柜面服務(wù)提升和網(wǎng)點營銷

  培訓(xùn)講師：朱華

講師背景：
l曾任大型美資投資公司物流部采購工程師；l德國獨資OBI（中國）管理系統(tǒng)有限公司技術(shù)采購經(jīng)理l著名法國靈智集團采購部主任；l日本著名上市公司在華全額投資公司資材課長；l英國皇家國際認(rèn)證ILT\CIPS課程注冊講師l曾赴美國(南加州大學(xué))、日 詳細(xì)>>

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柜面服務(wù)提升和網(wǎng)點營銷詳細(xì)內(nèi)容

柜面服務(wù)提升和網(wǎng)點營銷

一、現(xiàn)代銀行業(yè)服務(wù)營銷理念（1課時）

二、柜面服務(wù)人員的自我要求（1課時）

1. 擁有正確的服務(wù)態(tài)度與營銷理念

2. 建立良好的客戶關(guān)系

3. 明確首因效應(yīng)的重要性

4. 具備理想的柜員形象

5. 掌握良好的溝通技巧

三、柜面服務(wù)人員溝通禮儀的分類及表現(xiàn)形式（2課時）

1. 柜面服務(wù)人員應(yīng)有的溝通禮儀

2. 語言溝通禮儀的要求

3. 無聲的肢體語言與有聲的文字語言配合得當(dāng)

4. 微笑給企業(yè)和個人帶來效益

5. 時刻聆聽是禮儀修養(yǎng)的充分展現(xiàn)

四、柜面服務(wù)人員主動服務(wù)意識的建立（1小時）

1. 服務(wù)理念：建立良好的服務(wù)態(tài)度

2. 主動服務(wù)：服務(wù)在客戶開口之前

3. 熱情服務(wù)：向客戶提供良好的服務(wù)

4. 周到服務(wù)：細(xì)致入微排憂解難

五、柜面服務(wù)人員服務(wù)流程的把握（1小時）

1. 接待：服務(wù)形象及**印象

2. 理解：-感同身受及需求判斷

3. 幫助：提供解決方案及超越期望

4. 留?。褐圃觳町惢昂罄m(xù)維護

六、柜面服務(wù)人員服務(wù)營銷技巧（3課時）

1. 發(fā)現(xiàn)客戶的技巧

2. 分析客戶的特質(zhì)并建立親和力（客戶溝通風(fēng)格、情緒和偏好）

3. 與客戶溝通技巧

4. 產(chǎn)品推銷的技巧

5. 解除客戶抗拒的技巧

6. 應(yīng)對客戶異議的技巧

七、柜面服務(wù)人員提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要點（3課時）

1. 語言優(yōu)質(zhì)服務(wù)和行為優(yōu)質(zhì)服務(wù)

2. 語言細(xì)節(jié) 儀表細(xì)節(jié) 操作細(xì)節(jié)=優(yōu)質(zhì)

3. 言行規(guī)范 流程規(guī)范 表格規(guī)范=服務(wù)

4. 細(xì)節(jié) 規(guī)范=優(yōu)質(zhì)服務(wù)

5. 管理好自己的情緒

6. 營造良好的服務(wù)氛圍

八、防范服務(wù)風(fēng)險（2小時）

1. 人民幣假幣識別及殘破筆兌換

2. 票據(jù)真?zhèn)舞b別

3. 客戶惡意投訴處理技巧

4. 其他“不良客戶”處理技巧

5. “溝通障礙”客戶處理技巧

6. “坈長業(yè)務(wù)”處理技巧

九、客戶關(guān)系維護與客戶關(guān)系管理（2課時）

1. 客戶關(guān)系維護的內(nèi)容

2. 客戶關(guān)系維護的策略

3. 建立客戶資料卡，并劃分客戶等級

4. 提供個性化服務(wù)

5. 從關(guān)注客戶滿意度到關(guān)注客戶鐘情

6. 建立積極的客戶響應(yīng)

九、網(wǎng)點營銷的8大策略（1小時）

結(jié)束部分：課程回顧、收獲分享（1小時）

 

朱華老師的其它課程

銷售人員的招聘、培訓(xùn)、考核和激勵講師：朱華標(biāo)準(zhǔn)課時：2天（12小時）【課程背景】銷售強，企業(yè)強。銷售人員強，則銷售強可是，在實際工作中，你的團隊是否存在以下現(xiàn)象？#61656;人員流動大，優(yōu)秀人才留不??；不該走的都走了，該走的一個沒少；#61656;營銷人員缺乏積極心態(tài)，能動性差，執(zhí)行不到位；#61656;有組織無紀(jì)律，拉幫結(jié)派，諸侯割據(jù)；#61656;人員

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MTP中層管理者領(lǐng)導(dǎo)技能提升訓(xùn)練講師：朱華時間：2天一、課程架構(gòu)二、課程大綱單元：管理原則與角色認(rèn)知一、管理原則與角色認(rèn)知1、管理初探2、管理的基本職能3、管理者的角色和功能4、管理的效率和效能5、真正的“對事不對人”6、例外原則二、發(fā)揮組織效能1、從供應(yīng)鏈的表達和組織架構(gòu)圖看組織的形成2、組織建立與協(xié)調(diào)3、職務(wù)的認(rèn)知4、授權(quán)第二單元：工作管理一、從目標(biāo)到計

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一、物業(yè)公司營銷觀念的導(dǎo)入1、物業(yè)公司營銷的對象和任務(wù)營銷思維的演變過程物業(yè)公司工作難點和營銷思維的建立2、物業(yè)公司產(chǎn)品（服務(wù)）的特性——關(guān)注客戶“真實的瞬間”物業(yè)公司產(chǎn)品（服務(wù)）的項目有哪些？物業(yè)公司產(chǎn)品（服務(wù)）的來源——自己不生產(chǎn)產(chǎn)品，但是對產(chǎn)品品質(zhì)的把控要優(yōu)于生產(chǎn)。3、基于利潤實現(xiàn)的營銷思維我們的利潤從哪里來——物業(yè)公司盈利模式探析物業(yè)公司供應(yīng)商的選擇

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單元：營銷方法創(chuàng)新一、營銷創(chuàng)新的一個基礎(chǔ)清晰界定營銷現(xiàn)狀二、營銷創(chuàng)新的兩個目的1.市場競爭2.追求卓越三、營銷創(chuàng)新的三個方法1.原創(chuàng)型創(chuàng)新2.改良型創(chuàng)新3.組合型創(chuàng)新四、營銷創(chuàng)新的四個維度1.產(chǎn)品2.價格3.渠道4.促銷五、營銷創(chuàng)新的五個步驟1.發(fā)現(xiàn)問題2.找到解決方案3.切實執(zhí)行4.提升放大5.理論總結(jié)第二單元：營銷管理創(chuàng)新一、組織創(chuàng)新：營銷的組織架構(gòu)和人

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單元：成為頭狼——銷售管理者我自我修煉1、對“業(yè)而優(yōu)則仕”的思辨2、銷售經(jīng)理的角色認(rèn)知3、建立“懶人”文化4、從執(zhí)行者到管理者—成為團隊資源匹配與服務(wù)講師5、管理的對象與職責(zé)6、銷售經(jīng)理與銷售角色之間的5種關(guān)系7、管理是科學(xué)的還是藝術(shù)的思辨第二單元：建立狼穴——高效銷售整體勢能的打造與制度文化建設(shè)人造環(huán)境、環(huán)境造人銷售的推拉太極“營銷的高境界是讓推銷成為多余

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單元：心態(tài)積極，工作熱情一、積極的心態(tài)1、積極心態(tài)的基本特征2、積極心態(tài)應(yīng)該以理性為基石3、積極心態(tài)與正確合理的信念4、不正確的信念三種特征和破除方法5、存在即合理，活在當(dāng)下，策劃未來二、熱情的工作1、認(rèn)識并控制好自己的情緒2、管理自己的情商的五個步驟3、熱情的表現(xiàn)形式是主動4、永遠(yuǎn)走在顧客的前面第二單元：商業(yè)人格，敬業(yè)精神一、商業(yè)人格1、獨立原則，交換結(jié)果

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購買的真相---消費者心理學(xué)講師：朱華標(biāo)準(zhǔn)時間：3天單元：消費心理學(xué)是個什么東東心理的表現(xiàn)形式影響消費者行為的因素消費者心理與行為的研究對象消費者心理與行為的研究方法消費心理與消費行為的關(guān)系第二章消費者信息獲得與消費態(tài)度轉(zhuǎn)變一、信息獲得注意在營銷活動中的作用;注意的廣度、極限感覺、知覺的特性及知覺風(fēng)險;感覺閾限：錯覺的的運用學(xué)習(xí)與記憶在營銷活動中的作用遺忘對

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引言：老祖先的智慧與銷售預(yù)測老子：與時消息、與時俱進、與時偕行孫子：不謀萬世者,不足以謀一時;不謀全局者,不足以謀一域禮記.中庸：預(yù)則立，不預(yù)則廢毛澤東：沒有調(diào)查就沒有發(fā)言權(quán)哲學(xué)思維：因果關(guān)系、質(zhì)變與量變單元：銷售預(yù)測誤區(qū)、意義與目的銷售預(yù)測的意義銷售預(yù)測的目的銷售預(yù)測的常見錯誤銷售預(yù)測的層次第二單元：銷售調(diào)研確定問題和調(diào)研目標(biāo)制定調(diào)研計劃收集分析信息陳述研

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單元：學(xué)習(xí)本課程的目的1.思維誤區(qū)不是人人去營銷，也不是人人管營銷2.服務(wù)客戶——營銷部門營銷人員是企業(yè)的窗口，是聯(lián)系和客戶之間的橋梁3.促進營銷——不識廬山真面目，只緣身在此山中4.從實際案例看非營銷經(jīng)理應(yīng)該掌握營銷銷售管理技能的必要性應(yīng)城某啤酒生產(chǎn)企業(yè)削減了酒瓶采購預(yù)算修正藥業(yè)營銷經(jīng)理為什么把勛章送給了采購經(jīng)理某保健品公司營銷經(jīng)理和人力資源經(jīng)理之間的矛盾

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單元：管理原則與角色認(rèn)知一、管理原則與角色認(rèn)知1、管理初探2、管理的基本職能3、管理者的角色和功能4、管理的效率和效能5、真正的“對事不對人”6、例外原則二、發(fā)揮組織效能1、從供應(yīng)鏈的表達和組織架構(gòu)圖看組織的形成2、組織建立與協(xié)調(diào)3、職務(wù)的認(rèn)知4、授權(quán)第二單元：工作管理一、從目標(biāo)到計劃1、真目標(biāo)還是偽目標(biāo)2、制定目標(biāo)的兩個方法和三個步驟3、從目標(biāo)到計劃的目標(biāo)

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