打造巔峰服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)
**章、卓越的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理素質(zhì)訓(xùn)練（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、贏者心態(tài)：
凡事正面積極、
凡事巔峰狀態(tài)、
凡事主動(dòng)出擊、
凡事全力以赴、

短片觀看：別對(duì)自己說(shuō)不可能
模擬演練：適合學(xué)員的贏者心態(tài)活動(dòng)訓(xùn)練


二、自我激勵(lì)訓(xùn)練：
（一）、自我激勵(lì)6大技巧

（二）、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)6大技巧

*自我激勵(lì)、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)訓(xùn)練


第二章、團(tuán)隊(duì)凝聚力訓(xùn)練（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、 溝通技巧訓(xùn)練
（一）、影響溝通效果的三大因素
1、內(nèi)容； 2、聲音、肢體語(yǔ)言；3、態(tài)度、情緒信心
*聲音訓(xùn)練、肢體語(yǔ)言訓(xùn)練；
*態(tài)度訓(xùn)練
*提高信心能力訓(xùn)練

（二）、溝通六件寶：微笑、贊美、聆聽(tīng)、提問(wèn)、關(guān)心 “三明治”
1、微笑訓(xùn)練
2、贊美訓(xùn)練（贊美話術(shù)、贊美的十大內(nèi)容、贊美禁忌、標(biāo)簽贊美15句話）
3、聆聽(tīng)訓(xùn)練
4、提問(wèn)訓(xùn)練
5、關(guān)心訓(xùn)練
6、“三明治”訓(xùn)練
短片觀看及案例分析：小豬貝貝經(jīng)典談判成功案例分析
營(yíng)業(yè)廳營(yíng)銷(xiāo)正反兩案例
適合學(xué)員所在行業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)正反兩案例分析
適合學(xué)員所在行業(yè)的團(tuán)隊(duì)溝通案例分析

（三）、深入對(duì)方情境
1、對(duì)方關(guān)心的是什么
2、如何站在對(duì)方立場(chǎng)進(jìn)行溝通
3、行為冰山模型
4、釣魚(yú)理論
5、說(shuō)到對(duì)方心坎里
案例分析：適合學(xué)員所在行業(yè)的團(tuán)隊(duì)成員談心案例分析

（四）、高效溝通六步曲
1、 耐心傾聽(tīng)、認(rèn)真觀察
2、 表示理解及共贏意識(shí)
3、 分析原因、分析對(duì)方深層需求、思考行動(dòng)方案
4、 提出雙贏合作方案
5、 獲得認(rèn)同立即執(zhí)行
6、 跟進(jìn)實(shí)施、監(jiān)督檢查


二、 建立團(tuán)隊(duì)共同目標(biāo)
(一)、 如何制定工作總目標(biāo)
(二)、 如何與下屬設(shè)定并達(dá)成目標(biāo)
(三)、 目標(biāo)分解分解的總原則
(四)、 目標(biāo)管理分解三大方法:80/20法則、四象限法則、巧妙授權(quán)與監(jiān)督
(五)、 目標(biāo)管理的追蹤
(六)、 目標(biāo)管理的效果評(píng)估：KPI指標(biāo)評(píng)估法、結(jié)果導(dǎo)向評(píng)估法、過(guò)程導(dǎo)向評(píng)估法

案例分析：學(xué)員所在行業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)制定共同目標(biāo)案例
模擬演練：制定學(xué)員所在營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)的共同目標(biāo)


三、 建立信任感
（一）、常見(jiàn)影響信任感八大障礙分析
1、 觀念障礙
2、 性格障礙
3、 意愿障礙
4、 信息障礙
5、 時(shí)間障礙
6、 空間障礙
7、 文化障礙
8、 地位障礙
9、 語(yǔ)言障礙
（二）、建立信任感的溝通技巧
1、 時(shí)效性
2、 多向性
3、 多面性
4、 真誠(chéng)性

四、 性格分析與四種性格人員相處技巧
（一）、四種性格的特點(diǎn)描述
（二）、四種性格人的短片片斷
（三）、分析、測(cè)試：自己屬于什么性格？
（四）、與四種性格的人相處技巧

五、 關(guān)心支持同事技巧
（一）、關(guān)心支持同事的三大原則
（二）、關(guān)心支持同事的三大技巧
（三）、關(guān)心支持同事的10種方式
模擬演練：10句關(guān)心支持同事的話術(shù)
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)


六、 滿足同事的深層需求
（一）、馬斯洛需求層次論
（二）、冰山理論
（三）、釣魚(yú)理論
案例分析及模擬演練：滿足同事的深層需求的話術(shù)
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)


七、 團(tuán)隊(duì)會(huì)議組織技巧
（一）、周例會(huì)召開(kāi)技巧
（二）、月總結(jié)會(huì)召開(kāi)技巧
（三）、表?yè)P(yáng)會(huì)召開(kāi)技巧
案例分析及模擬演練：營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)周例會(huì)召開(kāi)正反兩案例分析
模擬演練：月總結(jié)會(huì)、表?yè)P(yáng)會(huì)召開(kāi)技巧
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)


八、 團(tuán)隊(duì)沖突與化解
（一） 、對(duì)沖突的認(rèn)知
（二） 、解決沖突溝通技巧：三明治法則沖突
（三） 、化解策略：
1、息事寧人策略；
2、ABC法則配合策略
3、攻心為上策略；
4、利弊分析策略；
案例分析及模擬演練：適合學(xué)員所在行業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)人員矛盾溝通化解案例
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)


九、 團(tuán)隊(duì)激勵(lì)與績(jī)效考核技巧
（一） 、激勵(lì)VS獎(jiǎng)勵(lì)
（二） 、精神激勵(lì)VS物質(zhì)激勵(lì)
（三） 、適合本行業(yè)的10種激勵(lì)技巧
（四） 、分工授權(quán)與監(jiān)督技巧
（五） 、績(jī)效考核技巧
（六）、適合學(xué)員所在行業(yè)的3種績(jī)效考核技巧
案例分析：移動(dòng)團(tuán)隊(duì)激勵(lì)與績(jī)效考核案例
花旗銀行團(tuán)隊(duì)激勵(lì)與績(jī)效考核案例
學(xué)員所在行業(yè)的團(tuán)隊(duì)激勵(lì)與績(jī)效考核正反案例
示范教導(dǎo)、模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)


十、 團(tuán)隊(duì)教練訓(xùn)練
(一)、 培訓(xùn)、教練與輔導(dǎo)
(二)、 團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)
(三)、 針對(duì)學(xué)員針對(duì)的問(wèn)題設(shè)置培訓(xùn)考核
(四)、 課程內(nèi)容及素材準(zhǔn)備及訓(xùn)練
(五)、 培訓(xùn)技巧

案例分析：1、三個(gè)通信公司營(yíng)業(yè)廳文化建設(shè)案例
2、通信公司營(yíng)業(yè)廳員工培訓(xùn)輔導(dǎo)案例分析

示范指導(dǎo)及模擬演練：（以下內(nèi)容可根據(jù)實(shí)際情況更換內(nèi)容）
（一）、訓(xùn)練員工溝通技巧：1、微笑訓(xùn)練、2、贊美訓(xùn)練、3、提問(wèn)訓(xùn)練、4、關(guān)心訓(xùn)練、5、聆聽(tīng)訓(xùn)練、6“三明治”技巧訓(xùn)練、7、聲音訓(xùn)練、8、信心訓(xùn)練
（二）、訓(xùn)練員工服務(wù)禮儀： 1、基本的坐姿、站姿、走姿、蹲姿；2、目光交流禮儀；3、迎客禮儀；4、送客禮儀；5、產(chǎn)品及服務(wù)呈現(xiàn)的肢體語(yǔ)言；6、營(yíng)業(yè)廳內(nèi)行為禮儀
（三）、訓(xùn)練員工面對(duì)顧客咨詢、抱怨投訴的處理技巧
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)


第三章、團(tuán)隊(duì)營(yíng)銷(xiāo)技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、客戶接近及信賴建立技巧
（一）、3種接近的方式及接近語(yǔ)言
（二）、溝通六件寶
（二）、開(kāi)場(chǎng)問(wèn)候語(yǔ)
（三）、溶入對(duì)方的情境

二、收集信息與挖掘顧客的深層需求
（一）、需要收集顧客信息內(nèi)容
（二）、收集信息方法
（三）、快速分析信息技巧
（四）、冰山模型
（五）、需要 VS 需求
（六）、釣魚(yú)理論
短片觀看及案例分析：工行的客戶挖掘深層需求案例
移動(dòng)客戶信息收集及挖掘深層需求案例
示范指導(dǎo)及模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)


三、產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)技巧
（一）、影響產(chǎn)品呈現(xiàn)效果的三大因素
1、產(chǎn)品呈現(xiàn)的語(yǔ)言：品牌文化、功效描述、產(chǎn)品價(jià)值分析
2、產(chǎn)品呈現(xiàn)的方式：視覺(jué)化、體驗(yàn)式、案例式、實(shí)驗(yàn)式、
3、產(chǎn)品呈現(xiàn)時(shí)的態(tài)度、情緒、信心
短片觀看及案例分析：安利的產(chǎn)品呈現(xiàn)案例

（二）、產(chǎn)品推介的三大法寶
1、例證與數(shù)據(jù)證明
2、客戶見(jiàn)證
3、客戶轉(zhuǎn)介紹
案例分析及短片觀看：安利的產(chǎn)品呈現(xiàn)及推介案例
移動(dòng)產(chǎn)品呈現(xiàn)及推介案例
金融產(chǎn)品呈現(xiàn)及推介案例
學(xué)員所在公司項(xiàng)目呈現(xiàn)及推介方式
模擬演練：適合學(xué)員所在企業(yè)的六款重要產(chǎn)品呈現(xiàn)及推介話術(shù)及呈現(xiàn)方式
示范指導(dǎo)、模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)


四、顧客異議處理技巧
　 （一）、處理異議——異議是黎明前的黑暗
?。ǘ?、追根究底——清楚異議產(chǎn)生的根源
?。ㄈ?、分辨真假——找出核心的異議
?。ㄋ模⒆杂兄鲝垺幚懋愖h的原則：先處理感情，再處理事情；
　（五）、化險(xiǎn)為夷——處理異議的方法
1、顧客異議兩種滿足：精神滿足、物質(zhì)滿足
2、顧客核心異議回復(fù)技巧
3、顧客異議處理技巧：“三明治”法則
?。⒋缤链缃稹獌r(jià)格異議的處理技巧
1、 交換法
2、 共贏法
3、 訴苦法
4、 小幅遞減法
5、 三明治法

短片觀看及案例分析：安利處理顧客異議的案例
移動(dòng)處理顧客異議案例
工行營(yíng)銷(xiāo)處理顧客異議案例
學(xué)員所在公司的營(yíng)銷(xiāo)處理顧客異議案例
強(qiáng)化訓(xùn)練：常見(jiàn)的十句顧客異議處理技巧及話術(shù)

五、締結(jié)技巧
（一）、假設(shè)成交法
（二）、視覺(jué)營(yíng)銷(xiāo)法
（三）、心像成交法
（四）、總結(jié)締結(jié)法
（五）、對(duì)比締結(jié)法
（六）、請(qǐng)求成交法
案例分析及模擬演練：學(xué)員所在行業(yè)締結(jié)案例分析及模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)


六、收款技巧
（一）、簽約收款技巧及收款話術(shù)、肢體語(yǔ)言訓(xùn)練
（二）、簽約收款常見(jiàn)陷阱及規(guī)避技巧；
案例分析及模擬演練：學(xué)員所在行業(yè)收款案例分析及模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)


七、團(tuán)隊(duì)配合營(yíng)銷(xiāo)技巧
（一）、ABC法則配合策略
（二）、假設(shè)成交策略
（三）、黑白臉配合策略
（四）、上級(jí)權(quán)利策略
（五）、丟車(chē)保帥策略
（六）、巧妙訴苦策略
（七）、同一戰(zhàn)線策略
（八）、攻心為上策略
短片觀看及案例分析：通信公司團(tuán)隊(duì)配合營(yíng)銷(xiāo)正反案例
家電公司團(tuán)隊(duì)配合營(yíng)銷(xiāo)正反案例
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)



第四章、團(tuán)隊(duì)配合之售前售中售后服務(wù)技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、售前服務(wù)作用、法則、內(nèi)容、方法
（一）、售前服務(wù)作用
（二）、售前服務(wù)法則
（三）、售前服務(wù)內(nèi)容
（四）、售前服務(wù)方法
（五）、服務(wù)項(xiàng)目售前宣傳技巧
（六）、售前服務(wù)人員之間分工與配合及訓(xùn)練技巧
案例分析：移動(dòng)售前服務(wù)案例
海爾售前服務(wù)案例
麥當(dāng)勞售前服務(wù)案例
適合學(xué)員所在行業(yè)的售前服務(wù)案例
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)


二、售中、售后服務(wù)作用、法則、內(nèi)容、方法
（一）、售中、售后服務(wù)作用
（二）、售中、售后服務(wù)法則
（三）、售中、售后服務(wù)內(nèi)容
（四）、售中、售后服務(wù)方法
（五）、服務(wù)項(xiàng)目售中售后宣傳技巧
（六）、售中售后服務(wù)人員之間分工與配合及訓(xùn)練技巧
案例分析：移動(dòng)售中、售且服務(wù)案例
海爾售中、售后服務(wù)案例
麥當(dāng)勞售中、售后服務(wù)案例
適合學(xué)員所在行業(yè)的售中、售后服務(wù)案例
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)


三、轉(zhuǎn)怒為喜----顧客不滿抱怨投訴處理技巧
（一）、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因
（二）、顧客抱怨投訴的心理分析：精神滿足、物質(zhì)滿足；
（三）、顧客抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī)
（四）、處理投訴的要訣：先處理感情、再處理事情
（五）、八種常見(jiàn)錯(cuò)誤處理顧客抱怨的方式
（六）、顧客抱怨及投訴處理的六步驟
（七）、顧客抱怨投訴處理的“三明治”技巧
（八）、模擬演練
案例分析：移動(dòng)處理顧客抱怨案例
金融行業(yè)處理顧客上訴案例
適合學(xué)員所在行業(yè)的顧客抱怨投訴處理正反案例
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)


第五章、客戶關(guān)系維護(hù)與高效營(yíng)銷(xiāo)技巧 （案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、客戶滿意度 VS 客戶忠誠(chéng)度
1、何謂客戶滿意度
2、何謂客戶忠誠(chéng)度
3、考察客戶是否忠誠(chéng)的10項(xiàng)指標(biāo)

二、由客戶滿意到客戶忠誠(chéng)的團(tuán)隊(duì)服務(wù)策略
（一）、全員動(dòng)員服務(wù)客戶
（二）、全方位的客戶關(guān)懷
（三）、標(biāo)準(zhǔn)化VS 個(gè)性化
（四）、程序面VS個(gè)人面
（五）、形式比內(nèi)容更重要
（六）、CRM的使用技巧
（七）、現(xiàn)代客戶關(guān)懷工具的使用技巧

案例分析：麥當(dāng)勞提高客戶忠誠(chéng)度策略
海爾提高客戶忠誠(chéng)度策略
安利公司提高客戶忠誠(chéng)度策略
適合學(xué)員所在行業(yè)知名企業(yè)提高客戶忠誠(chéng)度策略
模擬演練、點(diǎn)評(píng)分析
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)


三、高效整合資源技巧
（一）、何謂資源整合
（二）、信息資源整合
（三）、知識(shí)資源整合
（四）、人力資源整合
（五）、資金資源整合
（六）、營(yíng)銷(xiāo)資源整合

案例分析：麥當(dāng)勞資源整合案例
蒙牛資源整合案例
中國(guó)聯(lián)通資源整合案例
廣發(fā)銀行資源整合案例
適合學(xué)員所在行業(yè)知名企業(yè)資源整合正反案例
模擬演練、點(diǎn)評(píng)分析
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)


四、快樂(lè)的顧客重復(fù)營(yíng)銷(xiāo)、交叉營(yíng)銷(xiāo)技巧；
（一）、向顧客重復(fù)營(yíng)銷(xiāo)、交叉營(yíng)銷(xiāo)的條件
（二）、向顧客重復(fù)營(yíng)銷(xiāo)、交叉營(yíng)銷(xiāo)的時(shí)機(jī)
（三）、向顧客重復(fù)營(yíng)銷(xiāo)、交叉營(yíng)銷(xiāo)的策略技巧
（四）、向顧客重復(fù)營(yíng)銷(xiāo)、交叉營(yíng)銷(xiāo)的話術(shù)
（五）、團(tuán)隊(duì)配合向顧客重復(fù)營(yíng)銷(xiāo)、交叉營(yíng)銷(xiāo)的分工與配合技巧


五、快樂(lè)的顧客轉(zhuǎn)介紹技巧；
（一）、向顧客轉(zhuǎn)介紹營(yíng)銷(xiāo)的條件
（二）、向顧客轉(zhuǎn)介紹營(yíng)銷(xiāo)的時(shí)機(jī)
（三）、向顧客轉(zhuǎn)介紹營(yíng)銷(xiāo)的策略與技巧
（四）、向顧客轉(zhuǎn)介紹營(yíng)銷(xiāo)的話術(shù)
（五）、團(tuán)隊(duì)配合向顧客轉(zhuǎn)介紹營(yíng)銷(xiāo)的分工與配合技巧

短片觀看及案例分析：麥當(dāng)勞讓顧客快樂(lè)重復(fù)消費(fèi)、轉(zhuǎn)介紹消費(fèi)案例
移動(dòng)讓顧客重復(fù)消費(fèi)、轉(zhuǎn)介紹消費(fèi)案例
南航讓顧客重復(fù)消費(fèi)、交叉消費(fèi)的案例
匯才讓顧客重復(fù)消費(fèi)、交叉消費(fèi)、轉(zhuǎn)介紹消費(fèi)的案例
學(xué)員所在行業(yè)：顧客重復(fù)消費(fèi)、交叉消費(fèi)、轉(zhuǎn)介紹消費(fèi)正反案例
重復(fù)營(yíng)銷(xiāo)、交叉營(yíng)銷(xiāo)、轉(zhuǎn)介紹營(yíng)銷(xiāo)模擬演練與分析點(diǎn)評(píng)
示范指導(dǎo)
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

問(wèn)與答
學(xué)習(xí)總結(jié)與行動(dòng)計(jì)劃
企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)總結(jié)發(fā)言
頒獎(jiǎng)

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