一點就通--電話營銷實戰(zhàn)技巧
一點就通--電話營銷實戰(zhàn)技巧詳細內容
一點就通--電話營銷實戰(zhàn)技巧
一、電話客戶經理九大王牌溝通技巧
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溝通技巧一:親和力
親和力的三個概念
電話里親和力表現(xiàn)
電話中聲音控制能力
語速
語態(tài)
音量
不規(guī)范的電話禮儀
電話常用的禮貌用語
BtoC外呼電話開頭語
不專業(yè)的開頭語
BtoC外呼讓客戶滿意的結束語
親和力與服務規(guī)范
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溝通技巧二:提問技巧
值得信任的人際溝通模式分析
提問的3大好處
提問的前奏運用
服務性提問的8種方法
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溝通技巧三:傾聽技巧
傾聽的障礙
傾聽的層次
傾聽的三層含義
游戲:傾聽能力測試
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溝通技巧四:回應技巧
回應的技巧
回應的話術
錯誤的回應方式
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溝通技巧五:確認技巧
確認的重要性
確認的話術
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溝通技巧六:停頓技巧
停頓的注意事項
停頓技巧的使用
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溝通技巧七:引導
引導的**層含義——由此及彼
引導的第二層含義——揚長避短
在電話中如何運用引導技巧
案例:如何把價格問題引導到我們的服務上
案例:如何在一通電話中進行多個增值業(yè)務的引導推廣
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溝通技巧八:同理
什么是同理心?
同理心形成時期
對同理心的正確認識
表達同理心的四種方法
同理心的三種話術
同理自己
案例:客戶在電話里對你發(fā)火如何同理自己
案例分享:在處理客戶投訴時如何同理自己
案例分享:錯誤的同理自己
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溝通技巧九:贊美
贊美障礙
贊美的方法
贊美的3點
電話中有效的四種贊美話術
案例:如何贊美客戶的聲音
案例:如何贊美客戶的個人魅力
案例:如何贊美客戶的眼光
二、電話客戶經理必須培養(yǎng)的6個關鍵素質
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專業(yè)
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謙虛
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敏捷
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開放
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勇氣
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創(chuàng)新
三、電話客戶經理實戰(zhàn)電話營銷技巧
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營銷技巧一:開場白前1
秒
開頭語中的自我介紹
讓你的名字瞬間引起對方的興趣
開場白公司介紹
讓你與客戶的關系迅速升溫的3種有效方法
關鍵詞作用——觸動神經
讓對方開心
讓對方興奮
讓對方恐懼
讓對方困惑
讓對方擔心
喬吉拉德法
案例:喬吉拉德的故事
案例:喬吉拉德的電話營銷話術
喬吉拉德話術的妙處?
案例:移動公司外呼營銷喬吉拉德法的運用
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營銷技巧二:有效的產品介紹
價值提煉法
客戶心目中的價值
案例:賣衣服的售貨員
案例:2
IP電話為您節(jié)約成本
案例:手機報價值提煉法的運用
案例:品牌遷移價值提煉法的運用
主次介紹法
提問介紹法
客戶見證法
對比介紹法
案例:中國移動和中國聯(lián)通的對比
案例:中國移動和中國電信的對比
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營銷技巧三:客戶異議處理
正確認識客戶異議
面對異議的兩種正確心態(tài)
客戶異議處理的五種方法
客戶常見異議
我不需要
我很忙
價格太高
考慮考慮
先發(fā)份資料給我吧!
我問問我家人再說
等有需要的時候再去辦理吧
我去營業(yè)廳看看再說
你們這個套餐優(yōu)惠不大。
免費就要,收費的就算了。
你們能不能不要再打電話給我了,煩死了!
辦你們這個業(yè)務怎么這么麻煩,不辦了
辦業(yè)務還要身份證呀,你們是查戶口的嗎?
你們移動公司都是騙人的?
密碼忘了,沒有密碼就不能辦理了?
你能上門到我家里來辦理嗎?
我現(xiàn)在在用聯(lián)通的了。
你的聲音好好聽喲,我們見見面好嗎?
我請你吃飯,咱們邊吃邊談你的業(yè)務。
你到我公司來上班好嗎?
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營銷技巧四:把握促成信號
促成信號的把握
什么是促成信號?
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營銷技巧五:促成技巧
常見的6種促成技巧
四、客戶心理分析
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男性客戶的購買心理分析
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女性客戶的購買心理分析
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客戶性格分析
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電話客戶經理自我心理測試
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