《銀行柜員六維服務(wù)素質(zhì)提升》

**模塊：服務(wù)心態(tài)服務(wù)意識(shí)--------- 做事情的驅(qū)動(dòng)力

Ø 客戶服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境分析

Ø 客戶服務(wù)的概念

ü 客戶服務(wù)狀態(tài)的類型 

ü 客戶服務(wù)循環(huán)圖 

ü 客戶服務(wù)圈

Ø 客戶服務(wù)的期望值與滿意度

ü 什么叫客戶滿意 

ü 為什么要讓客戶滿意 

ü 影響客戶滿意的因素

Ø 如何提升客戶滿意度

ü 做客戶服務(wù)應(yīng)有的理念

l 口杯的威力比媒體廣告強(qiáng)大五十倍

l 客戶就是你的收入 

l 態(tài)度左右服務(wù)的表現(xiàn)程度 

l 客戶只有一個(gè)目的-----需要幫助 

l 一位客戶的價(jià)值是年銷費(fèi)額的二十倍 

l “客戶滿意度”一文不值 

l 結(jié)束也是開始 

l 客戶服務(wù)的秘訣從“是的”開始

l 優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是穿客戶的鞋子

l 外部客戶滿意要從內(nèi)部客戶滿意開始  

l 服務(wù)的黃金法則就是：

l 服務(wù)的白金法則就是：

Ø 如何提升客戶滿意度

ü 提升客戶滿意度的關(guān)鍵時(shí)刻理論

ü 提升客戶滿意度的ABC法則

第二模塊：服務(wù)禮儀服務(wù)流程--------- 打好基礎(chǔ)做服務(wù) 

Ø 禮儀的定義和內(nèi)涵詮釋

ü 職業(yè)禮儀的作用

ü 服務(wù)禮儀的基本要求

ü “我”的角色和定位

Ø 職業(yè)形象的構(gòu)成要素

Ø 職業(yè)形象對(duì)企業(yè)形象的影響作用

Ø 首應(yīng)效應(yīng)——這是一個(gè)兩分鐘的世界

Ø 內(nèi)正其心，外正其容---服務(wù)崗位中男士、女士的儀容禮儀

ü 銀行職員的職業(yè)儀容規(guī)范

ü 男士、女士發(fā)式的職業(yè)要求

ü 面容、體味、手部等方面的基本職業(yè)要求

ü 女式化妝的基本要求及基本步驟

Ø 整齊劃一、傳遞美感--- 服務(wù)崗位中男士、女士的儀表禮儀

ü 女士儀表禮儀的基本要求

u 女士服務(wù)崗位的著裝的職業(yè)要求

l 女士服務(wù)崗位的配飾選用要點(diǎn)

l 飾品的應(yīng)用原則及相關(guān)禁忌

l 絲巾的應(yīng)用及系法

u 女士服務(wù)崗位的著裝禁忌

ü 男士儀表禮儀的基本要求

u 男士服務(wù)崗位專業(yè)形象的基本要求

u 演練:一分鐘形象改進(jìn)

l 職業(yè)化形象的儀態(tài)展示

u 站、坐、走、蹲、鞠躬等儀態(tài)的基本要領(lǐng)與相關(guān)禁忌

u 遞接物品、引導(dǎo)、指引手勢(shì)的運(yùn)用要領(lǐng)示范與訓(xùn)練

u 動(dòng)作要領(lǐng)的集體訓(xùn)練及個(gè)別糾正

第三模塊：服務(wù)技巧提升技巧--------- 滿意度只是起點(diǎn)

Ø 需求層次理論與客戶需求分析

Ø 看---擦亮眼睛找需求

ü 觀察點(diǎn)-à淺表層:服飾、包、鞋、表、身體語言、談吐氣質(zhì)、情緒情感…

ü 觀察點(diǎn)-à深入層: 分析客戶的需求、預(yù)測(cè)客戶的需求 

ü 記錄、總結(jié)、分析

Ø 關(guān)注與微笑----用視覺表達(dá)對(duì)客戶歡迎

ü 待人接物時(shí)的表情語言應(yīng)用技巧

n 眼神的運(yùn)用技巧

l 目光注視的方向

l 目光注視時(shí)間長短

l 目光注視的位置及避視禮節(jié)

n 微笑的魅力及訓(xùn)練

l 笑不露齒還是笑不露齦？

l 完美的笑容是如何練成的？

l 微笑訓(xùn)練

Ø 行---用行動(dòng)表達(dá)您的專業(yè)態(tài)度

ü 用聲音愉悅客戶的心情

u 語音、語調(diào)的服務(wù)展示

u 讓你的聲音軟化客戶的心

u 讓你的不良情緒不要成為引起客戶不滿的導(dǎo)火索

u 標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)的基本應(yīng)用

u 迎客、業(yè)務(wù)辦理、送客時(shí)標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)的規(guī)范與訓(xùn)練

u 十字禮貌用語的應(yīng)用訓(xùn)練

ü 保持足夠的積極性、主動(dòng)性

ü 記住并稱呼客人的姓氏

ü 真誠地贊美客人

ü 給客人留足面子

ü 職業(yè)禮儀、工作流程的專業(yè)展示----柜員待客七步曲

第四模塊：服務(wù)待客溝通技巧--------- 信息通暢減少摩擦

Ø 語言溝通的導(dǎo)圖

Ø 游戲?qū)?認(rèn)知語言溝通中的漏斗現(xiàn)象

Ø 溝通中的障礙分析

Ø 語言溝**程中的三個(gè)行為：聽、說、問

Ø 溝通的3個(gè)要素：文字信息、有聲信息、肢體動(dòng)作

Ø 文字傳達(dá)信息，聲音傳達(dá)感覺，肢體傳達(dá)態(tài)度

Ø 溝通的5個(gè)基本要素：點(diǎn)頭、微笑、傾聽、回應(yīng)、做筆記

Ø 溝通的**要義---不只是聽見

ü 用心聆聽的意義

ü 傾聽過程中大的障礙

ü 面對(duì)有效傾聽的挑戰(zhàn)

ü 少說話

ü 尋找關(guān)鍵意思

ü 擺脫注意力分散

ü …

Ø 積極傾聽的技巧

Ø 說的技巧

ü 運(yùn)用適當(dāng)?shù)恼Z言

ü 很好的組織語言

ü 敘述事情的‘金字塔原理’

ü 說‘不’的原則與技巧

ü 情感情緒的投入

ü 肯定、贊美、同理心、換位思考的應(yīng)用與訓(xùn)練

Ø 問的藝術(shù)

ü 封閉式提問方式與開放式提問方式的優(yōu)劣對(duì)比

ü 提問的技巧分享

Ø 溝通技巧進(jìn)階應(yīng)用----一句話營銷綜合應(yīng)用訓(xùn)練

ü 如何培養(yǎng)敏銳的銀行柜面銷售意識(shí)

ü 銀行產(chǎn)品賣點(diǎn)梳理與話術(shù)提煉

ü 案例演練：如何向客戶推薦基金定投？

ü 從賣點(diǎn)到買點(diǎn)，如何站在客戶的角度講產(chǎn)品

ü 銀行主推產(chǎn)品賣點(diǎn)提煉及講解演練

ü 高效營銷的關(guān)鍵——“一句話營銷”

第五模塊：現(xiàn)場(chǎng)客戶投訴處理--------- 大事化小小事化了

Ø 為什么時(shí)候要平息客戶的不滿？

Ø 應(yīng)對(duì)投訴時(shí)陽光心態(tài)的建設(shè)

Ø 失去一個(gè)客戶的代價(jià)

Ø 為什么你的顧客會(huì)離你而去

Ø 投訴給企業(yè)帶來的經(jīng)濟(jì)價(jià)值及自我改善的機(jī)會(huì)

Ø 銀行業(yè)常見投訴的梳理分析

Ø 投訴客戶的心理分析

Ø 經(jīng)典投訴視頻案例分析

Ø 處理投訴的六大原則

ü 不要反駁客戶

ü 誠墾表達(dá)歉意

ü 了解抱怨原因

ü 給出解決之道

ü 滿足客戶要求

ü 后續(xù)跟蹤服務(wù) 

第六模塊：情緒壓力緩解技巧--------- 打開心結(jié)做好工作

Ø 認(rèn)識(shí)自己的情緒

n 情緒覺察與管理

n 做情緒的主人

n 如何轉(zhuǎn)化負(fù)面情緒

n 探索自己在逆境中的角色

Ø 壓力管理技巧

Ø 壓力是如何產(chǎn)生的

Ø 如何尋找壓力源

Ø 如何尋找自我設(shè)限的價(jià)值觀

Ø 如何透過問題分析解決程序降低壓力面對(duì)現(xiàn)況

Ø 如何管理壓力

Ø 如何釋放壓力及壓力治療放松小秘方

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