商業(yè)銀行大堂經(jīng)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)呈現(xiàn)技巧
商業(yè)銀行大堂經(jīng)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)呈現(xiàn)技巧詳細(xì)內(nèi)容
商業(yè)銀行大堂經(jīng)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)呈現(xiàn)技巧
**模塊:大堂經(jīng)理的崗位職責(zé)及優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
大堂經(jīng)理的工作職責(zé)與內(nèi)容---銀行與客戶之間的**道風(fēng)景線
大堂經(jīng)理應(yīng)具備的能力與素質(zhì)
大堂經(jīng)理的優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與客戶滿意度
客戶服務(wù)的基本原則與要求:共性服務(wù)原則、個(gè)性服務(wù)原則
客戶滿意否由何決定?
客戶滿意VS 客戶忠誠
提高客戶滿意度的關(guān)鍵
提高客戶滿意度的技巧
采用方式:理論講解、案例分析。
本章重點(diǎn):
端正服務(wù)心態(tài);
樹立服務(wù)意識(shí);
把握客戶的心理,學(xué)習(xí)滿意度與期望值的關(guān)系;
第二模塊:大堂經(jīng)理的現(xiàn)場接待禮儀
大堂經(jīng)理的職業(yè)形象要求
職業(yè)著裝
儀容儀表
職業(yè)儀態(tài)
站姿、坐姿、走姿、蹲姿
大堂經(jīng)理客戶接待禮儀
自我介紹
名片交接
指引
手勢
開關(guān)門
大堂經(jīng)理現(xiàn)場客戶服務(wù)禮儀
指導(dǎo)取號
指導(dǎo)填單
指導(dǎo)使用ATM機(jī)禮儀
回答客戶提問禮儀
低柜服務(wù)禮儀
派發(fā)銀行宣傳單張禮儀
產(chǎn)品營銷的禮儀
遇客戶不自覺排隊(duì)溝通禮儀
遇客戶在前廳大聲喧嘩溝通服務(wù)禮儀
遇客戶假幣溝通服務(wù)禮儀客戶等待時(shí)間過長溝通服務(wù)禮儀
現(xiàn)場管理三大類型:
硬件、軟件、氛圍
網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境5S及視覺營銷的基本標(biāo)準(zhǔn)
咨詢引導(dǎo)區(qū)
客戶休息等候區(qū)
現(xiàn)金服務(wù)區(qū)
......
客戶體驗(yàn)區(qū)
采用方式:理論講解、圖片示例、演練互動(dòng)。
本章重點(diǎn):
大堂經(jīng)理基本的職業(yè)素養(yǎng)要求及待人接物的禮儀規(guī)范要求
第三模塊:大堂經(jīng)理客戶接待流程優(yōu)質(zhì)客戶接待服務(wù)的四個(gè)階段
尊重客戶
面子原則
表現(xiàn)形式重于內(nèi)在動(dòng)機(jī)
互動(dòng)演練:VIP 客戶接待技巧
接待客戶
現(xiàn)場客戶引導(dǎo)與分流
貴賓識(shí)別引導(dǎo)流程
客戶分流引導(dǎo)流程
客戶分流引導(dǎo)原則與技巧
客戶分流引導(dǎo)話術(shù)
幫助客戶
了解客戶的需求
四大技巧快速判斷客戶服務(wù)需求:看、聽、問、思
如何超越客戶的期望值
挽留客戶
為什么時(shí)候要平息客戶的不滿?
應(yīng)對投訴時(shí)陽光心態(tài)的建設(shè)
失去一個(gè)客戶的代價(jià)
為什么你的顧客會(huì)離你而去
投訴給企業(yè)帶來的經(jīng)濟(jì)價(jià)值及自我改善的機(jī)會(huì)
銀行業(yè)常見投訴的梳理分析
投訴客戶的心理分析
經(jīng)典投訴視頻案例分析
處理投訴的六大原則
營業(yè)廳現(xiàn)場突發(fā)事件的應(yīng)對與處理技巧
采用方式:理論講解、圖片示例、演練互動(dòng)。
本章重點(diǎn):
大堂經(jīng)理如何接待客戶;
大堂經(jīng)理如何有效識(shí)別有價(jià)值客戶;
大堂經(jīng)理如何分流客戶;
大堂經(jīng)理如何挖掘客戶的需求;
大堂經(jīng)理如何掌控營業(yè)廳的秩序與環(huán)境,如何處理客戶投訴及突發(fā)事件。
第四模塊:銀行產(chǎn)品的呈現(xiàn)與溝通技巧銀行產(chǎn)品呈現(xiàn)與溝通技巧
挖掘和識(shí)別目標(biāo)客戶
目標(biāo)客戶挖掘與識(shí)別
搜尋客戶源技巧及注意事項(xiàng)
客戶需求分析
客戶冰山模型
高效收集客戶需求信息的方法
高效引導(dǎo)客戶需求的方法
溝通引導(dǎo)的目的
SPIN 引導(dǎo)技巧
客戶心理分析的望、聞、問、切
銀行產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
影響產(chǎn)品呈現(xiàn)效果的三大因素
銀行常見產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
產(chǎn)品推薦的技巧
主動(dòng)營銷的意識(shí)
產(chǎn)品賣點(diǎn)的呈現(xiàn)技巧
產(chǎn)品推薦流程
營銷前準(zhǔn)備
確定目標(biāo)客戶
接近客戶
了解客戶需求
業(yè)務(wù)產(chǎn)品的介紹與推薦
處理異議
促成交易與合作
售后服務(wù)
采用方式:現(xiàn)場模擬演練。
本章重點(diǎn):
大堂經(jīng)理如何在雙贏理念的基礎(chǔ)上進(jìn)行產(chǎn)品營銷
銀行產(chǎn)品營銷、客戶需求挖掘及與客戶溝通的技巧。
第五模塊:
營業(yè)前大堂經(jīng)理開門迎客的儀式
大堂經(jīng)理儀容、儀表檢查
班前晨會(huì)、員工心態(tài)調(diào)整
采用方式:現(xiàn)場檢查、現(xiàn)場糾錯(cuò)、現(xiàn)場規(guī)范、形成制度。
營業(yè)中
1、大堂經(jīng)理接待客戶過程中標(biāo)準(zhǔn)禮儀的規(guī)范的使用情況;
2、大堂經(jīng)理現(xiàn)場服務(wù)客戶的主動(dòng)性
3、大堂經(jīng)理現(xiàn)場分流客戶時(shí)的溝通技巧
4、識(shí)別銷售機(jī)會(huì)/交叉銷售推介理財(cái)產(chǎn)品話術(shù)與營銷技巧
5、主動(dòng)分流(教育)客戶的意識(shí)與技巧
6、大堂經(jīng)理現(xiàn)場處理客戶投訴的能力
7、大堂經(jīng)理現(xiàn)場管理的意識(shí)與能力采用方式:拍照、錄像、找到問題,針對性進(jìn)行改進(jìn)建議、現(xiàn)場指導(dǎo)、現(xiàn)場糾錯(cuò)。
總結(jié):
整理上午糾錯(cuò)中發(fā)現(xiàn)的問題點(diǎn)為晚上的課程做準(zhǔn)備。針對督導(dǎo)過程中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行集中紀(jì)錯(cuò),對課程中的知識(shí)點(diǎn)進(jìn)行固化與強(qiáng)化。集中培訓(xùn)、集中糾錯(cuò)、集中改正、固化成果。
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