危機(jī)管理與客戶(hù)投訴
危機(jī)管理與客戶(hù)投訴詳細(xì)內(nèi)容
危機(jī)管理與客戶(hù)投訴
一、破冰分組
. 導(dǎo)言:客戶(hù)服務(wù),越來(lái)越多的話題
. 消費(fèi)者與客服的歷史沿革
. 客戶(hù)服務(wù)的挑戰(zhàn)和機(jī)會(huì)
二、 綜論:建立企業(yè)危機(jī)管理系統(tǒng)
為什么要關(guān)注危機(jī)管理?
. 危機(jī)管理的手段和工具
內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)自檢
風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估
制定應(yīng)對(duì)方案
危機(jī)處理
. 危機(jī)處理計(jì)劃
危機(jī)處理要點(diǎn)
小測(cè)試:危機(jī)管理測(cè)試
三、客戶(hù)投訴,先有點(diǎn)苦,再有點(diǎn)甜
真實(shí)案例剖析:一個(gè)體驗(yàn)培訓(xùn)師的電腦門(mén)-漢廷酒店
我們的顧客要什么?
應(yīng)以顧客的眼光來(lái)審視“服務(wù)”
預(yù)防大于治療-如何減少客戶(hù)投訴的產(chǎn)生
投訴無(wú)門(mén)與負(fù)責(zé)任
事態(tài)的有效控制—你怕什么就來(lái)什么
小工具:服務(wù)圈模型與“moment of truth”
客戶(hù)投訴處理技巧
如何預(yù)測(cè)顧客的需求--需求類(lèi)型
注意你的措辭
請(qǐng)運(yùn)用3F技巧
客戶(hù)投訴的影響
幾種錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)投訴的方法
教你一招:處理投訴時(shí)的情緒自我控制
案例:雀巢-傲慢高昂的代價(jià),百事的針頭事件
典型事件:蒙牛被惡性投毒
讓顧客投訴變得簡(jiǎn)單
平息顧客不滿的技能-僅僅有同理心是不夠的
當(dāng)不能滿足客戶(hù)的要求時(shí)如何說(shuō)(視頻:不能say no?。?
客戶(hù)投訴應(yīng)對(duì)話術(shù)
特殊客戶(hù)、難纏客戶(hù)投訴的有效處理技巧
討論:如何應(yīng)對(duì)“專(zhuān)業(yè)人士”如律師,醫(yī)務(wù),科研人士等的“刁難”
四、如何和媒體溝通
認(rèn)識(shí)媒體
中國(guó)媒體、中央與地方報(bào)刊
在華的外國(guó)媒體
網(wǎng)絡(luò)媒體
認(rèn)識(shí)記者
媒體是如何運(yùn)作的
平常媒體的關(guān)系維護(hù)
危機(jī)發(fā)生的媒體溝通策略
危機(jī)發(fā)生時(shí)涉及的幾個(gè)方面:組織,媒體,公眾,利益相關(guān)者
見(jiàn)報(bào)前與見(jiàn)報(bào)后的處理
接受媒體采訪技巧
對(duì)外信息發(fā)布
危機(jī)公關(guān)的處理程序
案例:沉默是金嗎?光明的強(qiáng)硬有用嗎?
五、 模擬演練 分析點(diǎn)評(píng)
模擬危機(jī)案例處理過(guò)程 媒體采訪/新聞發(fā)布會(huì)
周子淳老師的其它課程
企業(yè)文化宣講師落地訓(xùn)練營(yíng)課程背景:幫助中高層干部及文化大使深度認(rèn)知企業(yè)文化的價(jià)值,掌握在不同的業(yè)務(wù)場(chǎng)景中把握契機(jī)、承擔(dān)管理責(zé)任、指導(dǎo)企業(yè)文化建設(shè)過(guò)程的典型難題解決,促進(jìn)文化的有效融合;幫助企業(yè)文化宣導(dǎo)師掌握有趣、實(shí)用的工具和方法,促進(jìn)企業(yè)文化在員工認(rèn)知、員工相信、員工行動(dòng)和產(chǎn)生成果等層面的漸進(jìn)落地;建設(shè)高質(zhì)量的文化管理和文化執(zhí)行團(tuán)隊(duì),促進(jìn)企業(yè)文化的快速落地,
講師:周子淳詳情
危機(jī)預(yù)控與沖突管理-1-2天 04.22
沖突管理與危機(jī)預(yù)控學(xué)員對(duì)象:企業(yè)高層管理人員,部門(mén)經(jīng)理及公關(guān)、企劃負(fù)責(zé)人,危機(jī)小組成員課程收益:?課程內(nèi)容中危機(jī)預(yù)防和沖突管控體系是重點(diǎn),可以幫助您建立危機(jī)預(yù)防和處理系統(tǒng)!?危機(jī)管理測(cè)試是亮點(diǎn),幫助您找出企業(yè)現(xiàn)存和隱藏的危機(jī),防患于未然。?如何做好內(nèi)部工作溝通,如何防止事態(tài)擴(kuò)大。?如何做好客戶(hù)投訴和外部公關(guān),讓客戶(hù)投訴減少后遺癥。?互動(dòng)體驗(yàn)+模擬演練,讓你學(xué)
講師:周子淳詳情
精英人士的七個(gè)習(xí)慣 1-2天 04.22
精英人士的七個(gè)習(xí)慣課程前言:著名管理學(xué)大師史蒂芬.柯維博士倡導(dǎo)“七個(gè)習(xí)慣”,其核心思想和方法,為忙碌人士帶來(lái)超價(jià)值的自我提升體驗(yàn),改變自我思維方式和行為方式,不斷塑造全新的自我,滲透精英人士的持續(xù)成功之路。課程目的:1、掌握先進(jìn)的通向高效能的方法,面對(duì)今天的挑戰(zhàn);通過(guò)培養(yǎng)高效能的員工創(chuàng)造高效能的組織,明確今天組織的基礎(chǔ)不在是權(quán)力,而是信賴(lài)!2、如何實(shí)現(xiàn)建立在
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問(wèn)題分析與決策-1-2天 04.22
問(wèn)題分析與決策課程背景:本課程是一門(mén)通用的管理思維、分析和決策能力提升和改善課程。深入講解和剖析30多個(gè)企業(yè)管理中的具體案例,具體涉及到:質(zhì)量管理、銷(xiāo)售管理、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)服務(wù)、產(chǎn)品研發(fā)、后勤行政、人力資源管理等方面。通過(guò)這些鮮活生動(dòng)、豐富多樣的問(wèn)題分析、思考和決策案例,幫助學(xué)員更有效地掌握管理分析、思考和科學(xué)決策的實(shí)務(wù)技巧,給予企業(yè)和學(xué)員以寶貴的思路啟迪,
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左膀右臂-----軟管理與柔性領(lǐng)導(dǎo)力課程目標(biāo):了解職務(wù)勝任和管理角色變化之新概念快速地提升自己的軟管理技能,尤其是領(lǐng)導(dǎo)與教練技巧學(xué)習(xí)新的人性化管理理念,更SMART地做好管理工作了解如何運(yùn)用柔性溝通,建立共識(shí),推進(jìn)工作的能力掌握激勵(lì),授權(quán)的有效技巧,把工作落到實(shí)處學(xué)會(huì)如何通過(guò)別人達(dá)成業(yè)績(jī)目標(biāo),循序漸進(jìn)地創(chuàng)造最佳業(yè)績(jī)。授課方案:2天,12-14小時(shí)第一章:向上
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領(lǐng)導(dǎo)梯隊(duì):管理認(rèn)知與技能提升培訓(xùn)主線:1、工作價(jià)值觀:界定本身崗位的價(jià)值,清楚自身的定位2、時(shí)間應(yīng)用:為了達(dá)成以上目標(biāo),我需要花更多的時(shí)間放在上面,而不是一些緊急但不重要的事情3、工作技能五大模塊:a部門(mén)經(jīng)理工作價(jià)值觀b目標(biāo)設(shè)定c委派與跟進(jìn)d教練輔導(dǎo)e團(tuán)隊(duì)建設(shè)4、請(qǐng)事先學(xué)習(xí)《領(lǐng)導(dǎo)梯隊(duì)》,2011年最佳職場(chǎng)圖書(shū)獎(jiǎng),作者:拉姆、查蘭授課方案:開(kāi)場(chǎng)破冰:GROW教
講師:周子淳詳情
高績(jī)效團(tuán)隊(duì)建設(shè)前言:在管理變革盛行的今天,組織架構(gòu)設(shè)計(jì)、業(yè)務(wù)流程再造、目標(biāo)績(jī)效管理等已經(jīng)成為企業(yè)打造核心競(jìng)爭(zhēng)力的手段,然而當(dāng)我們反思變革后的實(shí)際成效時(shí),卻無(wú)奈地發(fā)現(xiàn)結(jié)果和預(yù)期差距很大。原因在哪里?研究發(fā)現(xiàn),企業(yè)變革總是過(guò)分考慮架構(gòu)、流程、管控、績(jī)效等組織宏觀因素,而忽略了團(tuán)隊(duì)這樣的微觀因素。團(tuán)隊(duì)是組織的基礎(chǔ)單位,沒(méi)有它的匹配,任何架構(gòu)、流程和管理上的變革都將
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管理提升與教練之劍 04.22
管理提升與教練之劍課程說(shuō)明:很有特色的視頻教學(xué)課程,整個(gè)課程有近20個(gè)視頻,絕大多數(shù)視頻長(zhǎng)度在2分鐘以?xún)?nèi),以基努.里維斯(黑客帝國(guó)主角)主演的《背水一戰(zhàn)》為主線,講述一個(gè)團(tuán)隊(duì)領(lǐng)袖如何贏得團(tuán)隊(duì)認(rèn)可和尊重,帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)完成幾乎不可能完成的任務(wù)的全過(guò)程。課程目標(biāo):?了解職務(wù)提升和管理角色變化之新概念?快速地提升自己的管理技能,尤其是領(lǐng)導(dǎo)與教練技巧?學(xué)習(xí)新的管理理念,,
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敬業(yè)精神與職業(yè)化素養(yǎng)課程介紹:????“領(lǐng)導(dǎo)人和公司員工是否職業(yè)化決定了公司的成敗”,一個(gè)職業(yè)化程度高的員工,必將成為一個(gè)非常優(yōu)秀的員工;一個(gè)團(tuán)體職業(yè)化程度高的企業(yè),必將會(huì)成為一個(gè)受社會(huì)尊敬的企業(yè)。而提高企業(yè)的團(tuán)體職業(yè)化程度就必須全面落實(shí)職業(yè)化管理,職業(yè)化是企業(yè)參與競(jìng)爭(zhēng)的基礎(chǔ)所在。?????現(xiàn)代化的管理制度、涵蓋了員工、行業(yè)、企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的核心力量。?課程大綱:
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