從滿(mǎn)意到感動(dòng)的服務(wù)能力提升

  培訓(xùn)講師:季佩楓

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季佩楓老師師資介紹【專(zhuān)業(yè)資歷】跨界研究學(xué)者、供給側(cè)改革研究者互聯(lián)網(wǎng)+組織與營(yíng)銷(xiāo)變革管理導(dǎo)師江蘇省培訓(xùn)行業(yè)聯(lián)誼會(huì)顧問(wèn)專(zhuān)家前瞻思維版權(quán)人,著有《前瞻性思維》上海交通大學(xué)海外教育學(xué)院外聘講師浙江大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院商業(yè)講師南京財(cái)經(jīng)大學(xué)MBA/EDP中 詳細(xì)>>

季佩楓
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從滿(mǎn)意到感動(dòng)的服務(wù)能力提升詳細(xì)內(nèi)容

從滿(mǎn)意到感動(dòng)的服務(wù)能力提升

**講 從滿(mǎn)意到感動(dòng)的服務(wù)意識(shí)

1. 從服務(wù)工作中的常見(jiàn)問(wèn)題談起

2. 感動(dòng)服務(wù)的層次

 3. 讓客戶(hù)感動(dòng)的兩個(gè)維度

4. 服務(wù)一定要從滿(mǎn)意走向感動(dòng)

l客戶(hù)滿(mǎn)意不是企業(yè)服務(wù)的終目標(biāo)

5. 客戶(hù)體驗(yàn)服務(wù)的核心

6. 財(cái)務(wù)報(bào)表看不到的客戶(hù)不滿(mǎn)損失計(jì)算

 

第二講:展現(xiàn)專(zhuān)業(yè)服務(wù)水平的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范

1. 用有形的一面贏得客戶(hù)信任

l服務(wù)人員與設(shè)施的有形性準(zhǔn)備等

2. 接觸客戶(hù)時(shí)表達(dá)尊重的禮儀

l問(wèn)候、交流、抱怨時(shí)的禮儀等

3. 服務(wù)過(guò)程中的專(zhuān)業(yè)

l產(chǎn)品介紹、問(wèn)題解決、期望滿(mǎn)足等

 

第三講;促進(jìn)正面體驗(yàn)的服務(wù)溝通

1. 促進(jìn)正面體驗(yàn)的溝通話(huà)術(shù)表達(dá)

2. 用語(yǔ)言重音與語(yǔ)氣來(lái)引導(dǎo)客戶(hù)

3. 依據(jù)性格偏好選擇溝通方式

4. 話(huà)術(shù)在服務(wù)中的分析運(yùn)用

 

第四講:服務(wù)全流程的關(guān)鍵時(shí)刻

1. 做好促進(jìn)忠誠(chéng)的服務(wù)準(zhǔn)備

2. 感知主動(dòng)熱情的客戶(hù)接待

3. 用提問(wèn)找到客戶(hù)真實(shí)期望

4. 傾聽(tīng)與反饋中的感同身受

5. 運(yùn)用認(rèn)同的方式表達(dá)拒絕

6. 超越客戶(hù)期望的要素

7. 如何留下不滿(mǎn)并吸引再來(lái)

 

第五講  正確掌控與引導(dǎo)客戶(hù)期望

1. 影響客戶(hù)期望

2. 降低客戶(hù)期望

3. 轉(zhuǎn)移客戶(hù)期望

4. 引導(dǎo)客戶(hù)期待

 

第六講  化解抱怨與掌握投訴規(guī)律

1、讓客戶(hù)從抱怨到滿(mǎn)意

2. 讓客戶(hù)從滿(mǎn)意到感動(dòng)

3. 讓客戶(hù)的不滿(mǎn)抱怨出來(lái)

4. 用不同的方法應(yīng)對(duì)不同人的不同抱怨


 

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前瞻思維與高級(jí)領(lǐng)導(dǎo)力(一天版)實(shí)施進(jìn)度表課時(shí)內(nèi)容上午09:00-10:251、領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展與變革的外部環(huán)境;2、領(lǐng)導(dǎo)力蛻變的涉及范疇:規(guī)律與趨勢(shì)、思維與理念、工具與技巧;3、社會(huì)價(jià)值觀與管理價(jià)值觀正在發(fā)生突變式變化;4、領(lǐng)導(dǎo)力的價(jià)值:從處理已發(fā)生的到規(guī)劃未發(fā)生的;5、管理者四大職能:擴(kuò)大組織的直接成果、強(qiáng)化組織的存在價(jià)值、預(yù)判可能出現(xiàn)的問(wèn)題、培養(yǎng)明天需要的人才

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一、開(kāi)場(chǎng)互動(dòng)(探索參訓(xùn)成員溝通特點(diǎn),針對(duì)性細(xì)節(jié)定位):◎圖畫(huà)自我◎自我評(píng)價(jià)二、銷(xiāo)售心態(tài)模塊1、認(rèn)識(shí)銷(xiāo)售工作:2、銷(xiāo)售發(fā)展的四個(gè)階段;3、銷(xiāo)售人員的四個(gè)階段;4、達(dá)成銷(xiāo)售業(yè)績(jī)持續(xù)成長(zhǎng)的因素有哪些?品牌成長(zhǎng)、企業(yè)資源、產(chǎn)品因素、市場(chǎng)需求、經(jīng)銷(xiāo)渠道、銷(xiāo)售能力、維護(hù)能力5、盡職盡責(zé),培養(yǎng)主人翁意識(shí)拋棄“打工心態(tài)”,擁有“老板心態(tài)”自動(dòng)自發(fā),拒做“按鈕式”員工讓責(zé)任感

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銷(xiāo)售心態(tài)模塊1、認(rèn)識(shí)銷(xiāo)售工作:2、銷(xiāo)售發(fā)展的四個(gè)階段;3、銷(xiāo)售人員的四個(gè)階段;4、銷(xiāo)售贏家分解和解讀:“贏”由五個(gè)漢字組成:亡、口、月、貝、凡包含著贏家必備的五種意識(shí)或能力。亡:危機(jī)意識(shí);口:溝通能力;月:時(shí)間觀念;貝:取財(cái)有道;凡:平常心態(tài)‘5、達(dá)成銷(xiāo)售業(yè)績(jī)持續(xù)成長(zhǎng)的因素有哪些?品牌成長(zhǎng)、企業(yè)資源、產(chǎn)品因素、市場(chǎng)需求、經(jīng)銷(xiāo)渠道、銷(xiāo)售能力、維護(hù)能力互動(dòng)項(xiàng)目:

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1、課前互動(dòng),根據(jù)人數(shù)確定性格分析小組2、九型性格的概念及理論知識(shí)基礎(chǔ)(1)、九型人格的起源和故事(2)、九型人格九柱圖(3)、九型人格簡(jiǎn)單分類(lèi)(4)、九型人格性格密碼基本概念及分類(lèi)(5)、九型人格性格特質(zhì)3、為什么管理者一定要學(xué)習(xí)? 決策的需要:每種性格都有其不同的注意力焦點(diǎn)和盲區(qū),一旦性格類(lèi)型被確定,即可知道每種人在決策時(shí)會(huì)關(guān)注什么,而慣性會(huì)忽略什么。這

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導(dǎo)入模塊:開(kāi)場(chǎng)互動(dòng)(團(tuán)隊(duì)默契度游戲與關(guān)機(jī)要求)1、為什么“銷(xiāo)售和談判能力”成為銷(xiāo)售型企業(yè)的培訓(xùn)關(guān)鍵詞?2、達(dá)成銷(xiāo)售或開(kāi)發(fā)成功的因素有哪些?企業(yè)資源、產(chǎn)品因素、經(jīng)銷(xiāo)商需求、銷(xiāo)售能力3、職業(yè)銷(xiāo)售經(jīng)理的自身價(jià)值哪些能得到真正的提高與體現(xiàn)?認(rèn)知模塊:1、認(rèn)識(shí)銷(xiāo)售工作:這是矛盾的一個(gè)行業(yè),技術(shù)含量低和技術(shù)含量高的相對(duì)關(guān)系成王敗寇這個(gè)成語(yǔ)對(duì)于銷(xiāo)售工作的定性2、個(gè)人銷(xiāo)售和

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
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