商業(yè)銀行大堂經(jīng)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)呈現(xiàn)技巧

  培訓(xùn)講師:李原

講師背景:
企業(yè)職業(yè)形象塑造與禮儀培訓(xùn)師---李原職業(yè)形象行為訓(xùn)練專家CMB國際認(rèn)證色彩顧問營業(yè)廳柜臺(tái)營業(yè)人員服務(wù)流程咨詢專家【專業(yè)資質(zhì)】高級禮儀培訓(xùn)師深圳大運(yùn)會(huì)禮儀培訓(xùn)特聘講師PTT國際培訓(xùn)師世界權(quán)威色彩機(jī)構(gòu)CMB國際認(rèn)證色彩顧問CFCA認(rèn)證色彩搭配 詳細(xì)>>

李原
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商業(yè)銀行大堂經(jīng)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)呈現(xiàn)技巧詳細(xì)內(nèi)容

商業(yè)銀行大堂經(jīng)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)呈現(xiàn)技巧

**模塊:大堂經(jīng)理的崗位職責(zé)及優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

    大堂經(jīng)理的工作職責(zé)與內(nèi)容---銀行與客戶之間的**道風(fēng)景線

    大堂經(jīng)理應(yīng)具備的能力與素質(zhì)

    大堂經(jīng)理的優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與客戶滿意度

    客戶服務(wù)的基本原則與要求:共性服務(wù)原則、個(gè)性服務(wù)原則

    客戶滿意否由何決定?

    客戶滿意VS 客戶忠誠

    提高客戶滿意度的關(guān)鍵

    提高客戶滿意度的技巧

采用方式:理論講解、案例分析。    

本章重點(diǎn):

    端正服務(wù)心態(tài);

    樹立服務(wù)意識(shí);

    把握客戶的心理,學(xué)習(xí)滿意度與期望值的關(guān)系;


第二模塊:大堂經(jīng)理的現(xiàn)場接待禮儀

    大堂經(jīng)理的職業(yè)形象要求

    職業(yè)著裝

    儀容儀表

    職業(yè)儀態(tài)

    站姿、坐姿、走姿、蹲姿

大堂經(jīng)理客戶接待禮儀

    自我介紹

    名片交接

    指引

    手勢

    開關(guān)門

大堂經(jīng)理現(xiàn)場客戶服務(wù)禮儀

    指導(dǎo)取號

    指導(dǎo)填單

    指導(dǎo)使用ATM機(jī)禮儀

    回答客戶提問禮儀

    低柜服務(wù)禮儀

    派發(fā)銀行宣傳單張禮儀

    產(chǎn)品營銷的禮儀

    遇客戶不自覺排隊(duì)溝通禮儀

    遇客戶在前廳大聲喧嘩溝通服務(wù)禮儀

    遇客戶假幣溝通服務(wù)禮儀客戶等待時(shí)間過長溝通服務(wù)禮儀

現(xiàn)場管理三大類型:

    硬件、軟件、氛圍

網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境5S及視覺營銷的基本標(biāo)準(zhǔn)

    咨詢引導(dǎo)區(qū)

    客戶休息等候區(qū)

    現(xiàn)金服務(wù)區(qū)

    ......

    客戶體驗(yàn)區(qū)

采用方式:理論講解、圖片示例、演練互動(dòng)。

本章重點(diǎn):

    大堂經(jīng)理基本的職業(yè)素養(yǎng)要求及待人接物的禮儀規(guī)范要求


第三模塊:大堂經(jīng)理客戶接待流程優(yōu)質(zhì)客戶接待服務(wù)的四個(gè)階段

尊重客戶

    面子原則

    表現(xiàn)形式重于內(nèi)在動(dòng)機(jī)

    互動(dòng)演練:VIP 客戶接待技巧

接待客戶

    現(xiàn)場客戶引導(dǎo)與分流

    貴賓識(shí)別引導(dǎo)流程

    客戶分流引導(dǎo)流程

    客戶分流引導(dǎo)原則與技巧

    客戶分流引導(dǎo)話術(shù)

幫助客戶

    了解客戶的需求

    四大技巧快速判斷客戶服務(wù)需求:看、聽、問、思

    如何超越客戶的期望值

挽留客戶

    為什么時(shí)候要平息客戶的不滿?

    應(yīng)對投訴時(shí)陽光心態(tài)的建設(shè)

    失去一個(gè)客戶的代價(jià)

    為什么你的顧客會(huì)離你而去

    投訴給企業(yè)帶來的經(jīng)濟(jì)價(jià)值及自我改善的機(jī)會(huì)

    銀行業(yè)常見投訴的梳理分析

    投訴客戶的心理分析

    經(jīng)典投訴視頻案例分析

    處理投訴的六大原則

    營業(yè)廳現(xiàn)場突發(fā)事件的應(yīng)對與處理技巧

采用方式:理論講解、圖片示例、演練互動(dòng)。

本章重點(diǎn):

    大堂經(jīng)理如何接待客戶;

    大堂經(jīng)理如何有效識(shí)別有價(jià)值客戶;

    大堂經(jīng)理如何分流客戶;

    大堂經(jīng)理如何挖掘客戶的需求;

    大堂經(jīng)理如何掌控營業(yè)廳的秩序與環(huán)境,如何處理客戶投訴及突發(fā)事件。


第四模塊:銀行產(chǎn)品的呈現(xiàn)與溝通技巧銀行產(chǎn)品呈現(xiàn)與溝通技巧

挖掘和識(shí)別目標(biāo)客戶

    目標(biāo)客戶挖掘與識(shí)別

    搜尋客戶源技巧及注意事項(xiàng)

客戶需求分析

    客戶冰山模型

    高效收集客戶需求信息的方法

    高效引導(dǎo)客戶需求的方法

    溝通引導(dǎo)的目的

    SPIN 引導(dǎo)技巧

    客戶心理分析的望、聞、問、切

銀行產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

    影響產(chǎn)品呈現(xiàn)效果的三大因素

    銀行常見產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

產(chǎn)品推薦的技巧

    主動(dòng)營銷的意識(shí)

    產(chǎn)品賣點(diǎn)的呈現(xiàn)技巧

    產(chǎn)品推薦流程

    營銷前準(zhǔn)備

    確定目標(biāo)客戶

    接近客戶

    了解客戶需求

    業(yè)務(wù)產(chǎn)品的介紹與推薦

    處理異議

    促成交易與合作

    售后服務(wù)

采用方式:現(xiàn)場模擬演練。

本章重點(diǎn):

    大堂經(jīng)理如何在雙贏理念的基礎(chǔ)上進(jìn)行產(chǎn)品營銷

    銀行產(chǎn)品營銷、客戶需求挖掘及與客戶溝通的技巧。

第五模塊:

營業(yè)前大堂經(jīng)理開門迎客的儀式

    大堂經(jīng)理儀容、儀表檢查

    班前晨會(huì)、員工心態(tài)調(diào)整

采用方式:現(xiàn)場檢查、現(xiàn)場糾錯(cuò)、現(xiàn)場規(guī)范、形成制度。

營業(yè)中

    1、大堂經(jīng)理接待客戶過程中標(biāo)準(zhǔn)禮儀的規(guī)范的使用情況;

    2、大堂經(jīng)理現(xiàn)場服務(wù)客戶的主動(dòng)性

    3、大堂經(jīng)理現(xiàn)場分流客戶時(shí)的溝通技巧

    4、識(shí)別銷售機(jī)會(huì)/交叉銷售推介理財(cái)產(chǎn)品話術(shù)與營銷技巧

    5、主動(dòng)分流(教育)客戶的意識(shí)與技巧

    6、大堂經(jīng)理現(xiàn)場處理客戶投訴的能力

    7、大堂經(jīng)理現(xiàn)場管理的意識(shí)與能力采用方式:拍照、錄像、找到問題,針對性進(jìn)行改進(jìn)建議、現(xiàn)場指導(dǎo)、現(xiàn)場糾錯(cuò)。


總結(jié):

    整理上午糾錯(cuò)中發(fā)現(xiàn)的問題點(diǎn)為晚上的課程做準(zhǔn)備。針對督導(dǎo)過程中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行集中紀(jì)錯(cuò),對課程中的知識(shí)點(diǎn)進(jìn)行固化與強(qiáng)化。集中培訓(xùn)、集中糾錯(cuò)、集中改正、固化成果。

 

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