優(yōu)質(zhì)服務(wù)自在溝通2天

  培訓(xùn)講師：李原

講師背景：
企業(yè)職業(yè)形象塑造與禮儀培訓(xùn)師---李原職業(yè)形象行為訓(xùn)練專家CMB國際認證色彩顧問營業(yè)廳柜臺營業(yè)人員服務(wù)流程咨詢專家【專業(yè)資質(zhì)】高級禮儀培訓(xùn)師深圳大運會禮儀培訓(xùn)特聘講師PTT國際培訓(xùn)師世界權(quán)威色彩機構(gòu)CMB國際認證色彩顧問CFCA認證色彩搭配 詳細>>

李原
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優(yōu)質(zhì)服務(wù)自在溝通2天詳細內(nèi)容

優(yōu)質(zhì)服務(wù)自在溝通2天

**模塊:優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意義

Ø 優(yōu)質(zhì)服務(wù)是帶來口碑的渠道

Ø 優(yōu)質(zhì)服務(wù)是塑造企業(yè)形象、體現(xiàn)企業(yè)社會責(zé)任的載體

第二模塊:卓越的服務(wù)理念

Ø 服務(wù)不僅是一種心態(tài)也是一種技巧

n 卓越的服務(wù)技巧----卓越服務(wù)體現(xiàn)于細節(jié)

u 經(jīng)典案例：松下幸之助與失意的店老板

u 經(jīng)典案例：舉手之勞與30%的利潤增長

n 卓越的服務(wù)技巧----卓越服務(wù)是一種換位思考

u 換位思考，調(diào)整心態(tài)，快樂工作

n 卓越的服務(wù)技巧----卓越服務(wù)是一種有形展示

u 視覺營銷與‘標(biāo)桿網(wǎng)點（營業(yè)廳）’機制

u 過程及流程的優(yōu)化:銀行營業(yè)廳的‘轉(zhuǎn)型’之行

l 討論：哪個銀行單據(jù)簡單、好填

u 經(jīng)典案例：品牌車4S 店的有形服務(wù)展示

n 卓越的服務(wù)技巧----卓越服務(wù)是一種真誠的情感交流

u 客戶價值大化的秘密武器

u 經(jīng)典案例：醫(yī)療器械行業(yè)新的營銷模式

第三模塊:客戶服務(wù)人員的實戰(zhàn)技巧

Ø 提升客戶服務(wù)滿意度的關(guān)鍵時刻

n 客戶服務(wù)接觸點與服務(wù)模型圈

n 客戶滿意度與服務(wù)創(chuàng)新

Ø 五星級客戶服務(wù)的自我要求

n 統(tǒng)一的職業(yè)形象

n 規(guī)范的服務(wù)行為

n 嫻熟的溝通能力

n 專業(yè)的服務(wù)技巧

Ø 客戶服務(wù)需要具備的能力

n 適應(yīng)能力-----對不同顧客的要求及需求反應(yīng)的能力

n 自發(fā)、主動----制造驚喜的‘來源’

n 應(yīng)對能力---處理問題顧客及突發(fā)事件的能力

n 責(zé)任感---- 職業(yè)精神的自我要求

n 及時補救的能力---亡羊補牢猶未為晚

Ø 服務(wù)人員的自我修練

n 看---觀察、識別客戶的技巧

u 觀察點-à淺表層:服飾、包、鞋、表、身體語言、談吐氣質(zhì)、情緒情感…

u 觀察點-à深入層: 分析客戶的需求、預(yù)測客戶的需求 

u 記錄、總結(jié)、分析

n 聽---用心而不是用耳

u 傾聽的重要性---案例導(dǎo)入：汽車銷售大王喬.吉拉德功敗垂成的思考

u 傾聽的三個原則

u 有效傾聽的技巧 

u 你會聽嗎？---傾聽的實戰(zhàn)演習(xí)

n 笑---微笑比電便宜，比燈燦爛

u 微笑的魔力

u 誰偷走了你的微笑

u 怎樣防止別人偷走你的微笑

u 魅力微笑訓(xùn)練

n 行---用行動表達您的專業(yè)態(tài)度

u 職業(yè)禮儀、工作流程的專業(yè)展示

u 保持足夠的積極性、主動性

u 記住并稱呼客人的姓氏

u 真誠地贊美客人

u 給客人留足面子

n 說---顧客喜歡的方式去說

u 語音、語調(diào)、語氣在服務(wù)場合中的應(yīng)用

u 說話的技巧： 

l 如何引導(dǎo)顧客

l FABE法則、漢堡包原則、金字塔原理

l -轉(zhuǎn)變固有的語言溝通模式

u 提問的技巧

l 巧用封閉式及開放式提問

l SPIN 引導(dǎo)提問法

u 服務(wù)禁忌語言

第四模塊：客服待客溝通技巧

Ø 語言溝通的導(dǎo)圖

Ø 游戲?qū)?認知語言溝通中的漏斗現(xiàn)象

Ø 溝通中的障礙分析

Ø 語言溝**程中的三個行為：聽、說、問

Ø 溝通的3個要素：文字信息、有聲信息、肢體動作

n 文字傳達信息，聲音傳達感覺，肢體傳達態(tài)度

Ø 溝通的5個基本要素：點頭、微笑、傾聽、回應(yīng)、做筆記

Ø 卓越的服務(wù)技巧

Ø 有效溝通的前提與目的：雙贏

Ø 有效溝通的基礎(chǔ)：黃金法則&白金法則

Ø 以客戶為中心的溝通模式

n 溝通的**要義---不只是聽見

u 用心聆聽的意義

u 傾聽過程中大的障礙

u 面對有效傾聽的挑戰(zhàn)

l 少說話

l 尋找關(guān)鍵意思

l 擺脫注意力分散

…

u 積極傾聽的技巧

n  說的技巧

u 運用適當(dāng)?shù)恼Z言

u 很好的組織語言

l 敘述事情的‘金字塔原理’

l 說‘不’的原則與技巧

u 情感情緒的投入

l 肯定、贊美、同理心、換位思考的應(yīng)用與訓(xùn)練

n 問的藝術(shù)

u 封閉式提問方式與開放式提問方式的優(yōu)劣對比

u 提問的技巧分享

第四模塊：客戶關(guān)系管理

Ø 客戶服務(wù)中的二八定律

n 如何對客戶進行細分及其意義

Ø 服務(wù)中售前、售中、售后新解

Ø 客戶服務(wù)新概念---與你的客戶展開社交

Ø 挖掘客戶的潛在需求

n VIP 專享優(yōu)先、優(yōu)惠服務(wù)

n 品質(zhì)生活、人脈平臺的搭建

n 貼心秘書

n 綠色健康通道

n 專題沙龍

 

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《形象管理及服飾搭配技巧》【課程用時】1天【課程目標(biāo)】提升個人品味、提高生活品質(zhì)、塑造個人魅力【授課方式】現(xiàn)場講授、圖片示例、現(xiàn)場示例、個性指導(dǎo)、演練互動。課程大綱形象的自我管理-------------------您的形象價值百萬形象的構(gòu)成因素-------------------科學(xué)認知形象的構(gòu)成形象與色彩搭配-------------------找到色

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成功商務(wù)形象---穿出影響力（標(biāo)準(zhǔn)版：3課時）從巨大的廣告牌到手機里小像素的圖片,我們生活在一個被視覺圖像包圍的時代。今時今日的世界,出現(xiàn)在公眾面前的不再只是大牌藝人,還包括所有的政界、商界和體育界的名流。除了言談舉止，他們的著裝、發(fā)型、甚至腳上穿的鞋子，都有可能最后成為媒體熱議的對象。對于我們所有人而言，無論你是否身為公眾人物，打理自己的形象是立身處世的一

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