網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人服務(wù)管理能力提升訓(xùn)練

  培訓(xùn)講師:朱華

講師背景:
l曾任大型美資投資公司物流部采購工程師;l德國獨(dú)資OBI(中國)管理系統(tǒng)有限公司技術(shù)采購經(jīng)理l著名法國靈智集團(tuán)采購部主任;l日本著名上市公司在華全額投資公司資材課長;l英國皇家國際認(rèn)證ILT\CIPS課程注冊(cè)講師l曾赴美國(南加州大學(xué))、日 詳細(xì)>>

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網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人服務(wù)管理能力提升訓(xùn)練詳細(xì)內(nèi)容

網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人服務(wù)管理能力提升訓(xùn)練

引言:某信用社的負(fù)面新聞

1、 企業(yè)存在的唯一目的就是創(chuàng)造客戶

2、 從中國首富王健林的話看銀行服務(wù)

3、 破題:從銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)傳遞流程看服務(wù)管理控制的關(guān)鍵性要素

**單元:服務(wù)管理的內(nèi)涵——不僅僅是態(tài)度

一、引導(dǎo)案例:“張先生的評(píng)價(jià)”

二、客戶需求與期望

1、 需求、期望因何而產(chǎn)生

2、 層次需求論

3、 公平理論

4、 激勵(lì)—保健雙因素理論

三、 需求、期望與服務(wù)提供的關(guān)系

四、 服務(wù)的基本要素

第二單元:服務(wù)提供者——讓客戶愉悅的情緒創(chuàng)造者和傳遞著

一、 引導(dǎo)案例:“快樂小張的憂愁”

二、 管理好員工的壓力與情緒

1、 服務(wù)的主體與意識(shí)

2、 識(shí)別、區(qū)分員工的壓力情緒

3、 員工壓力情緒管理心理學(xué)方法及應(yīng)用

4、 控制他人情緒七步法

5、 營造快樂工作分氛圍

6、 影響員工價(jià)值觀的方法

7、 管理員工壓力情緒必須掌握的心智模式建設(shè)

第三單元:現(xiàn)場(chǎng)與流程——解決問題在現(xiàn)場(chǎng)

一、 引導(dǎo)案例:麥當(dāng)勞的工作點(diǎn)驗(yàn)與員工培訓(xùn)

二、 網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)與流程管理操作實(shí)務(wù)

1、 服務(wù)設(shè)施維護(hù)的方法

2、 服務(wù)流程控制的方法

3、 工作分解與團(tuán)隊(duì)協(xié)作

4、 節(jié)點(diǎn)控制與責(zé)任意識(shí)

5、 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的落地

第四單元:持續(xù)改善——啟動(dòng)服務(wù)改進(jìn)的飛輪

引導(dǎo)案例:我的一次親身經(jīng)歷‘美的列車長’

一、 “剎車”——投訴抱怨的處理

1、 投訴抱怨處理的基本原則

2、 投訴抱怨處理的管理要點(diǎn)

二、 “啟動(dòng)”——感知與關(guān)鍵時(shí)刻

1、 客戶感知點(diǎn)分析

2、 關(guān)鍵時(shí)刻的挖掘

三、 “提速”——積極客戶的響應(yīng)

1、 客戶響應(yīng)的內(nèi)涵

2、 如何建立積極的客戶響應(yīng)

第五單元:培養(yǎng)客戶關(guān)系——我把什么獻(xiàn)給你,我的上帝

一、 引導(dǎo)案例:“某銀行大客戶是怎么流失的”

二、 打造客戶忠誠的簡(jiǎn)易辦法

1、 忠誠客戶的包容與主動(dòng)服務(wù)

2、 建立有效的客戶聯(lián)系

3、 客戶分層分類管理的實(shí)施要點(diǎn)

第六單元:有效的服務(wù)管理者——打鐵還需自身硬

一、 引導(dǎo)案例:“從董事長跑麥說起”

二、 成為高效的服務(wù)管理者

1、 “人性化管理”的實(shí)質(zhì)

2、 積極的督導(dǎo)與反饋

3、 高效服務(wù)管理者的五大工具

4、 教練員工的意識(shí)和技能的方法

5、 團(tuán)隊(duì)服務(wù)的協(xié)作精神的打造

6、 網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)品牌的打造

結(jié)束部分:課程回顧,收獲分享


 

 

 

朱華老師的其它課程

銷售人員的招聘、培訓(xùn)、考核和激勵(lì)講師:朱華標(biāo)準(zhǔn)課時(shí):2天(12小時(shí))【課程背景】銷售強(qiáng),企業(yè)強(qiáng)。銷售人員強(qiáng),則銷售強(qiáng)可是,在實(shí)際工作中,你的團(tuán)隊(duì)是否存在以下現(xiàn)象?#61656;人員流動(dòng)大,優(yōu)秀人才留不住;不該走的都走了,該走的一個(gè)沒少;#61656;營銷人員缺乏積極心態(tài),能動(dòng)性差,執(zhí)行不到位;#61656;有組織無紀(jì)律,拉幫結(jié)派,諸侯割據(jù);#61656;人員

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MTP中層管理者領(lǐng)導(dǎo)技能提升訓(xùn)練講師:朱華時(shí)間:2天一、課程架構(gòu)二、課程大綱單元:管理原則與角色認(rèn)知一、管理原則與角色認(rèn)知1、管理初探2、管理的基本職能3、管理者的角色和功能4、管理的效率和效能5、真正的“對(duì)事不對(duì)人”6、例外原則二、發(fā)揮組織效能1、從供應(yīng)鏈的表達(dá)和組織架構(gòu)圖看組織的形成2、組織建立與協(xié)調(diào)3、職務(wù)的認(rèn)知4、授權(quán)第二單元:工作管理一、從目標(biāo)到計(jì)

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一、物業(yè)公司營銷觀念的導(dǎo)入1、物業(yè)公司營銷的對(duì)象和任務(wù)營銷思維的演變過程物業(yè)公司工作難點(diǎn)和營銷思維的建立2、物業(yè)公司產(chǎn)品(服務(wù))的特性——關(guān)注客戶“真實(shí)的瞬間”物業(yè)公司產(chǎn)品(服務(wù))的項(xiàng)目有哪些?物業(yè)公司產(chǎn)品(服務(wù))的來源——自己不生產(chǎn)產(chǎn)品,但是對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)的把控要優(yōu)于生產(chǎn)。3、基于利潤實(shí)現(xiàn)的營銷思維我們的利潤從哪里來——物業(yè)公司盈利模式探析物業(yè)公司供應(yīng)商的選擇

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單元:營銷方法創(chuàng)新一、營銷創(chuàng)新的一個(gè)基礎(chǔ)清晰界定營銷現(xiàn)狀二、營銷創(chuàng)新的兩個(gè)目的1.市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)2.追求卓越三、營銷創(chuàng)新的三個(gè)方法1.原創(chuàng)型創(chuàng)新2.改良型創(chuàng)新3.組合型創(chuàng)新四、營銷創(chuàng)新的四個(gè)維度1.產(chǎn)品2.價(jià)格3.渠道4.促銷五、營銷創(chuàng)新的五個(gè)步驟1.發(fā)現(xiàn)問題2.找到解決方案3.切實(shí)執(zhí)行4.提升放大5.理論總結(jié)第二單元:營銷管理創(chuàng)新一、組織創(chuàng)新:營銷的組織架構(gòu)和人

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單元:成為頭狼——銷售管理者我自我修煉1、對(duì)“業(yè)而優(yōu)則仕”的思辨2、銷售經(jīng)理的角色認(rèn)知3、建立“懶人”文化4、從執(zhí)行者到管理者—成為團(tuán)隊(duì)資源匹配與服務(wù)講師5、管理的對(duì)象與職責(zé)6、銷售經(jīng)理與銷售角色之間的5種關(guān)系7、管理是科學(xué)的還是藝術(shù)的思辨第二單元:建立狼穴——高效銷售整體勢(shì)能的打造與制度文化建設(shè)人造環(huán)境、環(huán)境造人銷售的推拉太極“營銷的高境界是讓推銷成為多余

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單元:心態(tài)積極,工作熱情一、積極的心態(tài)1、積極心態(tài)的基本特征2、積極心態(tài)應(yīng)該以理性為基石3、積極心態(tài)與正確合理的信念4、不正確的信念三種特征和破除方法5、存在即合理,活在當(dāng)下,策劃未來二、熱情的工作1、認(rèn)識(shí)并控制好自己的情緒2、管理自己的情商的五個(gè)步驟3、熱情的表現(xiàn)形式是主動(dòng)4、永遠(yuǎn)走在顧客的前面第二單元:商業(yè)人格,敬業(yè)精神一、商業(yè)人格1、獨(dú)立原則,交換結(jié)果

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購買的真相---消費(fèi)者心理學(xué)講師:朱華標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間:3天單元:消費(fèi)心理學(xué)是個(gè)什么東東心理的表現(xiàn)形式影響消費(fèi)者行為的因素消費(fèi)者心理與行為的研究對(duì)象消費(fèi)者心理與行為的研究方法消費(fèi)心理與消費(fèi)行為的關(guān)系第二章消費(fèi)者信息獲得與消費(fèi)態(tài)度轉(zhuǎn)變一、信息獲得注意在營銷活動(dòng)中的作用;注意的廣度、極限感覺、知覺的特性及知覺風(fēng)險(xiǎn);感覺閾限:錯(cuò)覺的的運(yùn)用學(xué)習(xí)與記憶在營銷活動(dòng)中的作用遺忘對(duì)

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引言:老祖先的智慧與銷售預(yù)測(cè)老子:與時(shí)消息、與時(shí)俱進(jìn)、與時(shí)偕行孫子:不謀萬世者,不足以謀一時(shí);不謀全局者,不足以謀一域禮記.中庸:預(yù)則立,不預(yù)則廢毛澤東:沒有調(diào)查就沒有發(fā)言權(quán)哲學(xué)思維:因果關(guān)系、質(zhì)變與量變單元:銷售預(yù)測(cè)誤區(qū)、意義與目的銷售預(yù)測(cè)的意義銷售預(yù)測(cè)的目的銷售預(yù)測(cè)的常見錯(cuò)誤銷售預(yù)測(cè)的層次第二單元:銷售調(diào)研確定問題和調(diào)研目標(biāo)制定調(diào)研計(jì)劃收集分析信息陳述研

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單元:學(xué)習(xí)本課程的目的1.思維誤區(qū)不是人人去營銷,也不是人人管營銷2.服務(wù)客戶——營銷部門營銷人員是企業(yè)的窗口,是聯(lián)系和客戶之間的橋梁3.促進(jìn)營銷——不識(shí)廬山真面目,只緣身在此山中4.從實(shí)際案例看非營銷經(jīng)理應(yīng)該掌握營銷銷售管理技能的必要性應(yīng)城某啤酒生產(chǎn)企業(yè)削減了酒瓶采購預(yù)算修正藥業(yè)營銷經(jīng)理為什么把勛章送給了采購經(jīng)理某保健品公司營銷經(jīng)理和人力資源經(jīng)理之間的矛盾

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單元:管理原則與角色認(rèn)知一、管理原則與角色認(rèn)知1、管理初探2、管理的基本職能3、管理者的角色和功能4、管理的效率和效能5、真正的“對(duì)事不對(duì)人”6、例外原則二、發(fā)揮組織效能1、從供應(yīng)鏈的表達(dá)和組織架構(gòu)圖看組織的形成2、組織建立與協(xié)調(diào)3、職務(wù)的認(rèn)知4、授權(quán)第二單元:工作管理一、從目標(biāo)到計(jì)劃1、真目標(biāo)還是偽目標(biāo)2、制定目標(biāo)的兩個(gè)方法和三個(gè)步驟3、從目標(biāo)到計(jì)劃的目標(biāo)

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