禮儀系列--營業(yè)廳服務(wù)禮儀提升訓(xùn)練課程
禮儀系列--營業(yè)廳服務(wù)禮儀提升訓(xùn)練課程詳細內(nèi)容
禮儀系列--營業(yè)廳服務(wù)禮儀提升訓(xùn)練課程
1 什么是『美』?
n 從『世說新語』&『說文解字』說起
n 一道終身受益的測試題
n 護??荚嚨墓适?/p>
n 聯(lián)合國判斷當(dāng)代進步青年的標(biāo)志
1 關(guān)于禮儀
n 禮儀的定義
n 禮貌修養(yǎng)的高境界
n 服務(wù)禮儀的誤區(qū)
n 解讀親和力
1 禮貌服務(wù)在營業(yè)廳臺的表現(xiàn)
一、有聲語言對客人的尊重
n 進門問候
n 服務(wù)過程中
n 服務(wù)結(jié)束的時候
n 營業(yè)廳臺對客服務(wù)中不該出現(xiàn)的服務(wù)語言
n 具有魔術(shù)般魅力的話語
二、肢體語言對客人的尊重
1、肢體語言的重要性
n 人際溝通要項比重分布圖
n 美國心理學(xué)家米歇爾理論
2、肢體語言標(biāo)準(zhǔn)
n 站姿標(biāo)準(zhǔn)
n 走姿標(biāo)準(zhǔn)
n 坐姿標(biāo)準(zhǔn)
n 手勢標(biāo)準(zhǔn)
n 目光接觸原則
n 傾聽技巧
n 注意你的下意識行為
n 直播感覺
三、情緒語言對客人的尊重
1、從『我要工作』到『我要快樂工作』
n 今天的你,快樂嗎?
n 工作是你的巧克力嗎?
n 派克街漁場的啟示
n 什么樣的人快樂?
n 快樂定義
n 請選擇:『1天』還是『1萬天』?
n 尋找快樂路徑
2、為情緒診脈開方
n 『客我關(guān)系』的定位――你們VS 我們
n 『服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行』的定位――做了VS做好
n 『服務(wù)內(nèi)容』的定位――份內(nèi)VS份外
n 『溝通模式』定位――尊重事實VS尊重情感
n 『服務(wù)心態(tài)』定位――薪甘情愿VS心甘情愿
n 『服務(wù)思維方式』定位――貼標(biāo)簽VS善解人意
n 『客戶需求解讀』定位――白天不懂夜的黑VS融入對方情境
3、情緒譜
n 紅色情緒--非常興奮
n 橙色情緒--快樂
n 黃色情緒--愉快明快
n 綠色情緒--沉著恬靜
n 藍色情緒--憂郁悲傷
n 紫色情緒--焦慮不滿
n 黑色情緒--沮喪頹廢
4、 微笑原則
n 三色轉(zhuǎn)換原則
n 三笑合一原則
n 三米原則
n 三種語言互動原則
王維玲老師的其它課程
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