市場營銷與客戶管理課程綱要

  培訓(xùn)講師：季佩楓

講師背景：
季佩楓老師師資介紹【專業(yè)資歷】跨界研究學(xué)者、供給側(cè)改革研究者互聯(lián)網(wǎng)+組織與營銷變革管理導(dǎo)師江蘇省培訓(xùn)行業(yè)聯(lián)誼會顧問專家前瞻思維版權(quán)人，著有《前瞻性思維》上海交通大學(xué)海外教育學(xué)院外聘講師浙江大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院商業(yè)講師南京財(cái)經(jīng)大學(xué)MBA/EDP中 詳細(xì)>>

季佩楓
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市場營銷與客戶管理課程綱要詳細(xì)內(nèi)容

市場營銷與客戶管理課程綱要

市場營銷認(rèn)知模塊

一：營在前，銷在后——如何營，才會贏？

1、“贏”得市場的關(guān)鍵要素

2、所銷售的產(chǎn)品特點(diǎn)分析

3、市場信息調(diào)查和了解

4、宏觀政策、行業(yè)環(huán)境認(rèn)知

二、如何選擇目標(biāo)準(zhǔn)客戶

1、選定目標(biāo)客戶的標(biāo)準(zhǔn)

2、目標(biāo)市場服務(wù)的方向

4、市場開發(fā)目的

5、熟悉促銷手段

7、售后服務(wù)支持方案

三、資料準(zhǔn)備

四、自身準(zhǔn)備（主要內(nèi)容集中于《銷售心理及客戶分析課程》）

五、后勤或其他支持

市場營銷策略及預(yù)案模塊

一、目標(biāo)市場特點(diǎn)分析

1、宏觀營銷環(huán)境分析

2、營銷環(huán)境分析　

3、競爭分析及競爭策略

4、不同競爭者的競爭戰(zhàn)略

二、市場開發(fā)計(jì)劃實(shí)施

1、確定目標(biāo)市場

2、營銷策略組合

3、市場開發(fā)戰(zhàn)略

溝通與談判模塊

**部分：高效溝通能力

一、什么是溝通？　　　　　　　　　　　　

二、溝通的作用和意義

三、溝通的“瓶頸”

四、溝通的過程與要素

1、溝通的六大步驟

2、溝通的過程所包含的要素

3、溝**程要素的意義

五、溝通的內(nèi)容

第二部分：創(chuàng)造“雙贏”溝通的技巧

一、語言溝通技巧

二、非語言溝通技巧

三、書面溝通的技巧

四、解決“怯場”的方法

要點(diǎn)：身份決定溝通方式與內(nèi)容

第三部分：談判概述——談判是交易的前奏曲

一、市場營銷談判基本功

1、超前的營銷理念

2、堅(jiān)實(shí)的知識基礎(chǔ)

3、營銷人應(yīng)具備的心理素質(zhì)

4、嫻熟運(yùn)用談判語言

客戶管理模塊

什么是客戶關(guān)系管理

客戶關(guān)系的維護(hù)

? 和客戶建立什么樣的關(guān)系

? 如何讓客戶感覺物超所值

一、客戶有效管理機(jī)制

客戶日常管理與管理創(chuàng)新

二、客戶培訓(xùn)與輔導(dǎo)

1、做客戶的生意顧問

2、做客戶的培訓(xùn)導(dǎo)師

3、做客戶忠誠布道者

三、客戶激勵(lì)與忠誠度培養(yǎng)

1、了解客戶的關(guān)鍵需求

2、制訂、實(shí)施有效激勵(lì)方案

3、讓客戶忠誠的必備條件

4、客戶忠誠度不足分析與對策

5、有效的售前、售中、售后的服務(wù)支持

6、讓客戶愛上你的品牌

四、客戶動(dòng)態(tài)評估

1、制訂客戶評估標(biāo)準(zhǔn)

2、實(shí)施客戶考核與評估管理

如何令客戶稱心滿意？

A、5五方面的原則（技巧）： 　　

1、以客戶為重 

2、善用聆聽技巧 

3、克服異議 / 難題 / 投訴 

4、保持和提高自尊心 

B、以客戶為重： 　　

1、積極的身體語言 

2、保持眼神接觸 

3、保持愉快的語調(diào) 

4、解釋你的做法的原因 

C、克服異議： 　　

1、傾聽不打斷，然后總結(jié)客戶對問題的看法。 

2、如果必要，提問以獲到更多信息。 

3、解釋問題如何發(fā)生，其中哪些步驟可以糾正，并試探客戶反應(yīng)。 

4、采取適當(dāng)步驟并跟蹤結(jié)果。 

D、保持和提高自尊心： 　　

1、主動(dòng)認(rèn)出并稱呼客戶。 

2、記住并稱呼客戶的名字。 

3、避免用術(shù)語。 

4：當(dāng)客戶幫助你完成一件事情時(shí)，表示謝意。 

5、對待客戶的同事以同樣的態(tài)度。 

E、令滿腔憤怒的客戶平伏情緒： 　　

應(yīng)盡快：1、致歉 

2、表示體諒 / 同情 

3、承擔(dān)責(zé)任 

4、提供解決方法 注意： 　　

5、不自責(zé)，不責(zé)怪他人而解決問題

 

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一、開場互動(dòng)（探索參訓(xùn)成員溝通特點(diǎn)，針對性細(xì)節(jié)定位）：◎圖畫自我◎自我評價(jià)二、銷售心態(tài)模塊1、認(rèn)識銷售工作：2、銷售發(fā)展的四個(gè)階段；3、銷售人員的四個(gè)階段；4、達(dá)成銷售業(yè)績持續(xù)成長的因素有哪些？品牌成長、企業(yè)資源、產(chǎn)品因素、市場需求、經(jīng)銷渠道、銷售能力、維護(hù)能力5、盡職盡責(zé)，培養(yǎng)主人翁意識拋棄“打工心態(tài)”，擁有“老板心態(tài)”自動(dòng)自發(fā)，拒做“按鈕式”員工讓責(zé)任感

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銷售心態(tài)模塊1、認(rèn)識銷售工作：2、銷售發(fā)展的四個(gè)階段；3、銷售人員的四個(gè)階段；4、銷售贏家分解和解讀：“贏”由五個(gè)漢字組成：亡、口、月、貝、凡包含著贏家必備的五種意識或能力。亡:危機(jī)意識；口:溝通能力；月:時(shí)間觀念；貝:取財(cái)有道；凡:平常心態(tài)‘5、達(dá)成銷售業(yè)績持續(xù)成長的因素有哪些？品牌成長、企業(yè)資源、產(chǎn)品因素、市場需求、經(jīng)銷渠道、銷售能力、維護(hù)能力互動(dòng)項(xiàng)目：

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1、課前互動(dòng)，根據(jù)人數(shù)確定性格分析小組2、九型性格的概念及理論知識基礎(chǔ)（1）、九型人格的起源和故事（2）、九型人格九柱圖（3）、九型人格簡單分類（4）、九型人格性格密碼基本概念及分類（5）、九型人格性格特質(zhì)3、為什么管理者一定要學(xué)習(xí)？　決策的需要：每種性格都有其不同的注意力焦點(diǎn)和盲區(qū)，一旦性格類型被確定，即可知道每種人在決策時(shí)會關(guān)注什么，而慣性會忽略什么。這

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導(dǎo)入模塊：開場互動(dòng)（團(tuán)隊(duì)默契度游戲與關(guān)機(jī)要求）1、為什么“銷售和談判能力”成為銷售型企業(yè)的培訓(xùn)關(guān)鍵詞？2、達(dá)成銷售或開發(fā)成功的因素有哪些？企業(yè)資源、產(chǎn)品因素、經(jīng)銷商需求、銷售能力3、職業(yè)銷售經(jīng)理的自身價(jià)值哪些能得到真正的提高與體現(xiàn)？認(rèn)知模塊：1、認(rèn)識銷售工作：這是矛盾的一個(gè)行業(yè)，技術(shù)含量低和技術(shù)含量高的相對關(guān)系成王敗寇這個(gè)成語對于銷售工作的定性2、個(gè)人銷售和

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