服務系列--服務從『心』開始之主動服務 感動服務

  培訓講師：王維玲

講師背景：
銀行服務管理實戰(zhàn)專家：王維玲【專家簡介】：工、農(nóng)、中、建、交、郵儲省分行及地市分行特邀銀行服務咨詢專家招商總行及地市分行、興業(yè)、中信、民生、廣發(fā)、華夏、光大、浦發(fā)地市分行特邀銀行服務管理實戰(zhàn)專家南京銀行總行、昆侖銀行總行特邀銀行服務管理實戰(zhàn) 詳細>>

王維玲
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服務系列--服務從『心』開始之主動服務 感動服務詳細內(nèi)容

服務系列--服務從『心』開始之主動服務 感動服務

緒言   這是一個署名服務的時代

n 『署名服務』時代已經(jīng)到來

n 行行都是服務業(yè)－  環(huán)環(huán)都是服務鏈  －人人都是服務者

n 兩篇報道引發(fā)對服務的思考

n 『服務』的數(shù)字化理念


                     

 **部分  服務現(xiàn)狀診斷報告

1 服務業(yè)七大怪

n 說起來重要，做起來次要，忙起來不要

n 幫助競爭對手打工

n 矢志不渝地培養(yǎng)『刁』民來折磨自己

n 支出了人力、物力、財力，但費力不討好

n 重復犯低級錯誤

n 沒確診就開刀

n 超級模仿秀

1 影響客服代表服務品質(zhì)的七大短板

n 『客我關系』的定位――你們VS 我們

n 『服務標準執(zhí)行』的定位－－做了VS做好

n 『服務內(nèi)容』的定位――份外VS份內(nèi)

n 『溝通模式』的定位――尊重事實VS尊重情感

n 『服務心態(tài)』的定位－－薪甘情愿VS心甘情愿

n 『服務思維方式』的定位－－貼標簽VS善解人意

n 『職業(yè)生涯』的定位――積累VS收獲


第二部分    服務從『心』開始提升整體方案

1 從『滿意100』中的『關鍵服務細節(jié)改善』談起

n   從『被動』到『主動』

n   從『個性』到『規(guī)范』

n   從『份外』到『份內(nèi)』

n   從『記憶』到『回憶』

n   從『事件』到『感知』

n   從『認真去做』到『用心去做』

n   從『感動』到『創(chuàng)造感動』

1 幾個問題

n 顧客只有滿意和不滿意之分嗎？

n 滿意與不滿意之間是什么？

n 滿意的顧客一定對企業(yè)也忠誠嗎？

n 如何讓顧客走出“冷漠地帶”？

1 超越顧客期望  創(chuàng)造顧客感動

n 『終身客戶』的價值

n  其實讓顧客感動很容易

n 優(yōu)質(zhì)服務具有影響力

n 滿意與忠誠只差一點點

n 『細節(jié)』創(chuàng)造感動

n 標準化不能消融個性――特別的愛獻給特別的你

n 讓顧客從滿意到忠誠的策略與技巧

n  從『舒服』到『感動』――從『滿意』到『忠誠』

1 服務從『心』開始――攻心為上的策略 

n 冰山理論

n 皮格馬利翁效應

n 陪她下樓，帶她上樓

n 情感接受，事實評判

n 善解人意，洗心革面

1 服務從『心』開始――3二3三法則

n 二[解]

n 二[心]

n 二[意] 

n 三個[復述 ] 

n 三個[說出] 

n 三個[戰(zhàn)略轉(zhuǎn)移]

1 服務從『心』開始――說什么話？

n 說感同身受的話

n 說贊美的話

n 尋找共同點，說投其所好的話

n 說你擅長而對方又感興趣的話

n 和對方說他所擅長的、引以為豪的話

n 當你不得不說NO的時候，用YES的語言表達NO的含義

1 理解『服務從心開始』

n 從『屁股決定腦袋』到『身臨其境，以心換心』

n 從『薪甘情愿』到『心甘情愿』

n 從『認真去做』到『用心去做』

n 從『就事論事』到『攻心為上』

 

王維玲老師的其它課程

課程名稱：《職業(yè)素養(yǎng)系列——壓力情緒管理與陽光心態(tài)》課程主講：王維玲課程對象：■管理者/一線員工課程收益：■了解壓力情緒的有關知識，審視自己壓力的現(xiàn)狀從而了解自己■掌握情緒的疏導方法，利用積極心理學的工具和方法，學會積極面對生活和工作的壓力■化解不良情緒，提升幸福感，達到開心工作、幸福生活的狀態(tài)。授課方式：■講師講述■案例精舉■情境演練■小組討論■視頻與FL

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課程名稱：《禮儀系列——高端商務禮儀》課程主講：王維玲課程對象：■員工/中高層管理者課程收益：■探討禮儀與人生、事業(yè)成功的重要性；■塑造良好的職業(yè)形象與個人魅力；■掌握現(xiàn)代商務場合中通用的禮儀規(guī)范，以恰當?shù)姆绞奖磉_對別人的尊重，避免無意中冒犯他人；■掌握涉外商務往來——接待、拜訪與商務宴請基本禮儀規(guī)范；■提升人際關系處理能力，建立和諧積極的人際氛圍，增強與人

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課程名稱：《溝通系列：客戶投訴處理管控——轉(zhuǎn)怒為喜的投訴處理藝術》課程主講：王維玲課程對象：■管理者/一線員工課程收益：■樹立危機公關意識，明確快速處理投訴對企業(yè)、客戶、自身的重要意義；■靈活掌握快速處理投訴的科學方法、應對策略及相關注意事項；■通過分析不同疑難客戶心理和類型，掌握疑難客戶投訴應對技巧；■通過疑難客戶投訴類型和心理分析，掌握各種升級投訴溝通話

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課程名稱：《溝通系列——知人知心的溝通藝術》課程主講：王維玲課程對象：■管理者/一線員工課程收益：■了解溝通重要性，明確溝通要素、溝通原則、同時明確溝通的真諦■掌握溝通技巧，明確溝通障礙影響因素。■提高與上司的溝通質(zhì)量，改善與下屬的溝通方法■通過溝通改善與其它部門的工作關系，掌握溝通理念、方法和技能，實現(xiàn)高效管理授課方式：■講師講述■案例精舉■情境演練■小組

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課程名稱：《服務系列：基于客戶情緒的優(yōu)質(zhì)服務塑造——服務從心開始》課程主講：王維玲課程對象：■服務者/服務管理者課程收益：■理解『服務從心開始』內(nèi)涵，用心服務創(chuàng)造感動■剖析企業(yè)目前服務現(xiàn)狀與問題所在，明確影響服務品質(zhì)的因素■量體裁衣，從服務者心態(tài)、意識、技能提出整改方案，提升客戶忠誠度與感知度還有客戶的滿意度，為企業(yè)創(chuàng)造效益授課方式：■講師講述■案例精舉■情

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課程名稱：《服務系列----基于客戶心里的主動『營』與『銷』》課程主講：王維玲課程對象：■一線員工、銷售人員課程收益：■單純的銷售已經(jīng)不能讓客戶感動了，最佳的銷售是由服務過渡而來■了解影響服務品質(zhì)的因素分析，了解服務與營銷的關系■提升營銷影響力，提升我們的滿意度，從而提升讓銷售，讓服務為銷售保駕護航■結(jié)合服務的氛圍，做好服務心態(tài)、意識定位，服務從心開始，讓客

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課程大綱：模塊：互聯(lián)網(wǎng)金融下客戶投訴特點-----------客戶抱怨是“金”第二模塊：DISC與客戶投訴處理之邂逅----------知己知彼、百戰(zhàn)不殆第三模塊：客戶投訴處理之DISC運用篇----------化干戈為玉帛課程要點：模塊：互聯(lián)網(wǎng)金融下客戶投訴特點------------客戶抱怨是“金”?互聯(lián)網(wǎng)金融下客戶投訴特點分析l業(yè)務方面投訴---業(yè)務透

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課程名稱：《DISC——基于DISC客戶服務》課程主講：王維玲課程對象：■一線管理／一線員工課程收益：■明確優(yōu)質(zhì)服務的重要性；了解優(yōu)質(zhì)服務的標準，強化服務意識；■明確服務精髓所在，內(nèi)外兼修，提升客戶感知度，提升客戶滿意度■掌握高標準的客戶接待規(guī)范及技能，從而更專業(yè)、更得體的為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務授課方式：■講師講述■案例精舉■情境演練■小組討論■視頻與FLAS

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課程名稱：《DISC——基于DISC溝通藝術》課程主講：王維玲課程對象：■管理者/一線員工課程收益：■了解溝通重要性，明確溝通要素、溝通原則、同時明確溝通的真諦■掌握溝通技巧，明確溝通障礙影響因素。■提高與上級溝通、下級溝通、部門的溝通質(zhì)量■通過溝通改善與其它部門的工作關系，掌握溝通理念、方法和技能，實現(xiàn)高效管理授課方式：■講師講述■案例精舉■情境演練■小組

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課程名稱：《DISC——基于DISC的自我探索》課程主講：王維玲課程對象：■職業(yè)人士培訓目的:■了解DISC起源與發(fā)展及應用■通過訓練，幫助認識自己的角色做好自我定位■通過DISC分析，對他人性格了解，從而理解人的行為，影響他人■應用DISC技巧，從而掌握雙贏的人際風格課程時間：■精華版1天（6小時／天）課程大綱：第一模塊：DISC內(nèi)核之認知——自我探索第二

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