《銀行大堂經(jīng)理五項修練》

  培訓(xùn)講師：李原

講師背景：
企業(yè)職業(yè)形象塑造與禮儀培訓(xùn)師---李原職業(yè)形象行為訓(xùn)練專家CMB國際認證色彩顧問營業(yè)廳柜臺營業(yè)人員服務(wù)流程咨詢專家【專業(yè)資質(zhì)】高級禮儀培訓(xùn)師深圳大運會禮儀培訓(xùn)特聘講師PTT國際培訓(xùn)師世界權(quán)威色彩機構(gòu)CMB國際認證色彩顧問CFCA認證色彩搭配 詳細>>

李原
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《銀行大堂經(jīng)理五項修練》詳細內(nèi)容

《銀行大堂經(jīng)理五項修練》

**模塊：大堂經(jīng)理的角色認知

Ø 大堂經(jīng)理的八大職責

n 形象大使：銀行的**道風景線

n 引導(dǎo)分流：有效分流，緩解壓力

n 咨詢填單：熟悉業(yè)務(wù)、高效細心

n 客戶識別：二八定律，差別服務(wù)

n 收集信息：挖掘資料，維護關(guān)系

n 大堂管理：環(huán)境、衛(wèi)生、秩序、投訴處理

n 廳堂營銷：利用優(yōu)勢、實時營銷

n 督導(dǎo)管理：實時督導(dǎo)，提升服務(wù)

第二模塊：大堂經(jīng)理的素質(zhì)模型

Ø 大堂經(jīng)理的素質(zhì)模型

n 敬業(yè)的態(tài)度、職業(yè)的形象

n 豐富的知識、主動的意識

n 專業(yè)的技能

Ø 大堂經(jīng)理的必備技能

n 積極主動的服務(wù)心態(tài)

n 職業(yè)的客戶接待禮儀

n 優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)技巧

n 良好的現(xiàn)場溝通能力

n 高效的產(chǎn)品銷售技巧

n 卓越的現(xiàn)場管理能力

第三模塊：五項修練一禮儀規(guī)范

Ø 專業(yè)的形象展示

n 職業(yè)著裝

n 儀容儀表

n 職業(yè)儀態(tài)

u 站姿、坐姿、走姿、蹲姿

Ø 大堂經(jīng)理客戶接待禮儀

n 自我介紹

n 名片交接

n 指引

n 手勢

n 開關(guān)門

Ø 大堂經(jīng)理現(xiàn)場客戶服務(wù)禮儀

n 指導(dǎo)取號

n 指導(dǎo)填單

n 指導(dǎo)使用ATM機禮儀

n 回答客戶提問禮儀

n 低柜服務(wù)禮儀

n 派發(fā)銀行宣傳單張禮儀

n 產(chǎn)品營銷的禮儀

n 遇客戶不自覺排隊溝通禮儀

n 遇客戶在前廳大聲喧嘩溝通服務(wù)禮儀

n 遇客戶假幣溝通服務(wù)禮儀客戶等待時間過長溝通服務(wù)禮儀

第四模塊：五項修練二廳堂管理

Ø 大堂經(jīng)理站位、動線

Ø 大堂經(jīng)理每日工作流程及注意事項

n 營業(yè)前

n 營業(yè)中

n 營業(yè)后

Ø 客戶接待流程規(guī)范

n 主動迎候客戶

u 首問語

u 面部表情

u 指引手勢

u 語速及語氣

u 肢體語言運用

n 主動了解客戶需求

n 積極響應(yīng)客戶需求

u 答應(yīng)語、提示語、勸留語、道歉語、致謝語

u 資料及證件的遞送

n 主動向客戶推薦業(yè)務(wù)及服務(wù)

u 產(chǎn)品推介語言

u 遞送宣傳資料

u 拒絕應(yīng)對技巧

n 送別客戶

u 客戶服務(wù)滿意確認

u 送別語

n 你還可以做到的：

u 主動為客戶必要的提示和提醒

u 主動為客戶提供服務(wù)

Ø 大堂經(jīng)理的識別分流及標準話術(shù)

Ø 大堂經(jīng)理的二次分流及相關(guān)技巧的應(yīng)用

Ø 大堂相關(guān)人員的管理與督導(dǎo)

Ø 網(wǎng)點環(huán)境5S及視覺營銷的基本標準

第五模塊：五項修練三溝通技巧

Ø 完整的溝**程：信息發(fā)送、接收、反饋

Ø 有效發(fā)送信息的技巧

Ø 關(guān)鍵的溝通技巧——積極聆聽

Ø 有效聆聽的四步驟

Ø 聆聽的五個層次

Ø 有效反饋技巧

Ø 有效的肢體語言

Ø 信任是溝通的基礎(chǔ)

Ø 有效溝通的五種態(tài)度

Ø 有效溝通的五種態(tài)度

Ø 強迫性態(tài)度/回避性態(tài)度/遷就性態(tài)度/折衷性態(tài)度/合作性態(tài)度

第六模塊：五項修練四投訴處理

Ø 為什么時候要平息客戶的不滿？

Ø 應(yīng)對投訴時陽光心態(tài)的建設(shè)

Ø 失去一個客戶的代價

Ø 為什么你的顧客會離你而去

Ø 投訴給企業(yè)帶來的經(jīng)濟價值及自我改善的機會

Ø 銀行業(yè)常見投訴的梳理分析

Ø 投訴客戶的心理分析

Ø 經(jīng)典投訴視頻案例分析

Ø 處理投訴的六大原則

n 不要反駁客戶

n 誠墾表達歉意

n 了解抱怨原因

n 給出解決之道

n 滿足客戶要求

n 后續(xù)跟蹤服務(wù) 

第七模塊：五項修練五營銷技巧

Ø 挖掘和識別目標客戶

n 目標客戶挖掘與識別

n 搜尋客戶源技巧及注意事項

Ø 客戶需求分析

n 客戶冰山模型

n 高效收集客戶需求信息的方法

n 高效引導(dǎo)客戶需求的方法

u 溝通引導(dǎo)的目的

u SPIN 引導(dǎo)技巧

n 客戶心理分析的望、聞、問、切

Ø 銀行產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

n 影響產(chǎn)品呈現(xiàn)效果的三大因素

n 銀行常見產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

Ø 產(chǎn)品推薦的技巧

n 主動營銷的意識

n 產(chǎn)品賣點的呈現(xiàn)技巧

n 產(chǎn)品推薦流程

u 營銷前準備

u 確定目標客戶

u 接近客戶

u 了解客戶需求

u 業(yè)務(wù)產(chǎn)品的介紹與推薦

u 處理異議

u 促成交易與合作

u 售后服務(wù)

 

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