電力大客戶專業(yè)服務(wù)技巧

  培訓(xùn)講師：李原

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企業(yè)職業(yè)形象塑造與禮儀培訓(xùn)師---李原職業(yè)形象行為訓(xùn)練專家CMB國際認(rèn)證色彩顧問營業(yè)廳柜臺營業(yè)人員服務(wù)流程咨詢專家【專業(yè)資質(zhì)】高級禮儀培訓(xùn)師深圳大運(yùn)會禮儀培訓(xùn)特聘講師PTT國際培訓(xùn)師世界權(quán)威色彩機(jī)構(gòu)CMB國際認(rèn)證色彩顧問CFCA認(rèn)證色彩搭配 詳細(xì)>>

李原
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電力大客戶專業(yè)服務(wù)技巧詳細(xì)內(nèi)容

電力大客戶專業(yè)服務(wù)技巧

**模塊：服務(wù)大客戶的幾個理念

Ø 對大客戶的界定

Ø 帕累托法則：二八法則---省力法則

Ø 服務(wù)大客戶的意義

Ø 了解大客戶及其他們對服務(wù)的期望

Ø 建立大客戶的檔案 

Ø 建立大客戶服務(wù)的特殊流程

Ø 服務(wù)滿意度與期望值之間的關(guān)系

Ø 服務(wù)大客戶的幾個理念

n 尊重為本

n 細(xì)節(jié)為王

n 關(guān)注需求

n 注重隱私

n 體現(xiàn)個性

n 彰顯尊寵

Ø 分享：各行業(yè)在服務(wù)大客戶時所使的‘八仙過?！g(shù)

第二模塊：服務(wù)大客戶的陽光心態(tài)

Ø 服務(wù)利潤鏈的正面導(dǎo)向與負(fù)面導(dǎo)向

Ø 優(yōu)質(zhì)服務(wù)之所以重要的原因

Ø 為什么善待顧客對你來說是重要的

Ø 服務(wù)客戶的意義---超越工資之外的收獲

Ø 認(rèn)識大客戶所散發(fā)出的能量

n 案例：冒犯客戶的代價

Ø 服務(wù)客戶時職業(yè)化心態(tài)的打造---專業(yè)、自律

n 案例分享：兩個餐廳服務(wù)員面對不理智客人時不同的表現(xiàn)

第三模塊：服務(wù)大客戶時的技巧修煉------一顰一笑總關(guān)情

Ø 提升客戶服務(wù)滿意度的關(guān)鍵時刻

Ø 五星級客戶服務(wù)的自我要求

n 統(tǒng)一的職業(yè)形象

n 規(guī)范的服務(wù)行為

n 嫻熟的溝通能力

n 專業(yè)的服務(wù)技巧

Ø 服務(wù)人員的自我修煉

n 看---觀察、識別客戶的技巧

u 觀察點(diǎn)-à淺表層:服飾、包、鞋、表、身體語言、談吐氣質(zhì)、情緒情感…

u 觀察點(diǎn)-à深入層: 分析客戶的需求、預(yù)測客戶的需求 

u 記錄、總結(jié)、分析

n 聽---用心而不是用耳

u 傾聽的重要性---案例導(dǎo)入：汽車銷售大王喬.吉拉德功敗垂成的思考

u 傾聽的三個原則

u 有效傾聽的技巧 

u 你會聽嗎？---傾聽的實(shí)戰(zhàn)演習(xí)

n 笑---微笑比電便宜，比燈燦爛

u 微笑的魔力

u 誰偷走了你的微笑

u 怎樣防止別人偷走你的微笑

u 魅力微笑訓(xùn)練

n 行---用行動表達(dá)您的專業(yè)態(tài)度

u 職業(yè)禮儀、工作流程的專業(yè)展示

u 保持足夠的積極性、主動性

u 記住并稱呼客人的姓氏

u 真誠地贊美客人

u 給客人留足面子

n 說---顧客喜歡的方式去說

u 語音、語調(diào)、語氣在服務(wù)場合中的應(yīng)用

u 說話的技巧： 

l 如何引導(dǎo)顧客

l FABE法則、漢堡包原則、金字塔原理

l 轉(zhuǎn)變固有的語言溝通模式

u 提問的技巧

l 巧用封閉式及開放式提問

l SPIN 引導(dǎo)提問法

u 服務(wù)禁忌語言

第四模塊：大客戶的接待流程規(guī)范

Ø 大客戶接待的原則：體現(xiàn)尊重、善于表達(dá)

Ø 表達(dá)的形式：

n 規(guī)格

n 服飾

n 器皿

n 程序

n 舉止

n 方位

Ø 案例分享：招商銀行大客戶接待及興業(yè)銀行的私人銀行

Ø 大客接待流程規(guī)范

n 電話溝通禮儀

u 三三原則

u 傾聽的技巧

u 時間的選擇

u 標(biāo)準(zhǔn)電話流程規(guī)范

n 客戶接待禮儀

u 接待前的準(zhǔn)備工作

u 守時的禮儀

u 接待的規(guī)格：接待人員、接待方式、接待地點(diǎn)

u 見面的禮儀：稱呼、問候、寒喧、名片遞接、握手、引領(lǐng)、上下樓梯、乘坐電梯

u 會晤：位次、交談、贊美、茶水、肢體語言的綜合應(yīng)用

u 送別：送客的方式、乘坐小轎車的禮節(jié)…

u 宴請：

l 中餐宴請：坐次、如何點(diǎn)菜、如何敬酒、席間話題的選擇、入座及退席的禮節(jié)…

l 西餐宴請：時間的選擇、著裝的要求、坐次、預(yù)約、用餐的禮儀…

第五模塊：大客戶超滿意投訴處理

Ø 案例導(dǎo)入：一句話引起的投訴

Ø 客戶抱怨和投訴的內(nèi)容

n 面對抱怨時的自我檢查---哪里出了問題？

Ø 客戶抱怨處理的方法

n 處理投訴應(yīng)有的陽光心態(tài)---自我改善、自我提升的良機(jī)

n 常見客戶抱怨與異議的原因

n 投拆客戶的心理分析

Ø 客訴處理時的方法與技巧

n 投訴處理的兩大原則

n 投訴渠道的明示與歡迎投訴、方便投訴和獎勵投訴機(jī)制

n 處理投訴時的話術(shù)應(yīng)用

n 始終使客戶處在受控狀態(tài)（受理時間和過程感知）

Ø 簡單、有效的安撫客戶情緒的方法

n 心理清空的技巧

n 補(bǔ)償?shù)募记?/p>

n 被關(guān)注、被尊重的技巧

Ø 處理投訴**及六個步驟

第六模塊：大客戶增值服務(wù)

Ø 服務(wù)中售前、售中、售后新解

Ø 客戶服務(wù)新概念---與你的客戶展開社交

Ø 挖掘客戶的潛在需求

n VIP 專享優(yōu)先、優(yōu)惠服務(wù)

 

李原老師的其它課程

《證券業(yè)服務(wù)禮儀與服務(wù)行為規(guī)范》（標(biāo)準(zhǔn)版：6課時）【課程背景】一流的企業(yè)，一定具有一流的企業(yè)形象。調(diào)查研究表明：企業(yè)形象的上升或下降，對企業(yè)銷售額的變化有著重要的影響，客戶明顯喜歡購買那些公眾形象良好的企業(yè)的產(chǎn)品。而個人形象，作為企業(yè)形象的一個重要組成部分，它不是個性的，它承擔(dān)著對一個組織的印象；它是與客戶溝通的工具。管理學(xué)家懷利在《公司形象》一書指出:”如

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《商務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造》（標(biāo)準(zhǔn)版：12課時）課程背景：一流的企業(yè)，一定具有一流的企業(yè)形象。調(diào)查研究表明：企業(yè)形象的上升或下降，對企業(yè)銷售額的變化有著重要的影響，客戶明顯喜歡購買那些公眾形象良好的企業(yè)的產(chǎn)品。而個人形象，作為企業(yè)形象的一個重要組成部分，它不是個性的，它承擔(dān)著對一個組織的印象；它是與客戶溝通的工具。在西方,許多國際知名的公司都不再用俊男美女來表

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《贏在起跑線---新入職員工職業(yè)化培訓(xùn)》【課程背景】新員工入職培訓(xùn)，又稱崗前培訓(xùn)、職前教育、入職教育，是一個讓所錄用的員工從局外人轉(zhuǎn)變成為企業(yè)人的過程，是員工從一個團(tuán)體的成員融入到另一個團(tuán)體的過程，員工逐漸熟悉、適應(yīng)組織環(huán)境并開始初步規(guī)劃自己的職業(yè)生涯、定位自己的角色、開始發(fā)揮自己的才能。而且對于一個企業(yè)人來說，事實(shí)證明方向比努力重要，確定方向比出力流汗重要

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《形象管理及服飾搭配技巧》【課程用時】1天【課程目標(biāo)】提升個人品味、提高生活品質(zhì)、塑造個人魅力【授課方式】現(xiàn)場講授、圖片示例、現(xiàn)場示例、個性指導(dǎo)、演練互動。課程大綱形象的自我管理-------------------您的形象價值百萬形象的構(gòu)成因素-------------------科學(xué)認(rèn)知形象的構(gòu)成形象與色彩搭配-------------------找到色

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成功商務(wù)形象---穿出影響力（標(biāo)準(zhǔn)版：3課時）從巨大的廣告牌到手機(jī)里小像素的圖片,我們生活在一個被視覺圖像包圍的時代。今時今日的世界,出現(xiàn)在公眾面前的不再只是大牌藝人,還包括所有的政界、商界和體育界的名流。除了言談舉止，他們的著裝、發(fā)型、甚至腳上穿的鞋子，都有可能最后成為媒體熱議的對象。對于我們所有人而言，無論你是否身為公眾人物，打理自己的形象是立身處世的一

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電力系統(tǒng)呼叫中心《電話受理與抱怨投訴處理禮儀與技巧》【課程收益】?通過案例的導(dǎo)入、服務(wù)經(jīng)濟(jì)體制下行業(yè)競爭的背景分析，樹立學(xué)員的危機(jī)意識及積極的服務(wù)客戶的意識?講授影響電話溝通效果的關(guān)鍵因素及電話溝通過程必備的技能、技巧?梳理行業(yè)常見的投訴案例并引導(dǎo)學(xué)員學(xué)會分析投訴客戶的心理及其相應(yīng)的應(yīng)對技巧?學(xué)習(xí)步步為營的投訴處理技巧與話術(shù)的結(jié)合應(yīng)用?對于不同類型的顧客在掌

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《奢侈品文化及品牌鑒賞》介紹（標(biāo)準(zhǔn)版：6課時）[課程背景]一項(xiàng)新的數(shù)據(jù)表明：中國已超越美國成為了世界上位居第二的奢侈品消費(fèi)大國。目前，中國奢侈品的消費(fèi)總額占到了全球的27.5。再過五年,中國將會占據(jù)全球奢侈品消費(fèi)市場的首位。而支撐這種消費(fèi)數(shù)據(jù)背后的中國奢侈品消費(fèi)群有著怎樣的奢侈品消費(fèi)觀、他們處于社會中的哪個階層、年齡結(jié)構(gòu)如何？中國消費(fèi)者在選擇奢侈品時是否消費(fèi)

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