優(yōu)秀柜員服務營銷一體化特訓

  培訓講師:陳寶光

講師背景:
陳寶光先生u深圳中商國際學院高級研究員u浙江大學、亞太管理學院總裁班客座教授uAACTP國際訓練協(xié)會PTT職業(yè)培訓師u中山大學、浙江總裁班特聘培訓師u臺灣巨青電子集團、同鑫科技集團首席常年顧問個人資歷u曾任臺灣翔洸電子集團CEO兼內部高級培 詳細>>

陳寶光
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優(yōu)秀柜員服務營銷一體化特訓詳細內容

優(yōu)秀柜員服務營銷一體化特訓

  **部分:珍貴柜員基礎服務篇

  商業(yè)銀行的服務理念

  **篇:基礎服務規(guī)范

  秀于“表”:儀容儀表、表情神態(tài)

  雅于“行:

  形態(tài):站、坐、行、蹲、鞠躬

  接待:握手、接遞物品、方向指引、閱讀指示、座次禮儀、介紹、接打電話、服務語言

  珍貴柜員服務禮儀

  第二篇:珍貴柜員角色認知

  第三篇:珍貴柜員工作指引

  營業(yè)前

  營業(yè)中

  營業(yè)后

  第四篇:珍貴柜員服務銷售七步曲

  舉手迎

  笑相問

  雙手接

  及時辦

  巧營銷

  提醒遞

  目相送

  視頻學習與分析

  第五篇:銀行柜面6S規(guī)范化管理

  整理

  整頓

  清掃

  清潔

  安全

  素養(yǎng)

  第六篇:投訴抱怨處理技巧

  客戶投訴的三大定律

  案例:一位老師在建行ATM機取到100元假幣,投訴擴散驚人!

  正確看待客戶投訴

  案例:看通用龐迪克分部收到客戶投訴信后的處理態(tài)度給銀行網(wǎng)點的借鑒意義。

  客戶投訴抱怨需求

  案例:一位60多歲老大爺?shù)摹疤貏e”投訴,需求何在?

  投訴處理前準備

  投訴處理的步驟

  投訴處理常見問題

  案例:**《中國式離婚》避免投訴處理中鉆牛角尖!

  投訴處理經(jīng)典戰(zhàn)術

  案例:飛機遭遇晚點,旅客滯留機場聚集鬧事,銀行網(wǎng)點投訴處理中巧學航空公司工作人員移情別景戰(zhàn)術。

  第二部分:珍貴柜員營銷實戰(zhàn)篇

  第七篇:網(wǎng)點服務營銷鏈條建設

  案例:深圳東門商業(yè)街的銷售鏈條搭建

  第八篇:客戶識別技巧

  物品信息

  奢侈品識別技巧

  業(yè)務信息

  家庭信息

  單位信息

  行為信息

  語言信息

  案例:深圳西貝攸面村排隊吃飯卻樂于等候,原因大揭秘!

  第九篇:聯(lián)動營銷

  視頻學習、案例分析

  第十篇:交叉營銷

  1 N交叉營銷

  N N交叉營銷

  第十一篇:服務營銷雙主動

  主動把握客戶接觸點

  客戶接觸點

  尋求突破

  客戶物質分析

  客戶心理分析

  性格模式判斷

  主動銷售促進

  行為辨別

  語術應對:電子產品FABE營銷語術、理財產品營銷六語術

  異議處理:太極法的應用

  情景演練

  出色的平臺搭建與提升

  如何創(chuàng)造網(wǎng)點吸引力?

  網(wǎng)點視覺營銷建設

  案例:日本番茄銀行如何搭建服務營銷平臺

 

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