卓越客戶的服務(wù)技巧

  培訓(xùn)講師:陳復(fù)思

講師背景:
陳復(fù)思 中國(guó)北京大學(xué)博士,陳復(fù)思師承前清遺老一代大儒毓先生{法號(hào)安仁居士},研究中國(guó)傳統(tǒng)識(shí)人學(xué)數(shù)十年,陸續(xù)應(yīng)邀蒞臺(tái)北北區(qū)、明德、西北、東南等國(guó)際扶輪社、各大型金控機(jī)構(gòu)、政府機(jī)關(guān)外交部、法務(wù)部調(diào)查局干部訓(xùn)練所及各大專院校講演,頗獲嘉評(píng),享譽(yù)海 詳細(xì)>>

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卓越客戶的服務(wù)技巧詳細(xì)內(nèi)容

卓越客戶的服務(wù)技巧

  **部分:樹立卓越服務(wù)的意識(shí)

  客戶服務(wù)技巧**單元 為什么要卓越的服務(wù)

  1.1服務(wù)所面臨的挑戰(zhàn)

  1.2怎樣才算是卓越的服務(wù)

  1.3如何應(yīng)對(duì)服務(wù)挑戰(zhàn)

  客戶服務(wù)技巧第二單元 如何塑造職業(yè)化的服務(wù)形象

  2.1如何讓你的服務(wù)更顯得職業(yè)化

  2.2卓越的服務(wù)代表應(yīng)具有的品格素質(zhì)

  第二部分 提高溝通技巧

  客戶服務(wù)技巧第三單元 提高看、聽、說的能力

  3.1服務(wù)語言的使用技巧;

  3.2提高傾聽能力的技巧

  3.3提高觀察能力的技巧

  3.4電話客戶服務(wù)技巧——聲音形象、提問的技巧、服務(wù)用語的規(guī)范

  第三部分  卓越服務(wù)的技巧

  客戶服務(wù)技巧第四單元 卓越的客戶服務(wù)就是滿足客戶期望

  4.1客戶是腳,服務(wù)是鞋

  4.2站在客戶的角度看待服務(wù)

  客戶服務(wù)技巧第五單元 怎樣才能更好地理解客戶的意思

  5.1提升傾聽力的技巧

  5.2提問的技巧

  5.3復(fù)述的技巧

  客戶服務(wù)技巧第六單元 如何管理并滿足客戶的期望值

  6.1如何預(yù)測(cè)客戶的期望值

  6.2如何引導(dǎo)客戶的期望值

  6.3如何設(shè)定客戶的期望值

  6.4如何超出客戶期望

  6.5如何**個(gè)性化服務(wù)增強(qiáng)客戶忠誠(chéng)

  客戶服務(wù)技巧第七單元 建立長(zhǎng)期的客戶關(guān)系

  7.1怎樣結(jié)束服務(wù)

  7.2留住客戶的步驟

  第四部分 客戶抱怨和投訴處理的技巧

  客戶服務(wù)技巧第八單元 客戶抱怨和投訴處理技巧

  8.1分別站在企業(yè)和客戶的角度看待投訴

  ——抱怨是金的相關(guān)內(nèi)容---抱怨是與顧客溝通的生命線

  8.2客戶投訴應(yīng)對(duì)的原則及方法

  8.3客戶投訴案例分析

  客戶服務(wù)技巧第九單元客服人員的自我心理壓力調(diào)節(jié)

  9.1心理壓力來源

  9.2緩解心理壓力的各種方法

 

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孫子兵法要義及研讀方法一.孫子兵法是{整體導(dǎo)向Totalorientation}的戰(zhàn)略思想,所以必須隨時(shí)觀注戰(zhàn)爭(zhēng)的全面指導(dǎo)原則,用宏觀視野檢證實(shí)際的作戰(zhàn)準(zhǔn)則,才不會(huì)斷章取義,誤入見樹而不見林的盲區(qū)〔全爭(zhēng)于天下:故善用兵者,屈人之兵而非戰(zhàn)也;拔人之城而非攻也;毀人之國(guó)而非久也,必以全爭(zhēng)于天下,故兵不頓而利可全,此謀攻之法也?!骋虼俗鲬?zhàn)篇必須參酌第三篇謀攻的〔全

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孫子兵法   01.01

課程大綱:  一、孫子生平  生于約公元前672年,中國(guó)春秋末期齊國(guó)人,后來到了吳國(guó)幫助吳王闔閭圖強(qiáng)爭(zhēng)霸;世傳孫臏生于孫武百余年后阿鄄之間,即今山東濮縣境,亦是孫武后世子孫,嘗習(xí)兵法于鬼谷子,爾后因同學(xué)龐涓嫉妒其才,以法斷其兩足而鯨之,終以減灶術(shù)誘敵深入,殲滅魏將龐涓于狹道馬陵?! 《?、學(xué)習(xí)孫子兵法的目的  1、可以完善自己的人生計(jì)劃,終身立于不敗之地?! ?/p>

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  部分:價(jià)格面臨的危機(jī)及突破  一、價(jià)格戰(zhàn)的危機(jī)  ■價(jià)格戰(zhàn)對(duì)企業(yè)的危害  ■價(jià)格戰(zhàn)對(duì)行業(yè)的打擊  ■價(jià)格戰(zhàn)對(duì)產(chǎn)業(yè)的重創(chuàng)  ■案例分享:電氣自動(dòng)化行業(yè)的價(jià)格戰(zhàn)危機(jī)  ■經(jīng)典案例:施耐德《執(zhí)掌未來-源創(chuàng)力;中國(guó)2007全球巡展中國(guó)站》并《施耐德(中國(guó))電氣二十周年慶典》的大型活動(dòng)對(duì)企業(yè)行業(yè)的借鑒  二、價(jià)格戰(zhàn)的成因  ■外部環(huán)境  ■中國(guó)制造  ■核心競(jìng)爭(zhēng)力

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  深度營(yíng)銷講提升業(yè)績(jī)、建立競(jìng)爭(zhēng)力的出路  1.前言  2.影響企業(yè)銷售業(yè)績(jī)因素  3.觀念VS方法--消滅“沒辦法”  4.規(guī)劃VS執(zhí)行--提高執(zhí)行力  5.成功營(yíng)銷者的“五商”  深度營(yíng)銷第二講從不同角度認(rèn)識(shí)并理解營(yíng)銷(上)  1.引言  2.服務(wù)營(yíng)銷VS關(guān)系營(yíng)銷  3.從企業(yè)收入來源分析營(yíng)銷工作的重點(diǎn)  4.觀念層面談營(yíng)銷(一)  深度營(yíng)銷第三講從不同

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  一、現(xiàn)代酒店?duì)I銷管理  1、研究消費(fèi)者的需求  2、掌握消費(fèi)者愿意付出的的成本  3、為顧客盡可能多的方便  4、加強(qiáng)與客戶的溝通與聯(lián)系  二、現(xiàn)代酒店?duì)I銷五要素  1、資深員工  2、收集信息  3、營(yíng)銷意識(shí)  4、個(gè)性服務(wù)  5、客史檔案  三、酒店客房、餐飲營(yíng)銷前景  1、走優(yōu)質(zhì)高效的管理道路  2、強(qiáng)調(diào)營(yíng)銷環(huán)境的情調(diào)、氛圍  3、生態(tài)、綠色、保健

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  1、天上午  見面會(huì)與自我介紹  訓(xùn)練規(guī)則說明  組建公司  市場(chǎng)投資決策會(huì)議  制定廣告計(jì)劃與競(jìng)標(biāo)  期經(jīng)營(yíng)  產(chǎn)品開發(fā)與設(shè)計(jì)  產(chǎn)品生產(chǎn)與銷售  2、天下午  第二期經(jīng)營(yíng)會(huì)議  資源配置  市場(chǎng)投標(biāo)  產(chǎn)品制造與銷售  財(cái)務(wù)結(jié)算  經(jīng)營(yíng)活動(dòng)總結(jié)  總經(jīng)理述職  講師點(diǎn)評(píng)  3、第二天上午  經(jīng)營(yíng)計(jì)劃與預(yù)算知識(shí)  第三期計(jì)劃經(jīng)營(yíng)會(huì)議  資源配置  產(chǎn)品

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  講產(chǎn)品基點(diǎn)力(上)  1.營(yíng)銷的困惑  2.產(chǎn)品基點(diǎn)解決的問題  3.案例運(yùn)作分析(一)  第二講產(chǎn)品基點(diǎn)力(下)  1.  案例運(yùn)作分析(二)  2.  小結(jié)  第三講競(jìng)爭(zhēng)支點(diǎn)(上)  1.以小搏大是中國(guó)企業(yè)營(yíng)銷的主旋律  2.“體飲”競(jìng)爭(zhēng)支點(diǎn)運(yùn)作的案例分析(一)  第四講競(jìng)爭(zhēng)支點(diǎn)(下)  1.“體飲”競(jìng)爭(zhēng)支點(diǎn)運(yùn)作的案例分析(二)  2.“伊利奶粉”競(jìng)

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  部分終端導(dǎo)購(gòu)人員的角色認(rèn)知與能力架構(gòu)  討論:什么樣的導(dǎo)購(gòu)才叫“好”?  1、導(dǎo)購(gòu)的角色  產(chǎn)品解說員  形象代言人  品牌傳播者  業(yè)績(jī)加速器  2、導(dǎo)購(gòu)的能力要求  業(yè)績(jī)導(dǎo)向的結(jié)果意識(shí)  同理心的溝通意識(shí)  積極樂觀的態(tài)度  學(xué)會(huì)欣賞別人,你也會(huì)變的更受歡迎  要能受點(diǎn)委屈  第二部分超級(jí)導(dǎo)購(gòu)的職業(yè)素養(yǎng)  1、形態(tài)即心態(tài)——導(dǎo)購(gòu)的儀容與儀表禮儀  妝

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  部分定位角色勤修煉  1、促銷員的角色定位  2、專業(yè)的服務(wù)意識(shí)和銷售意識(shí)  3、高超的客戶溝通能力  4、敏銳的洞察力與判斷力  5、綜合的學(xué)習(xí)能力  6、促銷員禮儀要求的方方面面  7、促銷員必備知識(shí)的積累  第二部分促銷成敗在準(zhǔn)備  1、鋪貨到終端的關(guān)鍵準(zhǔn)備  全面細(xì)致的調(diào)查  鋪貨前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作  制定周密的鋪貨計(jì)劃  有效控制鋪貨密度和周期 

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  章:門店生動(dòng)化陳列與顧客心理分析  1、顧客不是等進(jìn)來的,顧客是被吸引進(jìn)來的  2、顧客的購(gòu)買行為更多地趨于尋找一種感覺  3、生動(dòng)化陳列給顧客一個(gè)進(jìn)店購(gòu)買的理由  4、視覺刺激很大程度上決定購(gòu)買行為  5、店面生動(dòng)化包含的三個(gè)方面“陳列、促銷員和促銷活動(dòng)”  6、店面產(chǎn)品陳列的一般規(guī)律與顧客的類型分析  7、顧客的視線流動(dòng)的規(guī)律、如何延長(zhǎng)客流線?  第

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
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