電力系統(tǒng)呼叫中心《電話受理與抱怨投訴處理禮儀與技巧》

  培訓講師：李原

講師背景：
企業(yè)職業(yè)形象塑造與禮儀培訓師---李原職業(yè)形象行為訓練專家CMB國際認證色彩顧問營業(yè)廳柜臺營業(yè)人員服務流程咨詢專家【專業(yè)資質】高級禮儀培訓師深圳大運會禮儀培訓特聘講師PTT國際培訓師世界權威色彩機構CMB國際認證色彩顧問CFCA認證色彩搭配 詳細>>

李原
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電力系統(tǒng)呼叫中心《電話受理與抱怨投訴處理禮儀與技巧》詳細內容

電力系統(tǒng)呼叫中心《電話受理與抱怨投訴處理禮儀與技巧》

**模塊：服務客戶的意義

Ø 導入：請思考電力行業(yè)是一個不存在競爭的行業(yè)，為什么我們也要大刀闊斧子的進行改革，把服務放在戰(zhàn)略首位的高度？

Ø 服務經濟的大潮中給電力行業(yè)帶來的沖擊

Ø 電力行業(yè)服務客戶的意義

Ø 客戶期望值的變化----案例分享

Ø 客戶滿意度公式

Ø 客戶服務中的60分----讓客戶滿意

Ø 客戶的期望值管理

Ø 應對投訴時陽光心態(tài)的建設

Ø 一個不滿的客戶所帶來的

Ø 投訴給企業(yè)帶來的經濟價值及自我改善的機會

第二模塊：投訴客戶心理分析 

Ø 提供個性化的服務及個性化解決方案的意義

Ø 產生不滿、抱怨、投訴的三大原因

n 對產品及供電網(wǎng)絡本身的不滿

n 對客服人員的態(tài)度及技巧不滿

n 客戶自身的原因

Ø 客戶抱怨、投訴的心理分析

Ø 客戶產生抱怨的過程分析

n 由量變到質變的過程分析

Ø 客戶抱怨、投訴的目的與動機分析

n 案例分析：常見投訴案例分析

Ø 影響客戶投訴解決的三大因素

n 如何有效避免客戶投訴

第三模塊：電話應答溝通的技巧 

Ø 影響電話溝通效果的因素

Ø 應對投訴客人時的電話溝通技巧

Ø 專業(yè)化的電話語音技巧訓練

n 客戶對電話語言的感知效果

n 應對投訴客人時語音、語氣、語調的應用

n 電話溝通中聲音十忌

n 熱情的問候是成功的一半

n 用戶顧客喜歡的方式去說 

u 語言表達技巧--“日常說話”與“熱線人員聲音”的區(qū)別 

u 選擇積極的用詞與方式 

u 善用“我”代替“你”

u 認同對方的說話技巧

n 學會‘聽’出客人的隱性需求

Ø 有效溝通六件寶：微笑、贊美、聆聽、同理心、提問、三明治

n 微笑---愛不見的窗口，聽得見的微笑

n 贊美—-安撫客戶的利器 

n 聆聽—探求對方的需求

n 同理心—深入對方的情境

n 高效提問、引導的技巧

n 三明治---被認可的心理訴求

Ø 委婉解析和說明電力系統(tǒng)規(guī)定的技巧

第四模塊：客戶投訴處理的技巧

Ø 幾種錯誤處理投訴的方式

Ø 處理投訴的原則：先處理感情再處理事情

Ø 影響處理投訴的3要素

Ø 客戶投訴處理技巧

n 三明治法則 引導原則

Ø 巧妙降低客戶期望值的技巧

n 巧妙訴苦法

n 表示理解法

n 巧妙請示法

n 同一戰(zhàn)線法

Ø 當我們無法滿足客戶時

n 替代方案

n 巧妙示弱

n 巧妙轉移

Ø 處理投訴的六大原則

n 不要反駁客戶

u 心理清空原則

u 傾聽的技巧

u 尊重客戶的體現(xiàn)

u 同理心的具體應用與話術的結合

n 誠墾表達歉意

u 表達歉意的時機

u 表達歉意的技巧

l ‘我’還是‘我們’？

l 歉意=承認錯誤？

l 真實的表達你的歉意，充滿感情色彩的語言表達

n 了解抱怨原因

u 用專業(yè)化聲音化解客戶的抗拒，營造有利于解決問題的溝通氛圍

u 分清客戶的情感與事實

u 回應情感

u 發(fā)掘事實——原因探詢

u 保持中立，問足夠多的問題，了解事實的真相

u 始終使客戶處在受控狀態(tài)---用問題引導客戶的思維

n 給出解決之道

u 考慮事情的負面因素---如何事情處理不當，會帶來什么樣的后果？

u 常見的高風險行為

u 客戶感知、及對于要解決事情的預期如何？

u 提議的流程

u 如何增強提議的影響力？

n 滿足客戶要求

u 超越客戶期望

u 促進客戶接受建議的方法

u 企業(yè)損失小、客戶利益大

n 后續(xù)跟蹤服務

u 行百里者半九十的遺憾

u 提升客戶滿意度的捷徑

u 建立客戶忠誠度的綠色通道

Ø 不同類型投訴客戶應對的技巧

n 四種不同類型客戶的性格分析

n 四種不同類型投訴客戶的應對技巧

第五模塊：課程的總結與回顧

Ø 實戰(zhàn)演練：情景模擬

Ø 總結回顧：問與答

 

李原老師的其它課程

《證券業(yè)服務禮儀與服務行為規(guī)范》（標準版：6課時）【課程背景】一流的企業(yè)，一定具有一流的企業(yè)形象。調查研究表明：企業(yè)形象的上升或下降，對企業(yè)銷售額的變化有著重要的影響，客戶明顯喜歡購買那些公眾形象良好的企業(yè)的產品。而個人形象，作為企業(yè)形象的一個重要組成部分，它不是個性的，它承擔著對一個組織的印象；它是與客戶溝通的工具。管理學家懷利在《公司形象》一書指出:”如

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職業(yè)經理人魅力提升（標準版：6課時）從巨大的廣告牌到手機里小像素的圖片,我們生活在一個被視覺圖像包圍的時代。今時今日的世界,出現(xiàn)在公眾面前的不再只是大牌藝人,還包括所有的政界、商界和體育界的名流。除了言談舉止，他們的著裝、發(fā)型、甚至腳上穿的鞋子，都有可能最后成為媒體熱議的對象。對于我們所有人而言，無論你是否身為公眾人物，打理自己的形象是立身處世的一個重要組成

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《商務禮儀與職業(yè)形象塑造》（標準版：12課時）課程背景：一流的企業(yè)，一定具有一流的企業(yè)形象。調查研究表明：企業(yè)形象的上升或下降，對企業(yè)銷售額的變化有著重要的影響，客戶明顯喜歡購買那些公眾形象良好的企業(yè)的產品。而個人形象，作為企業(yè)形象的一個重要組成部分，它不是個性的，它承擔著對一個組織的印象；它是與客戶溝通的工具。在西方,許多國際知名的公司都不再用俊男美女來表

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《贏在起跑線---新入職員工職業(yè)化培訓》【課程背景】新員工入職培訓，又稱崗前培訓、職前教育、入職教育，是一個讓所錄用的員工從局外人轉變成為企業(yè)人的過程，是員工從一個團體的成員融入到另一個團體的過程，員工逐漸熟悉、適應組織環(huán)境并開始初步規(guī)劃自己的職業(yè)生涯、定位自己的角色、開始發(fā)揮自己的才能。而且對于一個企業(yè)人來說，事實證明方向比努力重要，確定方向比出力流汗重要

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《形象管理及服飾搭配技巧》【課程用時】1天【課程目標】提升個人品味、提高生活品質、塑造個人魅力【授課方式】現(xiàn)場講授、圖片示例、現(xiàn)場示例、個性指導、演練互動。課程大綱形象的自我管理-------------------您的形象價值百萬形象的構成因素-------------------科學認知形象的構成形象與色彩搭配-------------------找到色

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成功商務形象---穿出影響力（標準版：3課時）從巨大的廣告牌到手機里小像素的圖片,我們生活在一個被視覺圖像包圍的時代。今時今日的世界,出現(xiàn)在公眾面前的不再只是大牌藝人,還包括所有的政界、商界和體育界的名流。除了言談舉止，他們的著裝、發(fā)型、甚至腳上穿的鞋子，都有可能最后成為媒體熱議的對象。對于我們所有人而言，無論你是否身為公眾人物，打理自己的形象是立身處世的一

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《奢侈品文化及品牌鑒賞》介紹（標準版：6課時）[課程背景]一項新的數(shù)據(jù)表明：中國已超越美國成為了世界上位居第二的奢侈品消費大國。目前，中國奢侈品的消費總額占到了全球的27.5。再過五年,中國將會占據(jù)全球奢侈品消費市場的首位。而支撐這種消費數(shù)據(jù)背后的中國奢侈品消費群有著怎樣的奢侈品消費觀、他們處于社會中的哪個階層、年齡結構如何？中國消費者在選擇奢侈品時是否消費

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