服務(wù)營銷與感動營銷-2013

  培訓(xùn)講師：曹慶兵

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曹慶兵
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服務(wù)營銷與感動營銷-2013詳細內(nèi)容

服務(wù)營銷與感動營銷-2013
**部分 樹立全新的客戶服務(wù)理念
1、服務(wù)是什么？商品與服務(wù)的重點關(guān)系。
2、 為什么需要優(yōu)質(zhì)的服務(wù)？(優(yōu)/劣質(zhì)服務(wù)對企業(yè)的影響對比)
3、重新定義客戶地位，對‘顧客是上帝’全面詮釋。
4、 服務(wù)滿意度的四個進階層次。

第二部分 知彼解己，方能切合客戶心意。
5、客戶行為心理分析？
• 客戶的購買流程歸納
• 客戶評估選擇的基本方式
6、讓客戶滿意而歸
• 客戶不滿意帶來的幾大危機
• 客戶需求分析（需求的冰山理論）
• 客戶的典型性格分析與應(yīng)對策略
• 目標客戶歸類與跟進
• 服務(wù)人員的‘四大金花’
第三部分 先標準后個性，以本色博出色。
7、如何才算熱情？如何才算自然？
8、感官差異，規(guī)之以則，理解服務(wù)標準建設(shè)的重要性；
9、優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象代表遵從的‘FAST’法則
男/女職員的著裝規(guī)范
專業(yè)服務(wù)人員的發(fā)型規(guī)范
飾品佩戴的技巧與原則
專業(yè)形象的化妝技巧
10、顧客服務(wù)專業(yè)用語（標準與參考）
11、品質(zhì)積于細節(jié)，專業(yè)原則堅持（養(yǎng)成良好的服務(wù)習(xí)慣）
結(jié)尾互動游戲，趣味挑戰(zhàn)——‘共建精準圈’

服務(wù)營銷-『待客技術(shù)篇』精益求精，讓客訴歸零
**部分 精準服務(wù)五步驟
1、顯示積極的服務(wù)態(tài)度
• 外表顯示積極態(tài)度
• 善用肢體語言表達
• 控制說話的語氣
• 保持精神飽滿的神態(tài)
2、了解顧客的需求
• 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的時間標準
• 先行一步，了解客戶所需
• 學(xué)會傾聽與聆聽的層次
3、滿足客戶的需要
• 對產(chǎn)品專業(yè)知識的硬性要求
• 讓顧客明白服務(wù)的整體流程
• 去除客戶的不安全感
4、確保客戶成為回頭客
• 道別與問候
• 不放棄任何一個難纏的顧客
5、讓客訴轉(zhuǎn)化為財富
• 正確看待客戶抱怨
• 保持誠懇的接待態(tài)度
• 客戶可能出現(xiàn)不滿的情況檢索
• 妥善解決之道,態(tài)度超好，不吝補償。

第二部分 高品質(zhì)客戶服務(wù)溝通實戰(zhàn)技巧
6、客服溝通的一般程序與基本原則
• 一般程序：六道基本功
• 基本原則：二一法則(趣味測試)
7、客戶服務(wù)制勝溝通步驟的木桶歸納法；
了解對方
售前預(yù)演與客戶分析
• 善于觀察(客戶服務(wù)的哈里窗戶理論應(yīng)用)
• 善于傾聽(換位思考，捕捉客戶的關(guān)鍵訴求)
• 善于詢問(善于發(fā)問，了解客戶背后的精神動機)
預(yù)設(shè)深淺
• 設(shè)定溝通方向及預(yù)期結(jié)果
• 設(shè)置客戶情景引導(dǎo)技巧
組織回應(yīng)語言板
• 事先熟悉客戶疑問(訴求)的問題；
• 全面掌握產(chǎn)品專業(yè)知識及相關(guān)處理方式；
• 用準確精煉易懂的語言讓對方明白；
安插語言信息粘合劑；
• 同理心的四個等級；
• 典型失敗客服案例剖析；
管理好自己的情緒；

感動營銷-『感動本質(zhì)』用心營銷，感動客戶，長期合作，反復(fù)購買
1、感動營銷，藏于細節(jié)，無處不在。
2、綜合觀察法—‘白紙訓(xùn)練法’
3、用準確精煉易懂的語言讓對方明白；
4、同理心的四個等級；
5、管理好自己的情緒；
6、感動營銷案例一
7、感動營銷案例二
8、感動營銷案例三
9、感動營銷案例四
10、感動營銷案例五
11、感動營銷案例六
12、感動營銷案例七

13、感動營銷的本質(zhì)解讀
14、如何做到感動營銷
15、互動問答，答疑解惑

 

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顧問式銷售技巧專題培訓(xùn)一：課程背景當越來越多的銷售技巧對客戶不起作用的時候，其實我們應(yīng)該要反思為什么？不是能力和經(jīng)驗的問題，是我們的角度和方式的問題；產(chǎn)品同質(zhì)化嚴重，顧客選擇性增強，競爭對手強大的時候我們的銷售該怎么做？除了創(chuàng)新產(chǎn)品和創(chuàng)意，銷售的意識和思路也要有所改變；二：課程作用曹慶兵老師的顧問式銷售課程可以幫助銷售從業(yè)人員改變銷售的錯誤認知，打開全新的職

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《差異化營銷》課程理念：?富裕意味著：透過微小的努力便獲得巨大的成功；?貧窮意味著：付出巨大的努力卻只獲得極小的收獲。參會要求：如果你不具備以下12種條件及需求的人，請千萬不要報名參加！！?企業(yè)的負責人?營銷部門高層、營銷副總?企業(yè)顧問行銷名師?手中有最好的產(chǎn)品，想一夕成名的人?不想跟討厭的競爭對手做價格上的競爭的人?渴望用最少的資源創(chuàng)造最高的貨利及報酬的人

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消費者心理學(xué)消費者心理學(xué)課程特色與背景1.從分析6大消費心態(tài)入手，學(xué)習(xí)四大消費需求，抓住顧客心理，打造高效業(yè)績。2.掌握消費行為背后的潛意識動機，了解不同人格特點及個性心理特征，關(guān)注他們在日常購買行為中的心理活動規(guī)律，從心理學(xué)相關(guān)內(nèi)容導(dǎo)讀“心理學(xué)”的層面提升業(yè)績水平，組建高效團隊。3.體會消費心理學(xué)在營銷與談判中應(yīng)用的巨大魔力，擴大自身的能量，知己知彼，百戰(zhàn)

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體驗式營銷   12.08

體驗式營銷培訓(xùn)對象：黨政機關(guān)、事業(yè)講領(lǐng)導(dǎo)干部、黨員；有志于從事企業(yè)經(jīng)營管理的各類人士；企業(yè)董事長、總裁、總經(jīng)理、總監(jiān)等高層管理人員。培訓(xùn)大綱：第1講為什么要研究體驗式營銷1營銷觀念跟不上“體驗經(jīng)濟”2資源有限，受眾面窄3沒新意，客戶參與度低分析：體驗式營銷培訓(xùn)案例！解析：體驗式營銷內(nèi)訓(xùn)案例案例：體驗式營銷課程案例分析！第2講體驗?zāi)Ｊ健皻⑺馈笨蛻艨旄?節(jié)日模式

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對象：公司老板、公司中高層管理者、營銷總監(jiān)、營銷經(jīng)理、主管適用人群：公司全員服務(wù)營銷與感動營銷服務(wù)營銷-『待客形象篇』陽光下的向日葵第一部分樹立全新的客戶服務(wù)理念1、服務(wù)是什么？商品與服務(wù)的重點關(guān)系。2、為什么需要優(yōu)質(zhì)的服務(wù)？(優(yōu)/劣質(zhì)服務(wù)對企業(yè)的影響對比)3、重新定義客戶地位，對‘顧客是上帝’全面詮釋。4、服務(wù)滿意度的四個進階層次。第二部分知彼解己，方能切

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1、解讀銷售的原理-透過現(xiàn)象看本質(zhì)（2小時）#61478;作為銷售人員我們銷售的究竟是什么？#61478;作為消費者購買的又是什么呢？#61478;優(yōu)秀銷售人員應(yīng)注意些什么？#61478;銷售人員應(yīng)該具備什么樣的素質(zhì)？銷售人員的境界與層次解讀2、了解客戶購物心理-成就銷售的高境界#61478;銷售的高境界是什么？#61478;我們對客戶的認識存在哪些誤區(qū)？#

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一、溝通的概論1、決定工作業(yè)績的三方面2、溝通能力是職業(yè)人必備的三大基本技能之一3、溝通定義4、了解中國式溝通的特點5、影響溝通的三個因素二、溝通的技巧訓(xùn)練1、溝通流程技巧訓(xùn)練（游戲）2、有效溝通的五個技巧a、有效溝通的尊重技巧（尊重是有效溝通的前提）b、有效溝通的表達技巧（表達方式不同所收效果完全不同）c、有效溝通的傾聽技巧（會傾聽的人才會溝通）d、有效溝

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講、差異營銷——將同樣產(chǎn)品賣出不同Oslash;產(chǎn)品的同質(zhì)化是不可逆轉(zhuǎn)的趨勢Oslash;營銷的根本任務(wù)就是將同樣的產(chǎn)品賣出差異來Oslash;如何找到自己產(chǎn)品被接受的理由Oslash;如何讓自己產(chǎn)品感性差異Oslash;如何讓感性的力量使普通的產(chǎn)品與眾不同Oslash;感性產(chǎn)品如何創(chuàng)造了被接受的獨特空間Oslash;本節(jié)用案例介紹了如何進行感性差異第二講、

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第1講為什么要研究體驗式營銷1營銷觀念跟不上“體驗經(jīng)濟”2資源有限，受眾面窄3沒新意，客戶參與度低分析：體驗式營銷培訓(xùn)案例！解析：體驗式營銷內(nèi)訓(xùn)案例案例：體驗式營銷課程案例分析！第2講體驗?zāi)Ｊ健皻⑺馈笨蛻艨旄?節(jié)日模式：偏離主體的“假日消費”2感情模式：總在不知不覺中上當3文化模式：子虛烏有的“文化套餐”4美化模式：“美”得不知真假討論：體驗式營銷經(jīng)典案例討

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章：消費者心理學(xué)（1天）6大顧客主體1.強迫型——“絕對挑剔的主”2.清倉型——“沒有便宜，只有更便宜”3.狂熱型——“搭帳篷也要熬夜排隊買”4.虛榮型——“鞋子蹩腳無所謂，關(guān)鍵別人看著好”5.燒錢型——“不選對的，只買貴的”6.自我型——“走自己的路，讓別人說去吧”小組討論：你屬于哪種消費類型？第二章消費者背后的故事1人格維度理論——艾森克人格理論、九型人

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