銀行大堂經(jīng)理服務(wù)溝通禮儀與技巧訓(xùn)練
銀行大堂經(jīng)理服務(wù)溝通禮儀與技巧訓(xùn)練詳細(xì)內(nèi)容
銀行大堂經(jīng)理服務(wù)溝通禮儀與技巧訓(xùn)練
**章、 銀行行業(yè)營銷服務(wù)新理念(案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練)(0.5小時)
一、為什么要讓顧客滿意
(一)、 我們的工資由誰付?
(二)、 什么是銀行行業(yè)生存的根本?
(三)、 銀行服務(wù)面臨的挑戰(zhàn);
(四)、 在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天,我們靠什么贏得市場?獲取利潤?
(五)、 顧客滿意的好處與顧客不滿意的后果分析;
二、影響服務(wù)效果的三大因素?
三、顧客滿意度的三個層次
第二章、 大堂經(jīng)理崗位使命、職責(zé)與客戶動線(短片觀看、案例分析、圖片觀看、模擬演練、分析討論)(約0.5小時)
一、 大堂經(jīng)理的定位
二、 大堂經(jīng)理的價值
三、 大堂經(jīng)理的使命
四、 大堂經(jīng)理的職責(zé)
五、 大堂經(jīng)理日常工作程序
(一)、 營業(yè)前、
(二)、 營業(yè)中、
(三)、 營業(yè)后
六、大堂經(jīng)理的站位 (圖片展示)
七、 大堂布局與客戶動線 (圖片展示)
(一)、 客戶動線
(二)、 大堂經(jīng)理與大堂布局的動態(tài)配合
(三)、 大堂巡視路線
第三章、 如何對不同類型的客戶進(jìn)行識別分流(短片觀看、案例分析、圖片觀看、模擬演練、分析討論)(約2小時)
一、 貴賓識別引導(dǎo)流程
二、 潛在貴賓客戶識別線索
三、 識別核心素質(zhì)要求
?。ㄒ唬?、積極的心態(tài)
?。ǘ?、高度的機(jī)會嗅覺
(三) 、優(yōu)秀的溝通技巧
四、 客戶分流引導(dǎo)流程
五、 客戶分流引導(dǎo)原則
六、 客戶分流引導(dǎo)技巧
七、 客戶分流引導(dǎo)話術(shù)
第四章、 如何提高大堂客戶服務(wù)水平?(短片觀看、案例分析、圖片觀看、模擬演練、分析討論)(約3小時)
※案例分析及討論:客戶需要的僅僅是”答案”嗎?
一、客戶為什么需要服務(wù)?
(一)、 客戶服務(wù)的責(zé)任
(二)、 客戶服務(wù)的價值
二、如何快速判斷客戶服務(wù)需求?
(一)、 聽
(二)、 看
(三)、 問
(四)、 斷
(五)、 定
三、如何實施針對性的客戶服務(wù)?
(一)、 客戶類型不同
(二)、 客戶服務(wù)的關(guān)鍵也不同
(三)、 針對性客戶服務(wù)技巧
※ 案例分析及討論:做到禮貌與客氣,客戶還是不滿意?
四、客戶服務(wù)的基本原則與要求
(一)、 共性服務(wù)原則
(二)、 個性服務(wù)原則
(三)、 一般原則
五、如何提高客戶服務(wù)的滿意度?
(一)、 客戶滿意否由何決定?
(二)、 提高客戶滿意度的關(guān)鍵
(三)、 提高客戶滿意度的技巧
六、顧客滿意VS 顧客忠誠
七、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個基本階段:?
1、接待客戶 ;
2、理解客戶 ;
3、幫助客戶 ;
4、留住客戶 ;
八、關(guān)注接待客戶
(一)、 客戶進(jìn)門時關(guān)注
(二)、 客戶等候時關(guān)注
(三)、 客戶離開時關(guān)注
九、大堂服務(wù)接待禮儀
(一)、 職業(yè)著裝
(二)、 儀容儀表
(三)、 站坐立行蹲
(四)、 自我介紹
(五)、 名片交接
(六)、 指引手勢
第五章、 銀行顧客心理分析與溝通服務(wù)禮儀(案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練)(2.5小時)
一、顧客性格分析
?。ㄒ唬?、四種性格的特點描述(力量型、活潑型、完美型、和平型)
(二)、四種性格的短片觀看及分析討論
?。ㄈ⑨槍λ姆N顧客性格的服務(wù)溝通禮儀與技巧
二、顧客性別分析
?。ㄒ唬?、女性心理分析;
?。ǘ?、男性心理分析;
(三)、針對顧客性別的溝通服務(wù)禮儀與技巧
?。ㄋ模?、案例分析、模擬演練
三、顧客年齡分析
?。ㄒ唬?、青少年心理分析;
?。ǘ?、中年心理分析;
?。ㄈ?、老年心理分析;
?。ㄋ模?、針對不同年齡顧客的溝通服務(wù)禮儀與技巧
?。ㄎ澹咐治?、模擬演練
四、顧客不同職業(yè)及文化心理分析與服務(wù)技巧
?。ㄒ唬?、民工心理分析;
?。ǘ最I(lǐng)職場人士心理分析;
(三)、單位財務(wù)人員心理分析;
(四)、企業(yè)高管心理分析;
?。ㄎ澹?、家庭主婦(主男)心理分析;
(六)、針對不同職業(yè)文化顧客的溝通服務(wù)禮儀與技巧
?。ㄆ撸?、案例分析、模擬演練
五、顧客深層需求分析
(一)、馬斯洛需求層次論
?。ǘ?、需要VS需求
?。ㄈ⒈侥P?、
?。ㄋ模?、釣魚理論
?。ㄎ澹?、案例分析
?。?、模擬演練
第六章、 轉(zhuǎn)怒為喜—顧客抱怨投訴處理禮儀與技巧(短片觀看、案例分析、圖片觀看、模擬演練、分析討論)(約3.5小時)(重點)
一、顧客心理分析
?。ㄒ唬a(chǎn)生咨詢?nèi)笤?BR> ?。ǘ?、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因
?。ㄈ㈩櫩捅г巩a(chǎn)生的過程
?。ㄋ模?、顧客抱怨投訴類型分析
?。ㄎ澹╊櫩捅г雇对V的心理分析
?。?、顧客抱怨投訴目的與動機(jī)
*頭腦風(fēng)暴:經(jīng)典通信行業(yè)呼叫中心電話咨詢投訴錄像片斷分析;
銀行20種常見顧客抱怨投訴心理分析
就學(xué)員提出的難點進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點評
二、顧客投訴的處理技巧
?。ㄒ唬?、處理投訴的要訣:先處理感情,再處理事情
(二)、8種錯誤處理顧客抱怨的方式
(1)只有道歉沒有進(jìn)一步行動
?。?)把錯誤歸咎到顧客身上
(3)做出承諾卻沒有實現(xiàn)
?。?)完全沒反應(yīng)
?。?)粗魯無禮
(6)逃避個人責(zé)任
?。?)非語言排斥
(8)質(zhì)問顧客
?。ㄈ?、影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素
1、處理時的溝通語言
2、處理的方式及技巧
3、處理時態(tài)度、情緒、信心
?。ㄋ模?、顧客抱怨及投訴處理的六步驟
1、耐心傾聽
2、表示同情理解并真情致歉
3、分析原因
4、提出公平化解方案
5、獲得認(rèn)同立即執(zhí)行
6、跟進(jìn)實施
?。ㄎ澹?、顧客抱怨投訴處理技巧:
1、三明治法則
**層:認(rèn)可、鼓勵、肯定 、贊美
第二層:建議、指正、要求、詢問
第三層:鼓勵、肯定、贊美 、希望
2、提問技巧(開放式提問VS 封閉式提問)、
A、假設(shè)提問法
B、感官運用法
C、心像提問法
D、總結(jié)提問法
(六)、顧客抱怨投訴處理細(xì)節(jié)
1、五個一點
2、三換原則
3、七個一工程
?。ㄆ撸㈩櫩偷男愿穹治黾疤幚砑记?BR> 1、四種性格的特點描述(力量型、活潑型、完美型、和平型)
2、四種性格的錄像片斷觀看及分析討論
3、針對四種顧客性格的溝通技巧
4、針對四種顧客性格的抱怨投訴處理技巧
?。ò耍?、針對兩種顧客投訴心理的處理技巧
1、精神滿足;
2、物質(zhì)滿足;
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