《呼叫中心“客戶滿意度提升”實(shí)戰(zhàn)技巧演練》培訓(xùn)
 《呼叫中心“客戶滿意度提升”實(shí)戰(zhàn)技巧演練》培訓(xùn)

——《呼叫中心服務(wù)營銷技能提升訓(xùn)練營》



一、CALL CENTER服務(wù)營銷工作過程中普遍存在以下挑戰(zhàn)：


 顧客總是在電話中抱怨、謾罵

 客戶對我們的服務(wù)總是不滿意

 由于客戶代表自身原因?qū)е驴蛻敉对V的事情一再發(fā)生

 面對一件小事，顧客就開始不斷的投訴，威脅員工

 客戶代表在電話中很難與客戶建立信任關(guān)系

 客戶代表在電話中缺少主動(dòng)服務(wù)意識，總是從事被動(dòng)服務(wù)工作。

 客戶代表如何培養(yǎng)有親和力的聲音與客戶拉近距離？

 客戶代表工作壓力大，長期以來找不到工作的成就感

 為客戶做交叉營銷，客戶總是很反感，很排斥

 顧客需求對營銷很重要，但顧客卻不會(huì)輕易告訴我們他的需求！

 顧客本來就很忙，很難有時(shí)間進(jìn)行日常交流與關(guān)系維系！

 挽留政策很好，但顧客根本就不買賬！

 顧客流失并不可怕，關(guān)鍵是如何找到顧客流失的原因！

。。。。。。。。。。。。。。。。



如果對這些問題沒有清晰的答案，我們將為您提供系統(tǒng)的解決方案。








二、《呼叫中心“客戶滿意度提升”實(shí)戰(zhàn)技巧演練》培訓(xùn)需求現(xiàn)狀分析


場景一：

座席代表：您好，請講（太僵硬，沒有人性化）

客戶：我要投訴

座席代表：好的，請問到底發(fā)生了什么事情？（沒有主動(dòng)提出幫助客戶的請求，也沒有體現(xiàn)對客戶問題的重視）

客戶：你們什么狗屁移動(dòng)公司呀，都是一堆騙子，誰讓你們幫我開通一些服務(wù)的呀，你們太可恨了吧?

座席代表：先生能告訴我到底發(fā)生了什么事情嗎？（提問沒有針對性，應(yīng)該告之客戶為能夠盡快幫他解決問題，請問具體是對開通的哪些服務(wù)有疑問呢？）

客戶：我剛才不是跟你講了嗎？怎么還問，難道你聾了呀？

座席代表：非常抱歉先生，我是想知道我們幫你開通了什么服務(wù)讓你這么生氣？

客戶：你們開通什么服務(wù)，自己還不知道嗎？你們干這種事，不止一次了，我告訴你們，如果得不到滿意的答復(fù)，我會(huì)去相關(guān)部分告你們的。

座席代表：先生你先別生氣，我現(xiàn)在不正是要幫你解決問題嗎？（反問客戶，非常不禮貌，讓客戶得不到尊重，導(dǎo)致投訴升級）

客戶：你什么態(tài)度？你沒資格跟我說話，讓你們領(lǐng)導(dǎo)接電話。

座席代表：………………………………..

結(jié)果：坐席代表由于服務(wù)態(tài)度欠缺，主動(dòng)服務(wù)意識不夠，導(dǎo)致小事變大，投訴升級

問題分析：

——這屬于投訴方面的問題。藍(lán)色部分為坐席代表需要改進(jìn)的地方，座席代表首先以開放式提問引導(dǎo)客戶講出事實(shí)，但提問之后缺乏主動(dòng)服務(wù)意識。整個(gè)通話非常僵硬，沒有站在客戶的角度去理解客戶、關(guān)心客戶、尊重客戶，更失敗的是在電話中反問客戶，導(dǎo)致客戶非常的不滿意。




場景二：

座席代表：你好，請問有什么可以幫您？

客戶：你們有什么優(yōu)惠套餐沒有呀？

座席代表：有呀，我看了一下你可以使用我們的動(dòng)感地帶音樂卡套餐（沒有把音樂卡套餐的優(yōu)惠呈現(xiàn)給客戶，從而提高業(yè)務(wù)辦理成功率）

客戶：有什么具體優(yōu)惠呢？

座席代表：這樣吧，我馬上轉(zhuǎn)動(dòng)自動(dòng)播放音樂卡套餐的優(yōu)惠給你聽吧？（沒有說明為什么要轉(zhuǎn)到自動(dòng)語音播放的理由，讓客戶感覺像在踢皮球一樣）

客戶： 你不能親自給我講一下嗎？你們每次都跟我轉(zhuǎn)自動(dòng)臺到后有轉(zhuǎn)不回來，再打你們1

86又打不進(jìn)來。

座席代表：先生，我講得不會(huì)很詳細(xì)，語音介紹非常清楚，為了讓你更了解這個(gè)服務(wù)，我還是轉(zhuǎn)過去給你聽聽好嗎？（當(dāng)客戶說出自己的難處后，并沒有得到坐席代表的重視。而是找了一個(gè)非常不恰當(dāng)?shù)睦碛?，再次讓客戶來接受自己的業(yè)務(wù)介紹模式，從而讓客戶反感）

客戶：什么，你難道對你們自己的業(yè)務(wù)還不清楚嗎？

坐席代表：先生，我們的業(yè)務(wù)有很多種，我們不是對每個(gè)業(yè)務(wù)都很清楚的（給客戶的專業(yè)度印象太差，并且能夠感覺出坐席代表不耐煩的語氣）

客戶：那你現(xiàn)在找一個(gè)對這個(gè)業(yè)務(wù)清楚的人跟我說吧。

坐席代表：先生，請問你覺得語音播放有什么不好的嗎？（再次反問客戶，不尊重客戶）

客戶：我告訴你，我就不喜歡聽機(jī)器說話，機(jī)器是死的，人是活的，我有疑問機(jī)器能幫我解決嗎？

坐席代表：如有什么疑問，你可以再次撥打我們的1

86免費(fèi)電話咨詢的。（沒有聽懂客戶的弦外之音）

客戶：你認(rèn)為我一天到晚吃飽了沒事干呀，我時(shí)間不用錢呀。我希望一次性搞定，你懂嗎？

坐席代表：哦，那我簡單跟你介紹一下吧………


結(jié)果：客戶咨詢完了這個(gè)套餐，到后還是沒有辦理。不是說客戶沒有需求，而是客戶有了強(qiáng)烈的需求，但我們不愿意抓住，這是失敗的營銷，更是一次失敗的服務(wù)。

問題分析：

——這屬于主動(dòng)服務(wù)意識方面的問題，藍(lán)色部分為坐席代表需要改進(jìn)的地方。**，坐席代表按照常規(guī)的介紹業(yè)務(wù)方式，讓客戶強(qiáng)迫接受。第二，但客戶表示不接受這樣的方式時(shí)，并告知自己的難處時(shí)，座席代表并沒有站在顧客的角度，替客戶考慮，而是一味的說服客戶接受自己的方式，導(dǎo)致客戶非常反感。


場景三：

客戶：（氣憤地）你們的信號太差了，不如XXXX的好（某些情況下這是事實(shí)）！

座席代表：王先生，我們公司正在改善這些方面，網(wǎng)絡(luò)部門正在實(shí)施優(yōu)化，應(yīng)該在不久的時(shí)間內(nèi)就可以獲得改善，希望您能理解。另一方面，我也會(huì)盡快向相關(guān)部門反映這方面的問題，謝謝您的意見。

客戶：（不耐煩地） 算了算了，都說過好多次了，沒用。

座席代表：（沉默著，不知該怎么辦）……

問題分析：

——這屬于異議化解方面的問題。網(wǎng)絡(luò)信號不好是一個(gè)不爭的事實(shí)，座席代表個(gè)人暫時(shí)改變不了這一客觀事實(shí)，但是我們可以**溝通技巧改變客戶對事實(shí)的感受與態(tài)度！一方面，當(dāng)顧客抱怨時(shí)，我們應(yīng)該優(yōu)先關(guān)注顧客的情感而不是早已準(zhǔn)備好的解釋；另一方面，顧客對外交辭令般的語言----- “應(yīng)該”、“盡快”、“相關(guān)部門”等此會(huì)簡直就是深惡痛絕，因?yàn)檫@些詞語在服務(wù)中幾乎是“推托”“不負(fù)責(zé)任”的代名詞。


三、《呼叫中心“客戶滿意度提升”實(shí)戰(zhàn)技巧演練》培訓(xùn)能夠把我們的員工訓(xùn)練成：


 熟練掌握電話服務(wù)技巧，主動(dòng)為客戶服務(wù)，讓客戶滿意

 能夠掌握在電話中培養(yǎng)親和力的方法

 能夠分析客戶類型，從而根據(jù)客戶類型來建立不同的服務(wù)模式

 能夠根據(jù)客戶投訴抱怨的心理狀態(tài)來處理客戶投訴

 能夠掌握有效發(fā)掘客戶潛在需求的方法，做好客戶服務(wù)和新業(yè)務(wù)交叉營銷工作

 能夠準(zhǔn)確把握客戶購買心理、語言行為的特征，成為客戶的顧問。

 能夠?qū)⒖蛻舻漠愖h消滅于萌芽狀態(tài)之中，掃平前進(jìn)路上的障礙。

 能夠根據(jù)競爭對手的優(yōu)/弱勢與自己產(chǎn)品的優(yōu)勢和特點(diǎn)展開競爭銷售。

 能夠自我緩解壓力，讓自己處于一個(gè)開心快樂的環(huán)境中工作



四、《呼叫中心“客戶滿意度提升”實(shí)戰(zhàn)技巧演練》培訓(xùn)能夠被您慧眼選為企業(yè)內(nèi)訓(xùn)的理由：


● 系統(tǒng)性

本項(xiàng)目實(shí)施過程中嚴(yán)格遵循以下步驟：

培訓(xùn)前

1、與培訓(xùn)對象所在部門主管電話訪談，了解客戶實(shí)施本項(xiàng)目的背景、目的、所遇到的問題、所要達(dá)到的目標(biāo)。

2、與培訓(xùn)對象進(jìn)行訪談，了解他們實(shí)際工作中需要突破的瓶頸及需要解決的問題，了解與本項(xiàng)目有關(guān)的工作流程、業(yè)務(wù)模式的背景信息。必要時(shí)會(huì)獲取相關(guān)工作現(xiàn)場錄音資料、工作文檔作為課程開發(fā)分析之用。


培訓(xùn)中

3、 進(jìn)行系統(tǒng)的課程掌握，教給學(xué)員一個(gè)與工作相關(guān)的完整的方法與技巧。

4、 進(jìn)行分組討論，現(xiàn)場解決學(xué)員實(shí)際問題。

5、 布置課程作業(yè)和課程結(jié)業(yè)測試題。


培訓(xùn)后

6、 對課程結(jié)業(yè)測試題進(jìn)行批改并反饋給客戶。

7、 向?qū)W員布置訓(xùn)后行動(dòng)計(jì)劃（Action Plan），由主講老師親自進(jìn)行培訓(xùn)效果

控制，直到大部受訓(xùn)學(xué)員的工作行為符合本項(xiàng)目培訓(xùn)的目標(biāo)要求。


●實(shí)操性

所有案例均來自一線員工的工作實(shí)際，本項(xiàng)目所提供的電話服務(wù)營銷技巧完成根據(jù)一線員工的工作實(shí)際而設(shè)計(jì)，具有極強(qiáng)的實(shí)務(wù)操作性，培訓(xùn)后能夠切實(shí)幫助學(xué)員解決實(shí)際工作問題。


●參與性

傳統(tǒng)的培訓(xùn)是從理論到實(shí)踐的灌輸式教學(xué)，老師為中心，學(xué)員被動(dòng)傾聽；本項(xiàng)目每一環(huán)節(jié)都從現(xiàn)實(shí)呼叫中心服務(wù)營銷工作所采集的真實(shí)案例演練開始，采用現(xiàn)場角色扮演的方式，讓學(xué)員盡情享受學(xué)習(xí)過程樂趣，自己得出結(jié)論。


五、《呼叫中心“客戶滿意度提升”實(shí)戰(zhàn)技巧演練》培訓(xùn)課程設(shè)置


課程時(shí)長：3天

課程對象：呼叫中心員工

課程規(guī)模：3
人，多不超過4
人


六、《呼叫中心“客戶滿意度提升”實(shí)戰(zhàn)技巧演練》培訓(xùn)課程大綱

注：本課程內(nèi)容會(huì)根據(jù)調(diào)研結(jié)果進(jìn)行修改和調(diào)整，另實(shí)戰(zhàn)演練部分將根據(jù)調(diào)研結(jié)果重新設(shè)計(jì)有針對性的案例

**篇：親和力的聲音提升 “客戶滿意度”篇

 親和力的三個(gè)概念

 電話里親和力表現(xiàn)

 電話中聲音控制能力

 聲調(diào)的控制

 音量的控制

 語氣的控制

 語速的控制

 微笑的訓(xùn)練

現(xiàn)場訓(xùn)練：如何訓(xùn)練溫柔動(dòng)聽的聲音

現(xiàn)場模擬：如何訓(xùn)練可愛的聲音錄音分析

傾聽非常有親和力的電話錄音

小練習(xí)：語態(tài)的控制能力

第二篇：電話服務(wù)技巧提升“客戶滿意度”篇

1、電話服務(wù)技能之一-------服務(wù)規(guī)范禮儀和服務(wù)用語

 專業(yè)的接聽電話禮儀

 接聽規(guī)范禮儀

 接聽前的禮儀

 接聽中禮儀

 接聽開頭語禮儀

 電話等待禮儀

 電話轉(zhuǎn)接禮儀

 接聽誤打電話禮儀

 接聽找人電話禮儀

 接聽咨詢電話禮儀

 電話結(jié)束禮儀

 電話禮儀禁忌

電話禮儀訓(xùn)練：話務(wù)員接通一通咨詢?nèi)蛲ㄌ撞偷目蛻?BR>
 電話服務(wù)用語禁忌

 1

86號常見服務(wù)規(guī)范用語

2、電話服務(wù)技能之二------- 提問技能

 提問的好處

 常見的兩種提問方法

 接聽電話有效提問技巧

 縱深性問題——獲得細(xì)節(jié)

 了解性問題——了解客戶基本信息

 關(guān)閉式問題——確認(rèn)客戶談話的重點(diǎn)

 征詢性問題——問題的初步解決方案

 服務(wù)性問題——超出客戶的滿意

 開放式問題——引導(dǎo)客戶講述事實(shí)

現(xiàn)場演練：運(yùn)用提問技巧提高客戶滿意度

提問游戲：猜猜我是誰？（有效訓(xùn)練提問思維）

現(xiàn)場模擬：征詢性提問處理客戶投訴

3、電話服務(wù)技能之三——在電話里耐心地傾聽

 傾聽的三層含義

 傾聽的障礙

 傾聽的層次

 表層意思

 聽話聽音

 聽話聽道

 傾聽小游戲

 傾聽的四個(gè)技巧

 回應(yīng)技巧

 確認(rèn)技巧

 澄清技巧

 記錄技巧

模擬訓(xùn)練：傾聽處理一通誤會(huì)的電話

4、電話服務(wù)技能之四——引導(dǎo)控制通話權(quán)

 引導(dǎo)的**層含義——由此及彼

 引導(dǎo)的第二層含義——揚(yáng)長避短

 在電話中如何運(yùn)用引導(dǎo)技巧

小品：相親

練習(xí)：:你們的資費(fèi)為什么比電信的189貴？

現(xiàn)場演練：我要投訴，你們移動(dòng)怎么老是打電話騷擾我？

5、電話服務(wù)技能之五——同理拉近客戶距離

 什么是同理心？

 對同理心的正確認(rèn)識

 表達(dá)同理心的方法：

 同理心話術(shù)

現(xiàn)場扮演：加班

現(xiàn)場演練：我要投訴你們的員工，讓她賠償我精神損失費(fèi)

 同理自己

 案例分享：你是不是新來的？

 案例分享：讓我抖完再說

 錯(cuò)誤的同理自己

6、電話服務(wù)技能之六——贊美是溝通的潤滑劑

 贊美障礙

 贊美的方法

 贊美的3點(diǎn)

 電話中贊美客戶

 直接贊美

 比較贊美

 感覺贊美

案例：如何贊美客戶的聲音

案例：如何贊美客戶的個(gè)人魅力

案例：贊美辦理業(yè)務(wù)的客戶

現(xiàn)場演練：當(dāng)客戶對我們的業(yè)務(wù)存在異議時(shí)，運(yùn)用贊美技巧化解異議


7、電話服務(wù)技能之七——滿意處理投訴

 抱怨與投訴的區(qū)別

 什么是抱怨？

 什么是投訴？

 投訴產(chǎn)生的原因

 通信行業(yè)投訴產(chǎn)生的四個(gè)原因

 哪些客戶喜歡投訴？

 投訴處理的5個(gè)步驟

 **步：掌控情緒

 第二步：了解客戶信息

 第三步：領(lǐng)會(huì)客戶投訴的動(dòng)機(jī)

 第四步：處理投訴

 第五步：后續(xù)根據(jù)服務(wù)

案例：一通失約的投訴

演練：威脅性客戶投訴處理妙招

演練：敏感性客戶投訴處理妙招

演練：有社會(huì)背景客戶投訴處理妙招

演練：“釘子戶客戶”投訴處理妙招

第三篇：主動(dòng)服務(wù)意識提升“客戶滿意度”篇

 電話服務(wù)快樂原則

 喜歡工作

 愛上工作

 用心工作

 電話服務(wù)主動(dòng)原則

 為什么要主動(dòng)服務(wù)

 主動(dòng)服務(wù)與被動(dòng)服務(wù)的區(qū)別

 主動(dòng)服務(wù)意識培養(yǎng)

 主動(dòng)責(zé)任心培養(yǎng)

 優(yōu)質(zhì)服務(wù)信念建立

案例討論 ：如何成為服務(wù)好的員工

第四篇：主動(dòng)交叉營銷提升“客戶滿意度”篇

**步：開場白設(shè)計(jì)

 交叉營銷的三種開場白

 讓對方開心開場白設(shè)計(jì)

 讓對方信任開場白設(shè)計(jì)

 讓對方重視的開場白設(shè)計(jì)

 交叉營銷中的轉(zhuǎn)換詞分享

第二步：深度挖掘客戶需求

 信息層 問題層

 案例：深度挖掘客戶對新業(yè)務(wù)的需求

 案例：**提問挖掘出客戶真正想辦理的業(yè)務(wù)

第三步：有效的產(chǎn)品介紹

 塑造價(jià)值法

 零風(fēng)險(xiǎn)承諾法

 對比介紹法

 客戶見證法

第四步：客戶異議處理

 正確認(rèn)識客戶異議

 面對異議的正確心態(tài)

 客戶常見異議

 我考慮考慮

 我暫時(shí)不需要

 我只是問問一下

 我比較一下吧

 你們的資費(fèi)為什么比聯(lián)通的貴呀

 這個(gè)業(yè)務(wù)我暫時(shí)不感興趣

 你們的服務(wù)我不太滿意

 這些業(yè)務(wù)辦理起來怎么那么麻煩

 我沒有開通這項(xiàng)服務(wù)，為什么老是收到扣費(fèi)的短信

 你們處理問題的速度太慢了吧

 這項(xiàng)業(yè)務(wù)優(yōu)惠太少了

 我去營業(yè)廳看看再說吧

第五步：把握促成信號

 促成信號的把握

 什么是促成信號？

 促成的語言信號

第六步：促成技巧

 促成意識的提升

 首次促成技巧

 二次促成技巧

第七步：電話結(jié)束語

 專業(yè)的結(jié)束語

 讓客戶滿意的結(jié)束語

第五篇：心態(tài)及壓力緩解提升“客戶滿意度”篇

 員工心態(tài)剖析

 困惑期

 恐懼期

 恐懼期話務(wù)員的魔咒

 話務(wù)工作的艱辛呈現(xiàn)

 嫉妒期

 無所謂

 平穩(wěn)期

 興奮期

游戲：跨出心中的障礙

案例：接電話存在的困惑和難點(diǎn)

案例：話務(wù)工作的優(yōu)勢和樂趣

 話務(wù)員壓力緩解

 壓力源的產(chǎn)生？

 高壓狀態(tài)下的語言表現(xiàn)

 高壓狀態(tài)下的動(dòng)作表現(xiàn)

 高壓期快速緩解壓力方法：

 熱身法

 調(diào)序法

 借鑒法

 模擬法

 冥想法

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