有效的溝通技巧
有效的溝通技巧詳細(xì)內(nèi)容
有效的溝通技巧
**單元:客戶服務(wù)與角色定位
服務(wù)的概念及服務(wù)的要求;
學(xué)習(xí)力,服務(wù)力,競(jìng)爭(zhēng)力;
案例:服務(wù)人員還是管理人員
第二單元:專業(yè)溝通及溝通技巧
演練:一位客戶的老總現(xiàn)在對(duì)我們的工作提出了質(zhì)疑,原因是我們的工作拖的時(shí)間太長,而且沒見到過我們幾次。面對(duì)這樣的情況,你將如何應(yīng)對(duì)?
什么是溝通
溝通的模型探究;
個(gè)人、組織溝通的目的;
溝通的種類(單向與雙向,語言與非語言);
游戲:溝通魔術(shù)
溝通技巧-問
開放式問題;
封閉式問題;
選擇式問題;
天下二個(gè)問;
演練:面對(duì)老總級(jí)的人,我們應(yīng)該問怎么樣的問題?
面對(duì)失敗的人,我們又該如何問?
溝通技巧—說
如何指示;
如何提出請(qǐng)求 案例;
如何拒絕請(qǐng)求;
如何處理異議和沖突 案例分析;
贊美的藝術(shù) 練習(xí);
三明治原則與表揚(yáng) 練習(xí);
溝通技巧—傾聽與反饋
角色扮演 練習(xí);
單詞辨析;
案例討論;
如何積極高效地聽;
反饋要點(diǎn);
非語言溝通
影響溝通的因素;
一些體態(tài)語的基本意義;
溝通的障礙與克服
說得太多,自我為中心;始終沉默;
聽不進(jìn)去,少聽漏聽,聽不懂;
人生三寶;
同理心溝通
同理心功效
同理心案例
第三單元:高效溝通的過程
步驟一 事前準(zhǔn)備;
步驟二 確認(rèn)需求;
步驟三闡述觀點(diǎn);
步驟四處理異議;(處理客戶異議的四個(gè)流程)
步驟五達(dá)成協(xié)議;
步驟六共同實(shí)施;
演練:現(xiàn)在有一個(gè)XX公司的項(xiàng)目,由于他們前期對(duì)我們的服務(wù)有不少看法,所以來報(bào)項(xiàng)目的時(shí)候就不是很客氣。我們希望**此次溝通來化解前期的不滿,于是我們……
第四單元:與不同的人溝通
與不同性格的人溝通
與駕馭型的人溝通;
與分析型的人溝通;
與平易型的人溝通;
與表現(xiàn)型的人溝通;
討論 演練:如何應(yīng)對(duì)以上四種人?如何面對(duì)強(qiáng)硬、難纏的客戶?
與不同職種的人溝通
與技術(shù)人員溝通;
與財(cái)務(wù)人員溝通;
與使用者的溝通;
討論 演練:如何應(yīng)對(duì)以上四種人?
與不同年齡的人溝通
如何與年長者溝通;
如何與同齡人溝通;
如何與青年人溝通;
與不同層面的人溝通
與決策層溝通;
與管理層溝通;
與操作層溝通;
討論:這四個(gè)層面的人核心需求是什么?溝通時(shí)要注意什么?
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系統(tǒng)架構(gòu)人力資源管理體系 01.01
一、基本思路 在人力資源管理體系的設(shè)計(jì)中,我們注重企業(yè)戰(zhàn)略、企業(yè)文化與人力資源管理的融合?! ∑髽I(yè)變革后的人力資源管理體系以目標(biāo)管理為基礎(chǔ),以關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)(KPI)為核心內(nèi)容,建立規(guī)范的、適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的、系統(tǒng)的戰(zhàn)略人力資源管理體系。主要包括: 板塊 戰(zhàn)略板塊 緊扣企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃目標(biāo)和企業(yè)文化的要求,規(guī)劃人力資源體系,使人力資源管理真正成為企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略
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品牌塑造實(shí)戰(zhàn)方法 01.01
一、品牌是什么?1、今天,讓我們先了解一下品牌是什么2、認(rèn)識(shí)品牌(品牌的基礎(chǔ)知識(shí))3、形成品牌的原料二、不創(chuàng)品牌,我們還有什么路可走?1、品牌定位與規(guī)劃,重要性在哪里?2、品牌,富人的游戲?3、但是想做品牌,你自己是富人嗎?4、愛一個(gè)品牌用了三個(gè)月,放棄它只用了三秒鐘!三、快速創(chuàng)建強(qiáng)勢(shì)品牌要具備什么條件?1、練好內(nèi)功,再造品牌!2、品牌是“做”出來的3、“說
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促進(jìn)銷量增長的傳播方法 01.01
部分充分展示產(chǎn)品的獨(dú)特益處1、將品牌精髓進(jìn)行提煉,找到精神層面的訴求2、必須遵循的準(zhǔn)則3、恰當(dāng)?shù)亩ㄎ?、“出人意料”的創(chuàng)意思想案例:美能達(dá)復(fù)印機(jī)獨(dú)特益處贏得人心案例:雙鹿純清啤酒獨(dú)特益處帶來豐收成果案例:王老吉靠的就是獨(dú)特益處征服對(duì)手第二部分展示具有說服力的支撐1、給消費(fèi)者一個(gè)可信的非買不可的理由2、你的這些益處理由何在?3、讓你的支撐點(diǎn)闡述有吸引力4、原因
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營銷致勝的5大攻守力 01.01
部分今天的市場(chǎng)已經(jīng)非同往常1、營銷4P早已經(jīng)落后了2、在這個(gè)戰(zhàn)場(chǎng)需要什么樣的突圍?3、切入市場(chǎng)的五種方式4、所有的活動(dòng)都要演變成殺手級(jí)的第二部分不要再躲避,選擇正面進(jìn)攻1、看準(zhǔn)了攻擊的時(shí)機(jī)2、顧客早就期待你攻擊的動(dòng)作3、確定自己是可以到達(dá)的4、準(zhǔn)備好了,攻擊即將開始5、告訴伙伴,拿下這個(gè)“山頭”你得到什么6、仔細(xì)衡量一下,正面攻擊的風(fēng)險(xiǎn)何在?7、正面攻擊的具
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代理商培訓(xùn)——專賣店銷售技巧 01.01
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是針對(duì)負(fù)責(zé)零售業(yè)務(wù)的各級(jí)銷售人員而設(shè),使他們了解和掌握相應(yīng)的知識(shí)和方法,幫助他們?nèi)粘9ぷ魉璧募寄?提高業(yè)績。一、零售終端的開發(fā)與維護(hù)1、零售終端的重要角色2、選擇與評(píng)估3、開發(fā)與維護(hù)二、不同類型的零售終端介紹1、大賣場(chǎng)、大型連鎖超市2、大商場(chǎng)、專賣店3、小型連鎖超市4、便利店和各類小店三、零售終端的業(yè)務(wù)運(yùn)作1、日常運(yùn)作規(guī)范與規(guī)章制度2、產(chǎn)品與POP的維護(hù)和
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一、品牌經(jīng)營的市場(chǎng)前景(一)外部環(huán)境與行業(yè)現(xiàn)狀1、計(jì)劃經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)變?yōu)槭袌?chǎng)經(jīng)濟(jì)2、短缺經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)變?yōu)檫^剩經(jīng)濟(jì)(二)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的大流通與經(jīng)營的發(fā)展趨勢(shì)1、有序的品牌競(jìng)爭(zhēng)與無序的市場(chǎng)影響2、大流通市場(chǎng)的消亡與加盟形式的興起3、忠誠的特許加盟客戶與品牌誠信度建設(shè)(三)代理商經(jīng)營觀念不成熟對(duì)經(jīng)營的影響1、與時(shí)俱進(jìn)適應(yīng)成熟的市場(chǎng)2、走出假象的舒適區(qū)建立新型的品牌經(jīng)營模式3、從品牌
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代理商培訓(xùn)8——決勝終端 01.01
一、終端是什么二、精耕細(xì)作才能高產(chǎn)1、鋪貨容易犯的錯(cuò)誤2、鋪貨管理的九個(gè)步驟三、進(jìn)場(chǎng)費(fèi)—有人歡喜有人憂1、走進(jìn)終端費(fèi)用2、跨越終端費(fèi)用3、正視終端費(fèi)用四、理貨—讓消費(fèi)者眼里只有你理貨中存在的八個(gè)問題五、硬終端管理—意在顧客1、硬終端的含義與分類2、硬終端建設(shè)的原則3、硬終端的操作流程4、硬終端的維護(hù)5、硬終端項(xiàng)目組合操作模式六、SP(促銷)1、SP的含義、特
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部分:與經(jīng)銷商共贏的戰(zhàn)略研討一、品牌經(jīng)營的市場(chǎng)前景二、代理商經(jīng)營觀念不成熟對(duì)經(jīng)營的影響三、實(shí)施經(jīng)營的成功要素第二部分:經(jīng)銷商營銷觀念與思路12大創(chuàng)新一、由坐商向行商轉(zhuǎn)變二、由銷售產(chǎn)品向經(jīng)營品牌轉(zhuǎn)變?nèi)⒂山?jīng)營向精營轉(zhuǎn)變四、由銷售商向服務(wù)商轉(zhuǎn)變五、由單兵做戰(zhàn)向戰(zhàn)略聯(lián)盟轉(zhuǎn)變六、短期意識(shí)向戰(zhàn)略意識(shí)轉(zhuǎn)變七、從銷售的理念向營銷理念的轉(zhuǎn)變八、從做硬終端意識(shí)的向做軟終端意識(shí)
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主要內(nèi)容:一、導(dǎo)購的角色定位1、導(dǎo)購的工作職責(zé)和工作內(nèi)容2、導(dǎo)購的角色認(rèn)知3、導(dǎo)購的職業(yè)化要求二、顧客需求分析與優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)1、我們必須面對(duì)的七個(gè)問題2、顧客需求滿足狀態(tài)分析3、你的顧客需要什么4、為什么要提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)三、成功的店面銷售技巧1、打招呼的四種方式及應(yīng)用要點(diǎn)2、把握關(guān)鍵—顧客需求的鑒定與應(yīng)對(duì)方法2、產(chǎn)品介紹與展示的技巧(FAB法)4、協(xié)助試
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