打造卓越的柜面服務(wù)

  培訓(xùn)講師：李原

講師背景：
企業(yè)職業(yè)形象塑造與禮儀培訓(xùn)師---李原職業(yè)形象行為訓(xùn)練專家CMB國(guó)際認(rèn)證色彩顧問(wèn)營(yíng)業(yè)廳柜臺(tái)營(yíng)業(yè)人員服務(wù)流程咨詢專家【專業(yè)資質(zhì)】高級(jí)禮儀培訓(xùn)師深圳大運(yùn)會(huì)禮儀培訓(xùn)特聘講師PTT國(guó)際培訓(xùn)師世界權(quán)威色彩機(jī)構(gòu)CMB國(guó)際認(rèn)證色彩顧問(wèn)CFCA認(rèn)證色彩搭配 詳細(xì)>>

李原
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打造卓越的柜面服務(wù)詳細(xì)內(nèi)容

打造卓越的柜面服務(wù)

**模塊：理念篇--------- 卓越服務(wù)，理念為先

Ø 客戶服務(wù)的力量----為什么提升銀行服務(wù)水平；

Ø 服務(wù)價(jià)值鏈；

Ø 不比不知道----服務(wù)的好與壞；

Ø 可怕的服務(wù)循環(huán)圖；

Ø 服務(wù)質(zhì)量五差距模型；

n MOT服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻；

n 銀行柜面服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻與關(guān)鍵點(diǎn)；

Ø 服務(wù)品質(zhì)金字塔與客戶需求管理；

Ø 如何留住客戶；

第二模塊：基礎(chǔ)篇--------- 打好基礎(chǔ)，展現(xiàn)實(shí)力

Ø 網(wǎng)點(diǎn)人員服務(wù)禮儀要求

n 尊重為本

n 善于表達(dá)

n 統(tǒng)一規(guī)范

Ø 網(wǎng)點(diǎn)人員儀容要求

n 發(fā)型

n 面部

n 肢部

n 體味

n 化妝的禮儀：

u 女職員化妝要求與禁忌

Ø 網(wǎng)點(diǎn)人員儀表規(guī)范

n 銀行著裝規(guī)范、著裝要求、著裝原則、銀行職員著裝禁忌

Ø 小組討論：存在的問(wèn)題及如何改善

Ø 銀行員工的行為舉止準(zhǔn)則

n 站姿、坐姿、走姿、蹲姿

u 迎接客戶時(shí)的正確站姿

u 辦理業(yè)務(wù)時(shí)的正確坐姿

u 工作區(qū)間的正確走姿

u 工作區(qū)間的正確蹲姿

n 現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：站姿、走姿、坐姿、

n 問(wèn)題分析

n 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)手勢(shì)、表情訓(xùn)練 

u 手上語(yǔ)言

u 表情運(yùn)用準(zhǔn)則

u 接遞存折、證件、開(kāi)戶憑證等的正確方式

u 客戶借用筆或其他物品時(shí)的正確遞交方式

n 現(xiàn)場(chǎng)示范、訓(xùn)練與指導(dǎo)

第三模塊：標(biāo)準(zhǔn)篇--------- 流程是面，話術(shù)是線

Ø 案例導(dǎo)入：麥當(dāng)勞的流程管理

Ø 儀容儀表1分鐘達(dá)標(biāo)法

Ø 柜員七步曲接待流程規(guī)范

n 舉手迎

n 笑相問(wèn)

n ......

Ø 語(yǔ)言話術(shù)規(guī)范：

n 日?？蛻艚哟龢?biāo)準(zhǔn)話術(shù)

n 同理心話術(shù)訓(xùn)練；

n 綜合話術(shù)練習(xí)； 

Ø 環(huán)境設(shè)施細(xì)化標(biāo)準(zhǔn)；

Ø 標(biāo)桿7問(wèn)----環(huán)境問(wèn)題一網(wǎng)打盡；

Ø 5S精益管理；

n 5S的基本要求及8大件的擺放

Ø 柜員開(kāi)門(mén)迎客標(biāo)準(zhǔn)流程

Ø 晨會(huì)標(biāo)準(zhǔn)流程

第四模塊：差異篇--------- 做出差異，才有特色

Ø 滿意是起點(diǎn)，驚喜是目標(biāo)，感動(dòng)是追求

Ø 【案例】花旗優(yōu)質(zhì)服務(wù)10個(gè)關(guān)鍵詞；

Ø 四分鐘光環(huán)效應(yīng)的掌握及運(yùn)用

n 謹(jǐn)防**印象的負(fù)面效應(yīng)

n 初次見(jiàn)面的禁忌

n 如何稱呼對(duì)方

n 如何記住對(duì)方的姓名

n 向客戶致謝的技巧

Ø 音色、音質(zhì)、音量的訓(xùn)練

n 語(yǔ)速對(duì)語(yǔ)意表達(dá)的作用及訓(xùn)練

n 不同語(yǔ)氣對(duì)顧客的不同心理暗示

n 面部表情語(yǔ)言的訓(xùn)練及使用

n 肢體語(yǔ)言對(duì)信息傳遞的影響及運(yùn)用

Ø 

Ø 優(yōu)質(zhì)服務(wù)3A原則訓(xùn)練；

第五模塊：營(yíng)銷篇--------- 守株待兔到主動(dòng)出擊

Ø 學(xué)會(huì)有效傾聽(tīng)客戶需求

Ø 巧妙化解客戶的防衛(wèi)心理

Ø 談話中的曲線救國(guó)方案

Ø 準(zhǔn)確定位顧客的性格類型

Ø 對(duì)癥下藥攻克不同類型顧客心理防線

Ø 從細(xì)節(jié)分析顧客當(dāng)前真實(shí)心理狀態(tài)

Ø 溝通中的要素及隱患防范

Ø “三心二意”在交流中的妙用

Ø 說(shuō)服技巧在引導(dǎo)客戶需求中的運(yùn)用

Ø 張弛有度地處理客戶拒絕

Ø 柜面一句話營(yíng)銷技巧

Ø 團(tuán)隊(duì)聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷技巧

第五模塊：投訴篇--------- 大事化小到小事化了

Ø 案例導(dǎo)入：難纏的客戶

Ø 抱怨與投訴種類及對(duì)應(yīng)策略資費(fèi)/帳單/業(yè)務(wù)流程/系統(tǒng)問(wèn)題/服務(wù)問(wèn)題、

Ø 如何防止顧客抱怨升級(jí)并有效化解抱怨

Ø 顧客抱怨處理流程與技巧

Ø 如何有效降低投訴數(shù)量

Ø 處理投訴的禮儀策略與方法

Ø 處理投訴的正確流程及主要步驟

 

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《形象管理及服飾搭配技巧》【課程用時(shí)】1天【課程目標(biāo)】提升個(gè)人品味、提高生活品質(zhì)、塑造個(gè)人魅力【授課方式】現(xiàn)場(chǎng)講授、圖片示例、現(xiàn)場(chǎng)示例、個(gè)性指導(dǎo)、演練互動(dòng)。課程大綱形象的自我管理-------------------您的形象價(jià)值百萬(wàn)形象的構(gòu)成因素-------------------科學(xué)認(rèn)知形象的構(gòu)成形象與色彩搭配-------------------找到色

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《奢侈品文化及品牌鑒賞》介紹（標(biāo)準(zhǔn)版：6課時(shí)）[課程背景]一項(xiàng)新的數(shù)據(jù)表明：中國(guó)已超越美國(guó)成為了世界上位居第二的奢侈品消費(fèi)大國(guó)。目前，中國(guó)奢侈品的消費(fèi)總額占到了全球的27.5。再過(guò)五年,中國(guó)將會(huì)占據(jù)全球奢侈品消費(fèi)市場(chǎng)的首位。而支撐這種消費(fèi)數(shù)據(jù)背后的中國(guó)奢侈品消費(fèi)群有著怎樣的奢侈品消費(fèi)觀、他們處于社會(huì)中的哪個(gè)階層、年齡結(jié)構(gòu)如何？中國(guó)消費(fèi)者在選擇奢侈品時(shí)是否消費(fèi)

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
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