卓越的服務理念與服務技巧

  培訓講師：李原

講師背景：
企業(yè)職業(yè)形象塑造與禮儀培訓師---李原職業(yè)形象行為訓練專家CMB國際認證色彩顧問營業(yè)廳柜臺營業(yè)人員服務流程咨詢專家【專業(yè)資質】高級禮儀培訓師深圳大運會禮儀培訓特聘講師PTT國際培訓師世界權威色彩機構CMB國際認證色彩顧問CFCA認證色彩搭配 詳細>>

李原
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卓越的服務理念與服務技巧詳細內容

卓越的服務理念與服務技巧

**模塊:優(yōu)質服務的意議

Ø 產品同質化所帶來的

n 產品競爭轉向服務競爭

n 產品為中心轉型為以客戶為中心

Ø 服務是有力的營銷

n 服務是產生差異化與提升企業(yè)核心競爭力的有效手段

u 從海底撈的成功看服務營銷的意義

u 經典案例：一年內從虧損1000W盈利8000W的跨越奇跡

第二模塊:卓越的服務理念

Ø 客戶服務需要具備的能力

n 適應能力-----對不同顧客的要求及需求反應的能力

n 自發(fā)、主動----制造驚喜的‘來源’

n 應對能力---處理問題顧客及突發(fā)事件的能力

n 責任感---- 職業(yè)精神的自我要求

n 及時補救的能力---亡羊補牢猶未為晚

Ø 服務不僅是一種心態(tài)也是一種技巧

n 卓越的服務技巧----卓越服務體現(xiàn)于細節(jié)

u 經典案例：松下幸之助與失意的店老板

u 經典案例：舉手之勞與30%的利潤增長

n 卓越的服務技巧----卓越服務是一種換位思考

u 換位思考，調整心態(tài)，快樂工作

n 卓越的服務技巧----卓越服務是一種有形展示

u 視覺營銷與‘標桿網(wǎng)點（營業(yè)廳）’機制

u 過程及流程的優(yōu)化:銀行營業(yè)廳的‘轉型’之行

l 討論：哪個銀行單據(jù)簡單、好填

u 經典案例：品牌車4S 店的有形服務展示

n 卓越的服務技巧----卓越服務是一種真誠的情感交流

u 客戶價值大化的秘密武器

u 經典案例：醫(yī)療器械行業(yè)新的營銷模式


第三模塊:客戶服務人員的實戰(zhàn)技巧

Ø 提升客戶服務滿意度的關鍵時刻

Ø 五星級客戶服務的自我要求

n 統(tǒng)一的職業(yè)形象

n 規(guī)范的服務行為

n 嫻熟的溝通能力

n 專業(yè)的服務技巧

Ø 服務人員的自我修練

n 看---觀察、識別客戶的技巧

u 觀察點-à淺表層:服飾、包、鞋、表、身體語言、談吐氣質、情緒情感…

u 觀察點-à深入層: 分析客戶的需求、預測客戶的需求 

u 記錄、總結、分析

n 聽---用心而不是用耳

u 傾聽的重要性---案例導入：汽車銷售大王喬.吉拉德功敗垂成的思考

u 傾聽的三個原則

u 有效傾聽的技巧 

u 你會聽嗎？---傾聽的實戰(zhàn)演習

n 笑---微笑比電便宜，比燈燦爛

u 微笑的魔力

u 誰偷走了你的微笑

u 怎樣防止別人偷走你的微笑

u 魅力微笑訓練

n 行---用行動表達您的專業(yè)態(tài)度

u 職業(yè)禮儀、工作流程的專業(yè)展示

u 保持足夠的積極性、主動性

u 記住并稱呼客人的姓氏

u 真誠地贊美客人

u 給客人留足面子

n 說---顧客喜歡的方式去說

u 語音、語調、語氣在服務場合中的應用

u 說話的技巧： 

l 如何引導顧客

l FABE法則、漢堡包原則、金字塔原理

l -轉變固有的語言溝通模式

u 提問的技巧

l 巧用封閉式及開放式提問

l SPIN 引導提問法

u 服務禁忌語言

第四模塊：客服待客溝通技巧

Ø 語言溝通的導圖

Ø 游戲導入:認知語言溝通中的漏斗現(xiàn)象

Ø 溝通中的障礙分析

Ø 語言溝**程中的三個行為：聽、說、問

Ø 溝通的3個要素：文字信息、有聲信息、肢體動作

n 文字傳達信息，聲音傳達感覺，肢體傳達態(tài)度

Ø 溝通的5個基本要素：點頭、微笑、傾聽、回應、做筆記

Ø 卓越的服務技巧

Ø 有效溝通的前提與目的：雙贏

Ø 有效溝通的基礎：黃金法則&白金法則

Ø 以客戶為中心的溝通模式

n 溝通的**要義---不只是聽見

u 用心聆聽的意義

u 傾聽過程中大的障礙

u 面對有效傾聽的挑戰(zhàn)

l 少說話

l 尋找關鍵意思

l 擺脫注意力分散

…

u 積極傾聽的技巧

n  說的技巧

u 運用適當?shù)恼Z言

u 很好的組織語言

l 敘述事情的‘金字塔原理’

l 說‘不’的原則與技巧

u 情感情緒的投入

l 肯定、贊美、同理心、換位思考的應用與訓練

n 問的藝術

u 封閉式提問方式與開放式提問方式的優(yōu)劣對比

u 提問的技巧分享

第四模塊：客戶關系管理

Ø 客戶服務中的二八定律

n 如何對客戶進行細分及其意義

Ø 服務中售前、售中、售后新解

Ø 客戶服務新概念---與你的客戶展開社交

Ø 挖掘客戶的潛在需求

n VIP 專享優(yōu)先、優(yōu)惠服務

n 品質生活、人脈平臺的搭建

n 貼心秘書

n 綠色健康通道

n 專題沙龍

 

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《商務禮儀與職業(yè)形象塑造》（標準版：12課時）課程背景：一流的企業(yè)，一定具有一流的企業(yè)形象。調查研究表明：企業(yè)形象的上升或下降，對企業(yè)銷售額的變化有著重要的影響，客戶明顯喜歡購買那些公眾形象良好的企業(yè)的產品。而個人形象，作為企業(yè)形象的一個重要組成部分，它不是個性的，它承擔著對一個組織的印象；它是與客戶溝通的工具。在西方,許多國際知名的公司都不再用俊男美女來表

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《形象管理及服飾搭配技巧》【課程用時】1天【課程目標】提升個人品味、提高生活品質、塑造個人魅力【授課方式】現(xiàn)場講授、圖片示例、現(xiàn)場示例、個性指導、演練互動。課程大綱形象的自我管理-------------------您的形象價值百萬形象的構成因素-------------------科學認知形象的構成形象與色彩搭配-------------------找到色

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成功商務形象---穿出影響力（標準版：3課時）從巨大的廣告牌到手機里小像素的圖片,我們生活在一個被視覺圖像包圍的時代。今時今日的世界,出現(xiàn)在公眾面前的不再只是大牌藝人,還包括所有的政界、商界和體育界的名流。除了言談舉止，他們的著裝、發(fā)型、甚至腳上穿的鞋子，都有可能最后成為媒體熱議的對象。對于我們所有人而言，無論你是否身為公眾人物，打理自己的形象是立身處世的一

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