服務(wù)從心開始
服務(wù)從心開始詳細(xì)內(nèi)容
服務(wù)從心開始
一、讓卓越的服務(wù)理念深入人心
1、客戶的滿意度的構(gòu)成要素:商品、服務(wù)、企業(yè)形象
2.(SERVICE)的七大要素
3. 服務(wù)理念的認(rèn)知
4. 四大服務(wù)模式
5.制定優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
6.服務(wù)對企業(yè)的意義
7.“員工”是企業(yè)的**客戶——創(chuàng)造優(yōu)秀客戶服務(wù)的內(nèi)部環(huán)境
二、服務(wù)人員應(yīng)具備的條件
1.現(xiàn)場測試----身為客戶服務(wù)人員你有哪些優(yōu)缺點?
2.KASH原則:知識、心態(tài)、技巧、習(xí)慣
3.專業(yè)服務(wù)人員應(yīng)具備的知識
4.服務(wù)人員的專業(yè)形象
5.超值服務(wù)——客戶服務(wù)人員心態(tài)管理
6.十大好習(xí)慣和十二大不良習(xí)慣
三、修煉卓越的客戶服務(wù)技巧
(一)接待技巧
• 1.接待基本禮儀
• 2.電話接聽技巧
• 3.服務(wù)人員專業(yè)用語
• (二)語言表達(dá)技巧
• 1.用客戶喜歡的方式去說話
• 2.表達(dá)的藝術(shù):KISS原則----說客戶之想聽
• 3.有效傾聽----聽客戶之想說
• 4.服務(wù)場景練習(xí)----同一句話說出不同的境界
• 5.巧對客戶的句型
• 6.贊美的技巧
• (三)了解客戶類型
• 1.如何預(yù)測顧客的類型
2.客戶類型分析
• 3.注意你的措辭
• (四)處理客戶投訴
1.客戶投訴的影響
2.幾種錯誤投訴的處理方法
3.難纏客戶的心理和投訴原因分析
4.處理客戶不滿和投訴的程序
5.處理客戶不滿的原則和技巧---- 讓顧客投訴變得簡單
6.當(dāng)不能滿足客戶的要求時如何說
7.特殊客戶投訴的類型
8.處理投訴時的情緒自我控制
9.投訴處理結(jié)束的工作
10.處理客戶的不滿意——抓住機(jī)會
11.變抱怨客戶為忠誠客戶的絕招;
(五)服務(wù)流程持續(xù)完善
1、服務(wù)鏈理論----優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)要求全程護(hù)壘
2、真理瞬間
3、瞬間感受與服務(wù)影響圈
4、服務(wù)流程實施原則
(六)服務(wù)細(xì)節(jié)完美修練
1、消除你腦袋中的框
2、不說不可能
3、案例研討
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魅力女性形象設(shè)計與商務(wù)禮儀 01.01
章話說禮儀文明禮儀知多少女性更應(yīng)有禮儀第二章“禮”扮身心:儀表禮儀用心裝扮塑造靚麗儀容1、清潔面部是基礎(chǔ)2、精心保養(yǎng)也重要3、淡妝濃抹要相宜4、秀發(fā)飄動顯活力5、清新體味見禮儀適宜著裝展現(xiàn)淑女魅力1、正確著裝有原則2、服裝禮儀點點通3、飾品搭配循原則4、著裝禮儀有禁忌舉手投足顯示優(yōu)雅風(fēng)范1、舉止看細(xì)節(jié)2、手勢有寓意談吐之間品味良好修養(yǎng)1、學(xué)會交談2、善于傾聽
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卓越教師形象設(shè)計與商務(wù)禮儀 01.01
章話說教師禮儀第二章適宜的服飾印象與儀表適合女教師的四款負(fù)責(zé)適合男教師的三款服裝教師的服飾色彩選擇及配色方法尋找適合自己的服飾讓服飾帶來動感怎樣佩戴飾物不符合教師身份的服飾第三章適宜的儀容修飾儀容修飾讓我們得到“尊重”女教師化妝的原則粉底和口紅的選擇何時補(bǔ)妝男教師的儀容修飾規(guī)范的發(fā)型根據(jù)臉型選擇發(fā)型.根據(jù)體型選擇發(fā)型儀容的其他細(xì)節(jié)第四章規(guī)范的儀態(tài)達(dá).芬奇的教
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骨干修煉秘籍 01.01
章自我管理:從“士兵”到“將軍”的轉(zhuǎn)變做自己的CEO優(yōu)秀,從自我管理開始要想成功,先做好自我管理自我管理是職場晉升的砝碼改掉不良習(xí)慣欲管他人,必先管自己第二章自我管理的三大紀(jì)律紀(jì)律一做好的自己認(rèn)識自我發(fā)揮自己的優(yōu)勢專業(yè)成就夢想先長本領(lǐng)后爭位成為老板心中的紀(jì)律二刷新自我突破自我學(xué)會反思,不斷超越自我學(xué)會把自己倒空,日事日畢,日清日高把簡單的小事做好就是不簡單紀(jì)
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銷售中的印象管理與商務(wù)禮儀 01.01
章關(guān)鍵的印象何為“印象”印象的組成部分第二章第二章銷售人員著裝的禮儀男士西裝的選擇、穿著和搭配女士套裙的選擇、穿著和搭配職業(yè)著裝規(guī)范、協(xié)調(diào)著裝要領(lǐng)、不同場合的著裝第三章第三章銷售人員儀容儀態(tài)的禮儀發(fā)式美觀自然化妝得體配飾佩戴莊重站姿坐姿蹲姿行姿手勢表情第四章第四章商務(wù)交際禮儀自我介紹他人介紹為他人做介紹集體介紹稱呼得體握手傳情交換名片敬語恰當(dāng)鞠躬意重第五章第
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