五星客戶服務

  培訓講師：鮑愛中

講師背景：
【講師背景】：復旦大學管理學博士著名企業(yè)管理專家、培訓專家(16年講師經驗)國務院西部辦--展望計劃特聘講師全國多家咨詢公司特聘高級培訓講師、咨詢顧問現(xiàn)任北大總裁班、清華總裁班、復旦總裁班、浙大總裁班、南昌大學總裁班特聘講師曾供職于國有大型 詳細>>

鮑愛中
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五星客戶服務詳細內容

五星客戶服務
 **部分 職業(yè)化素養(yǎng)


人的一生的影響因素

人生的四張名片


1.職業(yè)發(fā)展中的問題

沒有明確的奮斗目標

扭曲雇傭關系

自恃無人替代

不珍惜和保護自己的信譽

既無反對勇氣，又缺乏接受胸襟

對企業(yè)缺乏歸宿感

抱怨或怨嘆


2.職業(yè)道德與職業(yè)素養(yǎng)

認同企業(yè)

培養(yǎng)良好的工作習慣

專業(yè)化

讓自己成為潛力股


3.職業(yè)化的準則

積極的心態(tài)

良好的溝通能力

接受命令，服從分配，科學地工作

時間觀念，不要推諉，注重效率

注重人際關系，掌握公司內的說話技巧

認真就沒有困難，尊嚴來自于認真

主動就是效率，主動、主動，再主動

做事先做人，職業(yè)化要有專業(yè)精神

用老板的標準要求自己

做事三要素，計劃、目標和時間

天道酬勤

永遠保持進取，保持開放心態(tài)

做足一百分是本分

專業(yè)精神就是服務精神，注重專業(yè)形象，掌握商務禮儀技巧

珍惜公司與自己的聲譽



第二部分　親和力與魅力


1.微笑的三大要素


2.為什么少數(shù)人成功


3.個人成功的四張王牌

背景

人脈

能力

人緣


4.成功之道：

讓人提拔與栽培

讓人擁戴與推舉


5.避免做六種人

不聽別人意見

性情急躁

埋頭工作

不愛交際

不信任他人

不會笑


6.人際關系建立不好

人緣不好

隨性主義

分別心結

被動心結

執(zhí)著情結

安全距離

不擅拒絕

情緒問題


7.親和力創(chuàng)造魅力

威儀

智慧

健康

人緣

愛心

熱情


第三部分　溝通藝術


1.溝通的內涵


2.溝通的原則


3.溝通中的肢體語言


4.直接溝通三原則

讓對方聽得進去

讓對方聽的樂意

讓對方聽的合理


5.講話的六大要素

語言貼切

表達流暢

滿足需求

掌握時間

突顯風格

內容豐富


6.語意的影響因素

教育背景

地理文化

個性情緒

身體動作

聲音表情

講的速度


7.口才是什么

融洽氣氛

樂于暢談

聽者有益


8.談話五原則：

口齒清晰

聲調柔和

內容正確

明朗幽默

適可而止


9.講話三戒：

口是心非

雞同鴨講

表里不一


第四部分　服務理念與技巧


1.成功之路的障礙：

觀念不對

努力不夠

方法不對

反應太慢


2.服務不佳的潛在因素

不知服務的精髓與涵義

不知服務的好處

不知在為誰服務


3.服務的涵義

“服”就是以心服口服的心境

“務”就是用服的心境去做事


4.服務的精義：

責任與義務

耕耘與播種

奉獻

榮耀與卓越

感恩


5.“干勁的大敵”

身心疲勞

情緒低潮

心有牽掛

糾葛

雜務


6.提升服務品質的三大竅門

附加價值

高品質的服務

差異性的服務


7.顧客在意的三件事

人的行為

產品與服務

流程


8.高品質服務的決定因素

可靠度

反應度

保證

同理心

有形化


9.消費形態(tài)的變化：

理性消費時代

感性消費時代

感動消費時代


10.服務的開端決定滿意終端

服務創(chuàng)造信譽

信譽創(chuàng)造生意

生意創(chuàng)造利益

利益創(chuàng)造滿意

 

鮑愛中老師的其它課程

《組織行為學》（2天）課程對象：?公司中高層管理者領導者課程目標：?掌握個體的心理特征?掌握群體的心理特征?掌握領導的心理特征?掌握組織的心理特征?掌握由心理特征及行為的反應模式課程大綱第一部分個體心理第一個性特征←能力←氣質←性格第二個性傾向性←需要←動機←興趣←理想←信念←世界觀第三針對個體心理的激勵理論←動機的三種模式←馬斯洛理論←雙因素理論←成就需要

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《班組長團隊建設及管理技巧培訓班》|課程模塊|單元內容|課程時間||第一單元：班組長的|團隊的基本要素|第一天||團隊建設|——游戲：疾風知勁草|上午|||溝通的喬哈瑞視窗|9：00-12：00|||共同的目的和業(yè)績目標|下午|||互補的技能|14：30-17：30|||共同的工作方法||||為數(shù)不多的成員||||相互承擔責任||||團隊為什么如此流行|||

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《贏在中層》-管理技能必修課（2天）課程對象：企業(yè)所有的經理/主管，以及有志于走上管理崗位上的各類人員、后備干部課程目標：?管理者心態(tài)的自我調整與控制；?理解并掌握實用的管理技能、提升管理績效、促使其轉變觀念達到改變行為；?培養(yǎng)中層干部的執(zhí)行能力；?掌握與上司溝通、與同級溝通、與下屬溝通的方法與技巧?；?確切了解作為部門主管所應具備的素質；?學會樹立自己的威

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《華為人力基本法---以奮斗者為本》（1-2天）課程對象：?將華為公司與華為文化列為標桿的領導者與管理者、員工；課程目標：?了解華為價值的創(chuàng)造評價與分配機制；?了解華為管理者的用人育人政策；?了解華為對管理者的要求與建設；?了解華為對管理者的選拔與配備；課程大綱：一、創(chuàng)造價值決定一切←圍繞價值創(chuàng)造展開人力建設←價值創(chuàng)造的來源：——客戶成功---華為成功←價值

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《激勵的藝術與技巧》（2天）課程對象：?企業(yè)所有高層/中層領導者與管理者、后備干部課程目標：?掌握激勵的內涵及基礎理論?掌握員工的需求心理?掌握人性的內在動機需求?掌握激勵的實用性技巧?掌握激發(fā)人心的“鮮花”與“夢”課程大綱：第一單元激勵的內涵及理論←員工要求什么？←工作場所提供的激勵機制←傳統(tǒng)的理論能解釋各種新的行為嗎？←探索個人的心理←是否存在普遍的激勵

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《跨部門溝通與協(xié)作》（2天）課程對象?公司高級經理、部門經理、員工。課程目標?了解溝通中的潛藏的人性；?掌握與平級之間的溝通要點；?了解跨部門溝通所存在的問題；?了解跨部門問題的根源?掌握跨部門溝通的技巧?掌握與政府部門溝通的禁忌與技巧課程大綱第一部分溝通中的人性與自我←了解人性（人之性、人之道、人之成）←溝通的“技巧”←心是大還是小←人與人是“不平等”的←

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《企業(yè)內外部公共關系認知與拓展》（2天）課程對象：所有高層領導：總經理、副總經理、總監(jiān)等；?課程目標:←了解公共關系的本質←了解內部公共關系與外部公共關系←掌握提升員工關系的關鍵要素←掌握提升領導關系的關鍵要素←掌握客戶的心理認知與需求←掌握與媒介互動的方法與技巧←掌握與政府人員打交道的方法←掌握與社區(qū)互動關系提升的途徑←掌握與同行關系的本質←如何讓名流給自

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《企業(yè)文化——文化的貫徹與推進》（2天）課程對象：?對已經基本了解企業(yè)文化的概念與內涵并繼續(xù)推進企業(yè)文化的企業(yè)；課程目標：?強化文化的巨大作用；?將企業(yè)文化與中國的傳統(tǒng)文化結合；?解決企業(yè)文化推進的具體方法與步驟；?讓企業(yè)文化生根；課程大綱一、企業(yè)文化的力量----資源會枯竭，唯有文化才生生不息?！闷髽I(yè)文化樹立信念，統(tǒng)一思想←用企業(yè)文化強化、傳承企業(yè)價值觀

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《情境領導》（1-2天）課程簡介：20世紀60年代中期，組織行為學專家，博士保羅赫塞創(chuàng)建了美國領導力研究中心。半個世紀以來，該研究中心不斷對全球經理人的領導力狀況進行各種調研和分析研究，為“情境領導模式”的經久不衰奠定了強大的理論和數(shù)據(jù)基礎。嚴謹、規(guī)范、科學、系統(tǒng)的課程設計，專著成一冊。目前，全球1000萬經理人使用的領導模式；財富500強中，400多家公司

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《高效執(zhí)行力》——執(zhí)行力的邏輯與真相（1-2天）課程對象：?中高層管理者、領導者、基層主管及員工；課程目標：?建立想要干的意識；?學習會干的手段；?保證干成事的核心；?善于合作而不孤立的獨行俠；?抓住執(zhí)行過程中的底線；課程大綱：預應——反應第一部分想要是“前提”——想干事：凡事的先驅1-想干事是一切的“前提”←英雄創(chuàng)造歷史←想要決定未來←責任勝于能力←工作是

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