服務(wù)從『心』開始---為一線服務(wù)人員量身定做

  培訓(xùn)講師：王維玲

講師背景：
銀行服務(wù)管理實(shí)戰(zhàn)專家：王維玲【專家簡(jiǎn)介】：工、農(nóng)、中、建、交、郵儲(chǔ)省分行及地市分行特邀銀行服務(wù)咨詢專家招商總行及地市分行、興業(yè)、中信、民生、廣發(fā)、華夏、光大、浦發(fā)地市分行特邀銀行服務(wù)管理實(shí)戰(zhàn)專家南京銀行總行、昆侖銀行總行特邀銀行服務(wù)管理實(shí)戰(zhàn) 詳細(xì)>>

王維玲
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服務(wù)從『心』開始---為一線服務(wù)人員量身定做詳細(xì)內(nèi)容

服務(wù)從『心』開始---為一線服務(wù)人員量身定做

緒言   客戶服務(wù)的重要性


n 21世紀(jì)商家競(jìng)爭(zhēng)的核心是什么？

n 為什么要談“顧客滿意”？

n 優(yōu)質(zhì)服務(wù)將為企業(yè)帶來(lái)什么？

n 為什么追求星級(jí)服務(wù)讓顧客滿意百分百？


**篇 服務(wù)意識(shí)解讀


1 影響服務(wù)品質(zhì)的六大短板

n 『客我關(guān)系』的定位――你們VS 我們

n 『服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行』的定位－－做了VS做好

n 『服務(wù)內(nèi)容』的定位――份外VS份內(nèi)

n 『溝通模式』的定位――尊重事實(shí)VS尊重情感

n 『服務(wù)心態(tài)』的定位－－薪甘情愿VS心甘情愿

n 『服務(wù)思維方式』的定位－－貼標(biāo)簽VS善解人意

1 服務(wù)意識(shí)之六度

n 服務(wù)態(tài)度

n 需求理解度

n 服務(wù)速度

n 服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)見(jiàn)度

n 服務(wù)分寸的把握度

n 服務(wù)品質(zhì)的衡量度



第二篇 服務(wù)心態(tài)梳理


1 職業(yè)化塑造

n 什么是職業(yè)化

n 打開『約哈里窗口』

n 我們與職業(yè)有多遠(yuǎn)？

n 如何做到職業(yè)化

n 『用戶至上  用心服務(wù)』

1 職業(yè)化DNA定位

1、三種熱愛(ài)

2、三種心態(tài)

3、三種能力

4、三種意識(shí)

1 影響職業(yè)化進(jìn)程因素分析

n 忙、盲、茫 

n 歸罪于外 

n 急于求成 

n 害怕被否定 

n 缺乏踏實(shí)肯干的精神 

n 只會(huì)講話，不會(huì)溝通 

1 “團(tuán)隊(duì)與我”篇

一、個(gè)人發(fā)展與企業(yè)的關(guān)系

n 企業(yè)與員工之間的“三種紐帶”

n 授人以魚VS.授人以漁


二、企業(yè)發(fā)展與企業(yè)人的關(guān)系

－－讓什么人上車，讓什么人下車，這是首要問(wèn)題！

n 管理是嚴(yán)肅的愛(ài)！

n 企業(yè)要發(fā)展，就要淘去沙子，留下金子！

n 企業(yè)的終極期望

三、團(tuán)隊(duì)精神

n 我的勝利vs.我們的勝利

n 沒(méi)有完美的個(gè)人，只有完美的團(tuán)隊(duì)！

    

第三篇  服務(wù)技能提升

1 溝通禮儀

n 人際溝通重要性

n 溝通不暢導(dǎo)致的結(jié)果

n 如何成為與客戶溝通高手

1 影響與客戶溝通結(jié)果的四個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題

n 你是『溝通思維』還是『辯論思維』？

n 你是『消極情緒』還是『積極情緒』？

n 你是『溝通語(yǔ)言』還是『技術(shù)語(yǔ)言』？

n 你是『積極行為』還是『消極行為』？


1 服務(wù)從『心』開始――攻心為上的策略 

n 冰山理論

n 皮格馬利翁效應(yīng)

n 陪她下樓，帶她上樓

n 情感接受，事實(shí)評(píng)判

n 善解人意，洗心革面

1 服務(wù)從『心』開始――3二3三法則

n 二[解]

n 二[心]

n 二[意] 

n 三個(gè)[復(fù)述 ] 

n 三個(gè)[說(shuō)出] 

n 三個(gè)[戰(zhàn)略轉(zhuǎn)移]

1 服務(wù)從『心』開始――溝通話術(shù)

n 說(shuō)感同身受的話

n 說(shuō)贊美的話

n 尋找共同點(diǎn)，說(shuō)投其所好的話

n 說(shuō)你擅長(zhǎng)而對(duì)方又感興趣的話

n 和對(duì)方說(shuō)他所擅長(zhǎng)的、引以為豪的話

n 當(dāng)你不得不說(shuō)NO的時(shí)候，用YES的語(yǔ)言表達(dá)NO的含義


溝通語(yǔ)言的解讀與運(yùn)用

一、有聲語(yǔ)言對(duì)客人的尊重

n 服務(wù)中語(yǔ)言的推敲

n 對(duì)客服務(wù)中不該出現(xiàn)的服務(wù)語(yǔ)言

n 具有魔術(shù)般魅力的話語(yǔ)


二、肢體語(yǔ)言對(duì)客人的尊重

1、肢體語(yǔ)言的重要性

n 人際溝通要項(xiàng)比重分布圖

n 美國(guó)心理學(xué)家米歇爾理論


2、肢體語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)

n 目光接觸原則

n 傾聽(tīng)技巧

n 注意你的下意識(shí)行為

n 直播感覺(jué)


三、情緒語(yǔ)言對(duì)客人的尊重

情緒譜

n 紅色情緒－－非常興奮

n 橙色情緒－－快樂(lè)

n 黃色情緒－－愉快明快

n 綠色情緒－－沉著恬靜

n 藍(lán)色情緒－－憂郁悲傷

n 紫色情緒－－焦慮不滿

n 黑色情緒－－沮喪頹廢


1 超越顧客期望  創(chuàng)造顧客感動(dòng)

n 『終身客戶』的價(jià)值

n  其實(shí)讓顧客感動(dòng)很容易

n 滿意與忠誠(chéng)只差一點(diǎn)點(diǎn)

n 『細(xì)節(jié)』創(chuàng)造感動(dòng)

n 標(biāo)準(zhǔn)化不能消融個(gè)性――特別的愛(ài)獻(xiàn)給特別的你

n 從『舒服』到『感動(dòng)』――從『滿意』到『忠誠(chéng)』

n 溝通四同步，創(chuàng)造感動(dòng)


 

王維玲老師的其它課程

課程名稱：《職業(yè)素養(yǎng)系列——壓力情緒管理與陽(yáng)光心態(tài)》課程主講：王維玲課程對(duì)象：■管理者/一線員工課程收益：■了解壓力情緒的有關(guān)知識(shí)，審視自己壓力的現(xiàn)狀從而了解自己■掌握情緒的疏導(dǎo)方法，利用積極心理學(xué)的工具和方法，學(xué)會(huì)積極面對(duì)生活和工作的壓力■化解不良情緒，提升幸福感，達(dá)到開心工作、幸福生活的狀態(tài)。授課方式：■講師講述■案例精舉■情境演練■小組討論■視頻與FL

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課程名稱：《禮儀系列——高端商務(wù)禮儀》課程主講：王維玲課程對(duì)象：■員工/中高層管理者課程收益：■探討禮儀與人生、事業(yè)成功的重要性；■塑造良好的職業(yè)形象與個(gè)人魅力；■掌握現(xiàn)代商務(wù)場(chǎng)合中通用的禮儀規(guī)范，以恰當(dāng)?shù)姆绞奖磉_(dá)對(duì)別人的尊重，避免無(wú)意中冒犯他人；■掌握涉外商務(wù)往來(lái)——接待、拜訪與商務(wù)宴請(qǐng)基本禮儀規(guī)范；■提升人際關(guān)系處理能力，建立和諧積極的人際氛圍，增強(qiáng)與人

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課程名稱：《溝通系列：客戶投訴處理管控——轉(zhuǎn)怒為喜的投訴處理藝術(shù)》課程主講：王維玲課程對(duì)象：■管理者/一線員工課程收益：■樹立危機(jī)公關(guān)意識(shí)，明確快速處理投訴對(duì)企業(yè)、客戶、自身的重要意義；■靈活掌握快速處理投訴的科學(xué)方法、應(yīng)對(duì)策略及相關(guān)注意事項(xiàng)；■通過(guò)分析不同疑難客戶心理和類型，掌握疑難客戶投訴應(yīng)對(duì)技巧；■通過(guò)疑難客戶投訴類型和心理分析，掌握各種升級(jí)投訴溝通話

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課程名稱：《溝通系列——知人知心的溝通藝術(shù)》課程主講：王維玲課程對(duì)象：■管理者/一線員工課程收益：■了解溝通重要性，明確溝通要素、溝通原則、同時(shí)明確溝通的真諦■掌握溝通技巧，明確溝通障礙影響因素?！鎏岣吲c上司的溝通質(zhì)量，改善與下屬的溝通方法■通過(guò)溝通改善與其它部門的工作關(guān)系，掌握溝通理念、方法和技能，實(shí)現(xiàn)高效管理授課方式：■講師講述■案例精舉■情境演練■小組

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課程名稱：《服務(wù)系列：基于客戶情緒的優(yōu)質(zhì)服務(wù)塑造——服務(wù)從心開始》課程主講：王維玲課程對(duì)象：■服務(wù)者/服務(wù)管理者課程收益：■理解『服務(wù)從心開始』內(nèi)涵，用心服務(wù)創(chuàng)造感動(dòng)■剖析企業(yè)目前服務(wù)現(xiàn)狀與問(wèn)題所在，明確影響服務(wù)品質(zhì)的因素■量體裁衣，從服務(wù)者心態(tài)、意識(shí)、技能提出整改方案，提升客戶忠誠(chéng)度與感知度還有客戶的滿意度，為企業(yè)創(chuàng)造效益授課方式：■講師講述■案例精舉■情

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課程名稱：《服務(wù)系列----基于客戶心里的主動(dòng)『營(yíng)』與『銷』》課程主講：王維玲課程對(duì)象：■一線員工、銷售人員課程收益：■單純的銷售已經(jīng)不能讓客戶感動(dòng)了，最佳的銷售是由服務(wù)過(guò)渡而來(lái)■了解影響服務(wù)品質(zhì)的因素分析，了解服務(wù)與營(yíng)銷的關(guān)系■提升營(yíng)銷影響力，提升我們的滿意度，從而提升讓銷售，讓服務(wù)為銷售保駕護(hù)航■結(jié)合服務(wù)的氛圍，做好服務(wù)心態(tài)、意識(shí)定位，服務(wù)從心開始，讓客

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課程大綱：模塊：互聯(lián)網(wǎng)金融下客戶投訴特點(diǎn)-----------客戶抱怨是“金”第二模塊：DISC與客戶投訴處理之邂逅----------知己知彼、百戰(zhàn)不殆第三模塊：客戶投訴處理之DISC運(yùn)用篇----------化干戈為玉帛課程要點(diǎn)：模塊：互聯(lián)網(wǎng)金融下客戶投訴特點(diǎn)------------客戶抱怨是“金”?互聯(lián)網(wǎng)金融下客戶投訴特點(diǎn)分析l業(yè)務(wù)方面投訴---業(yè)務(wù)透

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課程名稱：《DISC——基于DISC客戶服務(wù)》課程主講：王維玲課程對(duì)象：■一線管理／一線員工課程收益：■明確優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性；了解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)；■明確服務(wù)精髓所在，內(nèi)外兼修，提升客戶感知度，提升客戶滿意度■掌握高標(biāo)準(zhǔn)的客戶接待規(guī)范及技能，從而更專業(yè)、更得體的為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)授課方式：■講師講述■案例精舉■情境演練■小組討論■視頻與FLAS

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課程名稱：《DISC——基于DISC溝通藝術(shù)》課程主講：王維玲課程對(duì)象：■管理者/一線員工課程收益：■了解溝通重要性，明確溝通要素、溝通原則、同時(shí)明確溝通的真諦■掌握溝通技巧，明確溝通障礙影響因素?！鎏岣吲c上級(jí)溝通、下級(jí)溝通、部門的溝通質(zhì)量■通過(guò)溝通改善與其它部門的工作關(guān)系，掌握溝通理念、方法和技能，實(shí)現(xiàn)高效管理授課方式：■講師講述■案例精舉■情境演練■小組

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課程名稱：《DISC——基于DISC的自我探索》課程主講：王維玲課程對(duì)象：■職業(yè)人士培訓(xùn)目的:■了解DISC起源與發(fā)展及應(yīng)用■通過(guò)訓(xùn)練，幫助認(rèn)識(shí)自己的角色做好自我定位■通過(guò)DISC分析，對(duì)他人性格了解，從而理解人的行為，影響他人■應(yīng)用DISC技巧，從而掌握雙贏的人際風(fēng)格課程時(shí)間：■精華版1天（6小時(shí)／天）課程大綱：第一模塊：DISC內(nèi)核之認(rèn)知——自我探索第二

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
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