷第二講從不同角度認(rèn)識(shí)并理解營(yíng)銷(上) 1.引言 2.服務(wù)營(yíng)銷VS關(guān)系營(yíng)銷 3.從企業(yè)收入來源分析營(yíng)銷工作的重點(diǎn) 4.觀念層面談營(yíng)銷(一) 深度營(yíng)銷第三講從不同
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酒店的營(yíng)銷管理 01.01
一、現(xiàn)代酒店?duì)I銷管理 1、研究消費(fèi)者的需求 2、掌握消費(fèi)者愿意付出的的成本 3、為顧客盡可能多的方便 4、加強(qiáng)與客戶的溝通與聯(lián)系 二、現(xiàn)代酒店?duì)I銷五要素 1、資深員工 2、收集信息 3、營(yíng)銷意識(shí) 4、個(gè)性服務(wù) 5、客史檔案 三、酒店客房、餐飲營(yíng)銷前景 1、走優(yōu)質(zhì)高效的管理道路 2、強(qiáng)調(diào)營(yíng)銷環(huán)境的情調(diào)、氛圍 3、生態(tài)、綠色、保健
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營(yíng)銷決策的沙盤 01.01
1、天上午 見面會(huì)與自我介紹 訓(xùn)練規(guī)則說明 組建公司 市場(chǎng)投資決策會(huì)議 制定廣告計(jì)劃與競(jìng)標(biāo) 期經(jīng)營(yíng) 產(chǎn)品開發(fā)與設(shè)計(jì) 產(chǎn)品生產(chǎn)與銷售 2、天下午 第二期經(jīng)營(yíng)會(huì)議 資源配置 市場(chǎng)投標(biāo) 產(chǎn)品制造與銷售 財(cái)務(wù)結(jié)算 經(jīng)營(yíng)活動(dòng)總結(jié) 總經(jīng)理述職 講師點(diǎn)評(píng) 3、第二天上午 經(jīng)營(yíng)計(jì)劃與預(yù)算知識(shí) 第三期計(jì)劃經(jīng)營(yíng)會(huì)議 資源配置 產(chǎn)品
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講產(chǎn)品基點(diǎn)力(上) 1.營(yíng)銷的困惑 2.產(chǎn)品基點(diǎn)解決的問題 3.案例運(yùn)作分析(一) 第二講產(chǎn)品基點(diǎn)力(下) 1. 案例運(yùn)作分析(二) 2. 小結(jié) 第三講競(jìng)爭(zhēng)支點(diǎn)(上) 1.以小搏大是中國(guó)企業(yè)營(yíng)銷的主旋律 2.“體飲”競(jìng)爭(zhēng)支點(diǎn)運(yùn)作的案例分析(一) 第四講競(jìng)爭(zhēng)支點(diǎn)(下) 1.“體飲”競(jìng)爭(zhēng)支點(diǎn)運(yùn)作的案例分析(二) 2.“伊利奶粉”競(jìng)
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部分終端導(dǎo)購(gòu)人員的角色認(rèn)知與能力架構(gòu) 討論:什么樣的導(dǎo)購(gòu)才叫“好”? 1、導(dǎo)購(gòu)的角色 產(chǎn)品解說員 形象代言人 品牌傳播者 業(yè)績(jī)加速器 2、導(dǎo)購(gòu)的能力要求 業(yè)績(jī)導(dǎo)向的結(jié)果意識(shí) 同理心的溝通意識(shí) 積極樂觀的態(tài)度 學(xué)會(huì)欣賞別人,你也會(huì)變的更受歡迎 要能受點(diǎn)委屈 第二部分超級(jí)導(dǎo)購(gòu)的職業(yè)素養(yǎng) 1、形態(tài)即心態(tài)——導(dǎo)購(gòu)的儀容與儀表禮儀 妝
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部分定位角色勤修煉 1、促銷員的角色定位 2、專業(yè)的服務(wù)意識(shí)和銷售意識(shí) 3、高超的客戶溝通能力 4、敏銳的洞察力與判斷力 5、綜合的學(xué)習(xí)能力 6、促銷員禮儀要求的方方面面 7、促銷員必備知識(shí)的積累 第二部分促銷成敗在準(zhǔn)備 1、鋪貨到終端的關(guān)鍵準(zhǔn)備 全面細(xì)致的調(diào)查 鋪貨前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作 制定周密的鋪貨計(jì)劃 有效控制鋪貨密度和周期
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