《服務(wù)為王——打造五星級(jí)客服團(tuán)隊(duì)》

  培訓(xùn)講師：張嫣

講師背景：
張嫣老師---實(shí)戰(zhàn)派營(yíng)銷專家、MBA、跨國(guó)企業(yè)營(yíng)銷主管、專職從事?tīng)I(yíng)銷工作十余年。從一線業(yè)務(wù)人員到營(yíng)銷管理工作，成功積累和總結(jié)了豐富的市場(chǎng)營(yíng)銷精粹經(jīng)驗(yàn)，并先后在各家企業(yè)取得了優(yōu)秀業(yè)績(jī)。十年的銷售生涯使其在營(yíng)銷方面有著不同的體會(huì)與獨(dú)到的見(jiàn)解，張 詳細(xì)>>

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《服務(wù)為王——打造五星級(jí)客服團(tuán)隊(duì)》詳細(xì)內(nèi)容

《服務(wù)為王——打造五星級(jí)客服團(tuán)隊(duì)》

【課程內(nèi)容】
**章：感動(dòng)“上帝”的密碼——客戶看重什么
1．能夠幫客戶解決實(shí)際問(wèn)題
2．降低客戶操作復(fù)雜度
3．讓服務(wù)更便捷
4．改善回報(bào)
5．贏得尊重
6．超越客戶期望才造就忠誠(chéng)
7．打破客戶交往平衡，超出客戶的期望值
第二章： 培養(yǎng)主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)——讓服務(wù)成為習(xí)慣
1.查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平
2.服務(wù)水平的衡量指標(biāo)
3.服務(wù)就是做細(xì)節(jié)和做小事
4．服務(wù)就是做人際關(guān)系
5.用成本和利潤(rùn)的眼光看待客戶服務(wù)
6.服務(wù)三要素:服務(wù)戰(zhàn)略,服務(wù)流程,服務(wù)技巧
第三章：構(gòu)建一流的客服體系—打造服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化
1．建立服務(wù)體系
服務(wù)體系的建設(shè)與基本架構(gòu)
2．優(yōu)化服務(wù)流程
不同意義下的服務(wù)流程含義
服務(wù)流程優(yōu)化的主要途徑和要點(diǎn)
知名企業(yè)服務(wù)流程優(yōu)化案例研討
3、提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由誰(shuí)決定
我的行為如何影響服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升的方向
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升與完善的機(jī)制保障
4、控制服務(wù)質(zhì)量
影響服務(wù)質(zhì)量控制的四個(gè)環(huán)節(jié)
服務(wù)質(zhì)量評(píng)估的基本方法
看看我的行為是如何影響服務(wù)質(zhì)量的
第四章：提升客服人員能力——打造高品質(zhì)客服
1．傾聽(tīng)：不僅僅是聽(tīng)見(jiàn)
2．表達(dá)：不僅僅是說(shuō)話
3．服務(wù)代表的能力
   A-- Authority Action E-- Education H-- Humor L-- Listen N-- Needs
   P-- Passion S-- Service Smart Smile ＆ Speech
4．客戶服務(wù)代表的素質(zhì)---3H1F
   Head Heart Hand Foot
第五章：客服人員有效溝通技巧——服務(wù)是項(xiàng)技術(shù)活
一、客戶服務(wù)的行為模式
◆ 探尋企業(yè)客戶服務(wù)中的關(guān)鍵時(shí)刻
◆ 服務(wù)行為模式                      
   ◇ 行為模式一：奠定基調(diào)
      表達(dá)服務(wù)意愿
æ 體諒客戶情緒
æ 如何代表公司承擔(dān)責(zé)任
æ 學(xué)員行為訓(xùn)練——角色演練
   ◇ 行為模式二：診斷問(wèn)題
æ 學(xué)會(huì)站在客戶的角度
æ 客戶需求的分類
æ 診斷客戶真實(shí)需求
◆客戶要求傳遞――信息收集技巧
◆如何保證信息的全面而有效的傳遞
◆信息傳遞障礙與解除法
◆信息傳遞失真的常見(jiàn)原因
æ 學(xué)員行為訓(xùn)練——角色演練
 ◇ 行為模式三：解決問(wèn)題
æ 提出建議
  說(shuō)的技巧
  快速確認(rèn)問(wèn)題的提問(wèn)方式
  引導(dǎo)客戶認(rèn)可的技巧
æ 當(dāng)權(quán)限或政策受限的情況下有效地解決客戶問(wèn)題
æ 難纏客戶的應(yīng)對(duì)
æ 學(xué)員行為訓(xùn)練——角色演練
 ◇ 行為模式四：總結(jié)回顧
æ 總結(jié)回顧的重要性
æ 總結(jié)回顧的要點(diǎn)
 ◇ 行為模式五：完善跟進(jìn)
æ 外部跟進(jìn)
æ 內(nèi)部協(xié)調(diào)
æ 跟進(jìn)行為模式的實(shí)戰(zhàn)演練
第六章：處理客戶的不滿意 ——構(gòu)建零投訴客服
1．投訴是金——正確認(rèn)識(shí)客戶投訴
客戶投訴產(chǎn)生的原因
客戶投訴產(chǎn)生的目的
客戶投訴產(chǎn)生的好處
企業(yè)流失客戶的主要原因
2．認(rèn)識(shí)和應(yīng)對(duì)客戶流失問(wèn)題
衡量標(biāo)準(zhǔn)在客戶手中
如何運(yùn)用系統(tǒng)觀察、積極聆聽(tīng)、神秘購(gòu)物、焦點(diǎn)小組以及反饋卡等方法，
來(lái)檢測(cè)客戶滿意、期望與需求
體會(huì)把客戶從“冷漠區(qū)”引向“忠誠(chéng)客戶圈”價(jià)值；
3.客戶異議與抱怨處理技巧
盡大努力讓客戶滿意”是處理客戶抱怨時(shí)的積極態(tài)度；
繪制自己企業(yè)的“投訴流程”，掌握有效授權(quán)一線同事處理投訴的原則；
歡迎投訴、方便投訴和獎(jiǎng)勵(lì)投訴是看待客戶投訴的正確態(tài)度；
掌握有效撫慰情緒高度激動(dòng)客戶的方法；
案例研討與情景演練:
投訴處理寶典:投訴處理的六步絕招與十二技巧:    
技巧一：充分了解投訴現(xiàn)狀及形成的原因
技巧二：掌控情緒 操之在我
技巧三：善用準(zhǔn)確的致歉
技巧四：尋求對(duì)比原則 
技巧五：尋求第三方支持
技巧六：必要時(shí)借助外力
技巧七：博取同情
技巧八:真心真意拉近距離
技巧九:適當(dāng)讓步,  給客戶優(yōu)越感
技巧十: 掌握一些基本的法律規(guī)范
技巧十一：任何時(shí)候都要照顧好客人的面子
技巧十二：重視客戶挽回策略
◆個(gè)性化服務(wù)
1-1.    前言：個(gè)性化服務(wù)的四個(gè)步驟
1-2.    個(gè)性化服務(wù)的必然趨勢(shì)
1-3.    客戶性格分析與相對(duì)應(yīng)的溝通方法
1-4.    以客戶為導(dǎo)向，重新制定體制
1-5.    以需求為目標(biāo)，精心制定服務(wù)
1-6.    以溝通為紐帶，建立客戶資料
1-7.    案例分享：拒絕服務(wù)這樣的大客戶？
◆情感化服務(wù)
2-1.    情感化客戶服務(wù)概念
2-2.    情感化服務(wù)的一般內(nèi)容
2-3.    情感化服務(wù)的核心要素
2-4.    情感化服務(wù)服務(wù)流程優(yōu)化
2-5.    服務(wù)流程優(yōu)化的主要途徑和要點(diǎn)
2-6.    案例分析：
第七章：服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理與績(jī)效考評(píng)——向管理要績(jī)效
1．服務(wù)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)與基本架構(gòu)
2．討論由責(zé)任確立的績(jī)效目標(biāo)，以及績(jī)效目標(biāo)保障機(jī)制的建立
3．組織運(yùn)作績(jī)效考評(píng)
4．服務(wù)是對(duì)企業(yè)發(fā)展和市場(chǎng)銷售的直接支援。
在這個(gè)層面上，討論服務(wù)組織的整體績(jī)效考評(píng)與控制機(jī)制
5．人員績(jī)效考評(píng)與激勵(lì)
6．從部門(mén)和員工的層面，討論績(jī)效考評(píng)指標(biāo)和方法
第八章 ：優(yōu)質(zhì)客服創(chuàng)造企業(yè)品牌—— 讓服務(wù)為品牌說(shuō)話
1.優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是好的企業(yè)品牌
客戶服務(wù)對(duì)于一個(gè)企業(yè)有什么意義？
只有出色的客戶服務(wù)才會(huì)使你具有超強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力
牢固樹(shù)立服務(wù)品牌。
創(chuàng)造企業(yè)品牌
 2．服務(wù)品牌是防止客戶流失的佳屏障
 3．客戶叛離是一種嚴(yán)重的傳染病
 4．客戶叛離的佳療法--“以客戶為中心”
 5老客戶＝更少的費(fèi)用
 6．老客戶＝豐厚的利潤(rùn)
 7．行動(dòng)計(jì)劃

 

張嫣老師的其它課程

　　《高績(jī)效銷售團(tuán)隊(duì)久贏真經(jīng)――銷售團(tuán)隊(duì)建設(shè)與銷售人員考核激勵(lì)》課程大綱：　　篇：我是誰(shuí)？我該怎么做？我如何做更有效？---銷售主管的定位與角色　　案例分析與討論：“兵王”轉(zhuǎn)換成管理者的三大任務(wù)與六項(xiàng)職責(zé)　　優(yōu)秀的銷售管理人員應(yīng)具備的職業(yè)素質(zhì)和能力?！　∽鰝€(gè)讓人敬畏的領(lǐng)導(dǎo)--又“敬”又“畏”的“將”“帥”　　案例：木桶案例　　案例：年紀(jì)輕輕的他為啥帶得了這支

 講師：張嫣詳情

　　企業(yè)“一線萬(wàn)金”課程大綱：　　一、電話銷售前的準(zhǔn)備　　塑造積極的心態(tài)　　電話高手必備的七大工具　　如何讓自己的聲音更有魅力　　電話銷售中溝通者的三種類型　　如何與不同性格特征的客戶打交道　　設(shè)計(jì)為了達(dá)到你的的電話目標(biāo)所應(yīng)提的問(wèn)題　　設(shè)計(jì)客戶不同的問(wèn)題的應(yīng)對(duì)　　二、找到你的KeyMan　　收集資料的十種有效方法　　電話銷售前的準(zhǔn)備工作安排　　如何與前臺(tái)打交

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　　核心主題及綱要及內(nèi)容　　一、電話銷售前的準(zhǔn)備　　◆塑造積極的心態(tài)　　◆電話高手必備的七大工具　　◆如何讓自己的聲音更有魅力　　◆電話銷售中溝通者的三種類型　　◆如何與不同性格特征的客戶打交道　　◆設(shè)計(jì)為了達(dá)到你的的電話目標(biāo)所應(yīng)提的問(wèn)題，　　◆設(shè)計(jì)客戶不同的問(wèn)題的應(yīng)對(duì)　　二、找到你的KeyMan　　◆收集資料的十種有效方法　　◆電話銷售前的準(zhǔn)備工作安排　　

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　　一、銷售與專業(yè)銷售　　1、什么是銷售　　2、專業(yè)銷售是什么專業(yè)的前提是什么　　3．銷售員應(yīng)該具備的職業(yè)品質(zhì)　　4．優(yōu)秀銷售員必備的知識(shí)、技能和心理要素　　二、如何輕松有效地尋找準(zhǔn)客戶　　1、誰(shuí)是您的準(zhǔn)客戶與準(zhǔn)客戶分類　　您的準(zhǔn)客戶名單如何整理？專業(yè)科學(xué)的算法：一天應(yīng)該找多少個(gè)準(zhǔn)客戶名單？　　2、尋找準(zhǔn)客戶的基本原則、策略與方法　　對(duì)于銷售高手來(lái)說(shuō)，銷售過(guò)

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【課程大綱】：篇：我是誰(shuí)？我該怎么做？我如何做更有效？---銷售管理者的定位與角色:討論：“問(wèn)世間銷售何做？直教人難以摸索”---營(yíng)銷主管的九大感嘆分享：“兵王”轉(zhuǎn)換成銷售經(jīng)理的角色轉(zhuǎn)換之心態(tài)轉(zhuǎn)換銷售管理者管什么――管人理事銷售管理者的八大職責(zé)案例研討：這樣的干部如何管？增加目標(biāo)任務(wù)量找事：給他找毛病挖坑：把他調(diào)到其他區(qū)域創(chuàng)造緊迫感舉例：理事――“三夠原則”

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篇:我是誰(shuí)？我該怎么做？我如何做更有效？---銷售主管的定位與角色:討論:“問(wèn)世間銷售何做？直教人難以摸索”---營(yíng)銷主管的九大感嘆分享:“兵王”轉(zhuǎn)換成銷售經(jīng)理的角色轉(zhuǎn)換之心態(tài)轉(zhuǎn)換案例研討:增加目標(biāo)任務(wù)量找事:給他找毛病挖坑:把他調(diào)到其他區(qū)域干掉分享:目標(biāo)任務(wù)量的設(shè)定目標(biāo)設(shè)定5項(xiàng)原則舉例:“三夠原則”夠懶-夠黑--夠吝嗇--銷售經(jīng)理角色轉(zhuǎn)換朝會(huì)---晚會(huì)制度

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　　一、銷售與專業(yè)銷售　　1、什么是銷售　　2、專業(yè)銷售是什么專業(yè)的前提是什么　　3．銷售員應(yīng)該具備的職業(yè)品質(zhì)　　4．優(yōu)秀銷售員必備的知識(shí)、技能和心理要素　　二、如何輕松有效地尋找準(zhǔn)客戶　　1、誰(shuí)是您的準(zhǔn)客戶與準(zhǔn)客戶分類　　您的準(zhǔn)客戶名單如何整理？專業(yè)科學(xué)的算法：一天應(yīng)該找多少個(gè)準(zhǔn)客戶名單？　　2、尋找準(zhǔn)客戶的基本原則、策略與方法　　對(duì)于銷售高手來(lái)說(shuō)，銷售過(guò)

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序：大客戶管理的概述和發(fā)展　　　什么是重要客戶　　　　　　　　　為什么進(jìn)行大客戶管理什么是大客戶管理　　　　　　大客戶管理發(fā)展模型及階段　　　　　區(qū)域運(yùn)作模型章、大客戶銷售—概念與戰(zhàn)略該章節(jié)幫助客戶了解大客戶銷售與普通銷售的不同之處和大客戶銷售中的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)，從而使學(xué)員意識(shí)到作為大客戶銷售人員的能力要求和接下來(lái)將要探討的重點(diǎn)問(wèn)題。一、大客戶關(guān)系的復(fù)雜程度1.動(dòng)

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客戶銷售策略   01.01

章?tīng)I(yíng)銷人員的認(rèn)知和銷售觀念　　大客戶銷售的特點(diǎn)　　大客戶銷售的戰(zhàn)略意義　　客戶的購(gòu)買(mǎi)類型及相應(yīng)銷售策略　　不同購(gòu)買(mǎi)類型下客戶的行為　　不同購(gòu)買(mǎi)類型下的銷售策略　　二．如何分析管理目標(biāo)客戶　　尋找潛在目標(biāo)客戶的原則　　尋找你公司理想的目標(biāo)客戶　　目標(biāo)客戶分類與分析：趨利避險(xiǎn)，尋找機(jī)會(huì)　　競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的了解與分析　　如何引導(dǎo)客戶的采購(gòu)決策流程　　讓客戶選擇你的銷售技

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章?tīng)I(yíng)銷人員的認(rèn)知和銷售觀念一．大客戶銷售的特點(diǎn)大客戶銷售的戰(zhàn)略意義客戶的購(gòu)買(mǎi)類型及相應(yīng)銷售策略不同購(gòu)買(mǎi)類型下客戶的行為不同購(gòu)買(mǎi)類型下的銷售策略二．如何分析管理目標(biāo)客戶尋找潛在目標(biāo)客戶的原則尋找你公司理想的目標(biāo)客戶目標(biāo)客戶分類與分析：趨利避險(xiǎn)，尋找機(jī)會(huì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的了解與分析如何引導(dǎo)客戶的采購(gòu)決策流程讓客戶選擇你的銷售技巧:銷售明星的十八般武藝第二章針對(duì)大客戶的銷

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