職場(chǎng)素養(yǎng)塑造-服務(wù)觀念與服務(wù)態(tài)度
培訓(xùn)講師：韓老師
職場(chǎng)素養(yǎng)塑造-服務(wù)觀念與服務(wù)態(tài)度詳細(xì)內(nèi)容
職場(chǎng)素養(yǎng)塑造-服務(wù)觀念與服務(wù)態(tài)度
& 一、《把我們從手機(jī)中釋放出來(lái)》視頻分享
二、意識(shí)刺激：為什么態(tài)度決定一切？
三、揭開(kāi)面紗看服務(wù)
認(rèn)知糾正：重新認(rèn)識(shí)服務(wù)
概念掌握：什么是服務(wù)
價(jià)值認(rèn)可：服務(wù)的價(jià)值
內(nèi)容提供：服務(wù)的范疇
特點(diǎn)了解：服務(wù)四大特點(diǎn)
行業(yè)特點(diǎn)：**行業(yè)服務(wù)特點(diǎn)
優(yōu)質(zhì)服務(wù)：從個(gè)人與程序特性看優(yōu)質(zhì)服務(wù)
表現(xiàn)形式：四種服務(wù)表現(xiàn)形式
優(yōu)質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)：兩大特點(diǎn)
案例分享
四、了解你的客戶(hù)
誰(shuí)是我們的客戶(hù)
客戶(hù)的需求是什么
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客戶(hù)心理及行為有哪些
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什么才是客戶(hù)滿(mǎn)意
什么樣的客戶(hù)才會(huì)忠誠(chéng)
五、CS服務(wù)理念
提問(wèn)：本公司的服務(wù)理念是什么？
什么是CS服務(wù)理念
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CS服務(wù)理念的三大內(nèi)涵
內(nèi)涵一：客戶(hù)**
內(nèi)涵二：五個(gè)角度看“客戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的”
如何理解客戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的？
內(nèi)涵三：強(qiáng)調(diào)內(nèi)部服務(wù)意識(shí)-員工也是上帝
六、服務(wù)者心態(tài)與技能
“快樂(lè)工作，開(kāi)心生活”-積極的心態(tài)
“四心法則”修練正確的態(tài)度
“不是服務(wù)員，而是顧問(wèn)”-服務(wù)的技能
七、總結(jié)
不可復(fù)制的傳奇：海底撈服務(wù)案例分享
重新解讀SERVICE
韓老師老師的其它課程
《溝通實(shí)現(xiàn)三服務(wù)，客戶(hù)滿(mǎn)意速提升》講師：韓老師課程目標(biāo)：更新服務(wù)新理念，修煉服務(wù)好內(nèi)功；掌握客戶(hù)心理，提供精服務(wù)的方法；掌握溝通技巧，學(xué)會(huì)巧服務(wù)的方法；掌握三服務(wù)，提高客戶(hù)滿(mǎn)意新方法；課程特色：緊密結(jié)合工作實(shí)際，結(jié)合實(shí)際案例進(jìn)行技巧講解。技巧學(xué)習(xí)以實(shí)戰(zhàn)練習(xí)為主，高效實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)技能轉(zhuǎn)化課程對(duì)象：呼叫中心客服人員、投訴專(zhuān)員等課程時(shí)長(zhǎng)：2天課程大綱：一、創(chuàng)新服務(wù)理念
講師：韓老師詳情
激發(fā)員工正能量，培養(yǎng)優(yōu)秀好客服課程目標(biāo)：了解正能量來(lái)源并準(zhǔn)確認(rèn)識(shí)自我價(jià)值；掌握有效激發(fā)員工正能量的鼓勵(lì)技巧；掌握自己的行為風(fēng)格，減少行動(dòng)地雷；掌握員工的溝通風(fēng)格，減少溝通沖突；課程特色：以“己”為始，實(shí)現(xiàn)能量互通；從“心“入手，提供科學(xué)有效的心理學(xué)應(yīng)用方法，；以“案”為本，緊密結(jié)合工作實(shí)際，結(jié)合實(shí)際案例進(jìn)行講解。課程對(duì)象：質(zhì)檢團(tuán)隊(duì)、班組長(zhǎng)、運(yùn)營(yíng)主管、運(yùn)營(yíng)經(jīng)理
講師：韓老師詳情
《客戶(hù)投訴處理攻心計(jì)》 03.19
《客戶(hù)投訴處理攻心計(jì)》主講：韓老師課程目標(biāo)：?掌握投訴處理中的心理學(xué)知識(shí)；?掌握溝通方法為處理問(wèn)題營(yíng)造氛圍；?學(xué)會(huì)與客戶(hù)建立信任的方法；?掌握投訴處理的具體方法和步驟；課程特色：?以“情”為始，實(shí)現(xiàn)情感鏈接筑基石；?從“心“入手，巧用心理技巧提升員工處理能力；?以“案”為本，緊密結(jié)合工作實(shí)際，結(jié)合實(shí)際案例進(jìn)行講解。課程對(duì)象：投訴處理專(zhuān)員、客服人員課程時(shí)間：2
講師：韓老師詳情
《水到渠成，引鳳還巢-高?？蛻?hù)電話(huà)挽留技巧提升》課程目標(biāo)：掌握電話(huà)挽留的基本準(zhǔn)備工作；掌握電話(huà)挽留時(shí)開(kāi)場(chǎng)30秒的開(kāi)場(chǎng)語(yǔ)言設(shè)計(jì)；掌握電話(huà)挽留中客戶(hù)需求挖掘的方法，贏得客戶(hù)信任；掌握電話(huà)挽留中產(chǎn)品的包裝呈現(xiàn)方法；掌握電話(huà)挽留中客戶(hù)異議的解決辦法；課程特色：緊密結(jié)合工作實(shí)際，結(jié)合實(shí)際案例進(jìn)行技巧講解。技巧學(xué)習(xí)以實(shí)戰(zhàn)練習(xí)為主，充分運(yùn)用企業(yè)熱門(mén)營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品進(jìn)行實(shí)訓(xùn)課程對(duì)象
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《投訴處理步步精心不驚心》 03.19
《投訴處理步步精心不驚心》主講：韓老師課程目標(biāo)：?掌握投訴處理中的心理學(xué)知識(shí)；?掌握溝通方法為處理問(wèn)題營(yíng)造氛圍；?學(xué)會(huì)與客戶(hù)建立信任的方法；?掌握投訴處理的具體方法和步驟；課程特色：?以“情”為始，實(shí)現(xiàn)情感鏈接筑基石；?從“心“入手，巧用心理技巧提升員工處理能力；?以“案”為本，緊密結(jié)合工作實(shí)際，結(jié)合實(shí)際案例進(jìn)行講解。課程對(duì)象：投訴處理專(zhuān)員、客服人員課程時(shí)間
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課程名稱(chēng)：《互聯(lián)時(shí)代，決戰(zhàn)一線(xiàn)》電銷(xiāo)提升訓(xùn)練營(yíng)主講：韓老師6-12課時(shí)課程目標(biāo)：?掌握電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的基本準(zhǔn)備工作；?掌握電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)時(shí)開(kāi)場(chǎng)30秒的開(kāi)場(chǎng)語(yǔ)言設(shè)計(jì)；?掌握電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中客戶(hù)需求挖掘的方法，贏得客戶(hù)信任；?掌握電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中產(chǎn)品的包裝呈現(xiàn)方法；?掌握電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中客戶(hù)異議的解決辦法；課程特色：?緊密結(jié)合工作實(shí)際，結(jié)合實(shí)際案例進(jìn)行技巧講解。?技巧學(xué)習(xí)以實(shí)戰(zhàn)練習(xí)為主，充分
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《超凡服務(wù)帶來(lái)超凡業(yè)績(jī)》主講：韓老師6-12課時(shí)課程目標(biāo)：?更新服務(wù)新理念，修煉服務(wù)好內(nèi)功；?創(chuàng)新服務(wù)體驗(yàn)，提供超凡服務(wù)感受；?掌握溝通技巧，減少服務(wù)沖突的方法；?掌握投訴處理技巧，提高投訴客戶(hù)滿(mǎn)意度；課程特色：?緊密結(jié)合工作實(shí)際，結(jié)合實(shí)際案例進(jìn)行技巧講解。?技巧學(xué)習(xí)以實(shí)戰(zhàn)練習(xí)為主，高效實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)技能轉(zhuǎn)化課程對(duì)象：客服人員、投訴專(zhuān)員、銷(xiāo)售人員等課程時(shí)長(zhǎng)：2天課
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《電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)提升專(zhuān)項(xiàng)特訓(xùn)》課程簡(jiǎn)介：本課程將帶領(lǐng)學(xué)員掌握電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)基本技巧，掃除電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)心理障礙，幫助員工進(jìn)一步提升電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技巧，通過(guò)主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)方式，在為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步探尋客戶(hù)的需求，相應(yīng)地提出適合且有吸引力的服務(wù)或產(chǎn)品，促成營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)，提高客戶(hù)價(jià)值。培訓(xùn)對(duì)象：電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員培訓(xùn)日期：培訓(xùn)形式：第一部分:【課前調(diào)研-定制課程教學(xué)重點(diǎn)】1.抽樣
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《溝通管理與溝通藝術(shù)》 03.19
《溝通管理與溝通藝術(shù)》課程目標(biāo)：?更新服務(wù)新理念，修煉服務(wù)好內(nèi)功；?掌握客戶(hù)心理，提供精服務(wù)的方法；?掌握溝通技巧，學(xué)會(huì)巧服務(wù)的方法；?掌握三服務(wù)，提高客戶(hù)滿(mǎn)意新方法；課程特色：?緊密結(jié)合工作實(shí)際，結(jié)合實(shí)際案例進(jìn)行技巧講解。?技巧學(xué)習(xí)以實(shí)戰(zhàn)練習(xí)為主，高效實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)技能轉(zhuǎn)化課程對(duì)象：對(duì)溝通技能提升有需求的員工課程時(shí)長(zhǎng)：1-2天第一部分：引入課程?溝通的作用?技能
講師：韓老師詳情
一、強(qiáng)大內(nèi)心-向消極心態(tài)說(shuō)“NO”（約二十分鐘）心理小測(cè)驗(yàn)壓力釋放：說(shuō)說(shuō)客服人員的壓力壓力的來(lái)源及管理積極心態(tài)強(qiáng)烈的愿望積極心態(tài)塑造有術(shù)采取行動(dòng)二、服務(wù)增值-在服務(wù)中營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)中營(yíng)銷(xiāo)的時(shí)機(jī)ü需求挖掘創(chuàng)造時(shí)機(jī)ü需求挖掘技巧一：善于聆聽(tīng)，明白客戶(hù)在說(shuō)什么a)傾聽(tīng)的幾種狀態(tài)-設(shè)身處地的聆聽(tīng)b)案例/錄音分析c)高效傾聽(tīng)小技巧ü需求挖掘技巧二：正確提問(wèn)，確認(rèn)客戶(hù)真實(shí)想
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- 6軟件驗(yàn)收?qǐng)?bào)告 15449
- 7問(wèn)卷調(diào)查表(范例) 15192
- 8工資發(fā)放明細(xì)表 14629
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