投訴系列--移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳抱怨投訴與處理
投訴系列--移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳抱怨投訴與處理詳細(xì)內(nèi)容
投訴系列--移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳抱怨投訴與處理
**部分 心態(tài)篇
1 抱怨投訴處理意義
n 客戶抱怨是金,化解抱怨是利潤(rùn)
n 化解一次抱怨,建立一份友誼
1 金融業(yè)服務(wù)七大怪
n 說(shuō)起來(lái)重要,做起來(lái)次要,忙起來(lái)不要
n 幫助競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手打工
n 矢志不渝地培養(yǎng)『刁』民來(lái)折磨自己
n 支出了人力、物力、財(cái)力,但費(fèi)力不討好
n 重復(fù)犯低級(jí)錯(cuò)誤
n 沒(méi)確診就開(kāi)刀
n 超級(jí)模仿秀
1 影響服務(wù)者服務(wù)品質(zhì)的六大短板
n 『客我關(guān)系』的定位――你們VS 我們
n 『服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行』的定位--做了VS做好
n 『服務(wù)內(nèi)容』的定位――份外VS份內(nèi)
n 『溝通模式』的定位――尊重事實(shí)VS尊重情感
n 『服務(wù)心態(tài)』的定位--薪甘情愿VS心甘情愿
n 『服務(wù)思維方式』的定位--貼標(biāo)簽VS善解人意
1 成為『投訴處理者』的前提是成為『情緒管理者』
n 回答三個(gè)問(wèn)題――認(rèn)清形勢(shì)、作出選擇;
n 彎腰的哲學(xué)
n 善解人意
n 不講理的自我
n 快樂(lè)路徑
n 『捉迷藏』的奧秘
n 牠『咬』你是因?yàn)闋軅?/p>
第二部分 技能篇
1 銀行高發(fā)投訴人群分析
1 銀行焦點(diǎn)投訴問(wèn)題
n 排隊(duì)等候時(shí)間長(zhǎng)
n 理財(cái)產(chǎn)品收益不高
n 業(yè)務(wù)受理程序復(fù)雜
n 業(yè)務(wù)受理?xiàng)l件受限,無(wú)法辦理
n 自助設(shè)備發(fā)生故障
n 預(yù)先溝通信息不充分
n 業(yè)務(wù)差錯(cuò)
1 棘手投訴分類及解決策略
n 企業(yè)存在的短板導(dǎo)致客戶的投訴
n 特殊原因造成客戶需求無(wú)法及時(shí)或達(dá)不到客戶提出標(biāo)準(zhǔn)時(shí)造成的投訴
n 客戶需求與企業(yè)相關(guān)規(guī)定相沖突產(chǎn)生的投訴
1 抱怨投訴化解工具箱
n 魚(yú)缸理論――投訴客戶心理分析
n 如何在投訴過(guò)程中占取溝通的主動(dòng)?
n 說(shuō)什么話?
n 行為促成行為
n 3二3三法則
n 冰山需求理論
n 皮格馬利翁效應(yīng)
n 精神綱領(lǐng)理論
n 公平理論
n 三種自我
n 顧客成本
n 1-10-100理論
n 奔馳模型
1 投訴處理的溝通不是…而是…
n 與客戶溝通的目的不是『堅(jiān)持原則』,而是讓客戶『接受原則』;
n 與客戶溝通的目的不是『爭(zhēng)論』誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò),而是『雙贏』!
n 與客戶溝通的目的不是讓客戶『?jiǎn)】跓o(wú)言』,而是『心悅誠(chéng)服』!
1 案例分析工具
n 案例分析的三知
n 案例分析的不僅關(guān)注…更要關(guān)注…
n 投訴處理風(fēng)險(xiǎn)防范
n 換人的風(fēng)險(xiǎn)
n 投訴處理者要做到『四象』
1 如何處理無(wú)理投訴?
n 何為無(wú)理投訴?
n 面對(duì)『無(wú)理投訴』應(yīng)思考的10個(gè)問(wèn)題
n 九種語(yǔ)言將『業(yè)務(wù)投訴』轉(zhuǎn)化為『服務(wù)投訴』
n 棘手投訴需思考的13個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題
n 如何將投訴變?yōu)閮A訴?
王維玲老師的其它課程
課程名稱:《職業(yè)素養(yǎng)系列——壓力情緒管理與陽(yáng)光心態(tài)》課程主講:王維玲課程對(duì)象:■管理者/一線員工課程收益:■了解壓力情緒的有關(guān)知識(shí),審視自己壓力的現(xiàn)狀從而了解自己■掌握情緒的疏導(dǎo)方法,利用積極心理學(xué)的工具和方法,學(xué)會(huì)積極面對(duì)生活和工作的壓力■化解不良情緒,提升幸福感,達(dá)到開(kāi)心工作、幸福生活的狀態(tài)。授課方式:■講師講述■案例精舉■情境演練■小組討論■視頻與FL
講師:王維玲詳情
禮儀系列--高端商務(wù)禮儀 05.17
課程名稱:《禮儀系列——高端商務(wù)禮儀》課程主講:王維玲課程對(duì)象:■員工/中高層管理者課程收益:■探討禮儀與人生、事業(yè)成功的重要性;■塑造良好的職業(yè)形象與個(gè)人魅力;■掌握現(xiàn)代商務(wù)場(chǎng)合中通用的禮儀規(guī)范,以恰當(dāng)?shù)姆绞奖磉_(dá)對(duì)別人的尊重,避免無(wú)意中冒犯他人;■掌握涉外商務(wù)往來(lái)——接待、拜訪與商務(wù)宴請(qǐng)基本禮儀規(guī)范;■提升人際關(guān)系處理能力,建立和諧積極的人際氛圍,增強(qiáng)與人
講師:王維玲詳情
溝通系列--非暴力投訴處理管控 05.17
課程名稱:《溝通系列:客戶投訴處理管控——轉(zhuǎn)怒為喜的投訴處理藝術(shù)》課程主講:王維玲課程對(duì)象:■管理者/一線員工課程收益:■樹(shù)立危機(jī)公關(guān)意識(shí),明確快速處理投訴對(duì)企業(yè)、客戶、自身的重要意義;■靈活掌握快速處理投訴的科學(xué)方法、應(yīng)對(duì)策略及相關(guān)注意事項(xiàng);■通過(guò)分析不同疑難客戶心理和類型,掌握疑難客戶投訴應(yīng)對(duì)技巧;■通過(guò)疑難客戶投訴類型和心理分析,掌握各種升級(jí)投訴溝通話
講師:王維玲詳情
溝通系列--知人知心的溝通藝術(shù) 05.17
課程名稱:《溝通系列——知人知心的溝通藝術(shù)》課程主講:王維玲課程對(duì)象:■管理者/一線員工課程收益:■了解溝通重要性,明確溝通要素、溝通原則、同時(shí)明確溝通的真諦■掌握溝通技巧,明確溝通障礙影響因素。■提高與上司的溝通質(zhì)量,改善與下屬的溝通方法■通過(guò)溝通改善與其它部門(mén)的工作關(guān)系,掌握溝通理念、方法和技能,實(shí)現(xiàn)高效管理授課方式:■講師講述■案例精舉■情境演練■小組
講師:王維玲詳情
課程名稱:《服務(wù)系列:基于客戶情緒的優(yōu)質(zhì)服務(wù)塑造——服務(wù)從心開(kāi)始》課程主講:王維玲課程對(duì)象:■服務(wù)者/服務(wù)管理者課程收益:■理解『服務(wù)從心開(kāi)始』內(nèi)涵,用心服務(wù)創(chuàng)造感動(dòng)■剖析企業(yè)目前服務(wù)現(xiàn)狀與問(wèn)題所在,明確影響服務(wù)品質(zhì)的因素■量體裁衣,從服務(wù)者心態(tài)、意識(shí)、技能提出整改方案,提升客戶忠誠(chéng)度與感知度還有客戶的滿意度,為企業(yè)創(chuàng)造效益授課方式:■講師講述■案例精舉■情
講師:王維玲詳情
課程名稱:《服務(wù)系列----基于客戶心里的主動(dòng)『營(yíng)』與『銷』》課程主講:王維玲課程對(duì)象:■一線員工、銷售人員課程收益:■單純的銷售已經(jīng)不能讓客戶感動(dòng)了,最佳的銷售是由服務(wù)過(guò)渡而來(lái)■了解影響服務(wù)品質(zhì)的因素分析,了解服務(wù)與營(yíng)銷的關(guān)系■提升營(yíng)銷影響力,提升我們的滿意度,從而提升讓銷售,讓服務(wù)為銷售保駕護(hù)航■結(jié)合服務(wù)的氛圍,做好服務(wù)心態(tài)、意識(shí)定位,服務(wù)從心開(kāi)始,讓客
講師:王維玲詳情
《DISC系列——基于DISC的投訴處理》 05.17
課程大綱:模塊:互聯(lián)網(wǎng)金融下客戶投訴特點(diǎn)-----------客戶抱怨是“金”第二模塊:DISC與客戶投訴處理之邂逅----------知己知彼、百戰(zhàn)不殆第三模塊:客戶投訴處理之DISC運(yùn)用篇----------化干戈為玉帛課程要點(diǎn):模塊:互聯(lián)網(wǎng)金融下客戶投訴特點(diǎn)------------客戶抱怨是“金”?互聯(lián)網(wǎng)金融下客戶投訴特點(diǎn)分析l業(yè)務(wù)方面投訴---業(yè)務(wù)透
講師:王維玲詳情
DISC系列——基于DISC客戶服務(wù) 05.17
課程名稱:《DISC——基于DISC客戶服務(wù)》課程主講:王維玲課程對(duì)象:■一線管理/一線員工課程收益:■明確優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性;了解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn),強(qiáng)化服務(wù)意識(shí);■明確服務(wù)精髓所在,內(nèi)外兼修,提升客戶感知度,提升客戶滿意度■掌握高標(biāo)準(zhǔn)的客戶接待規(guī)范及技能,從而更專業(yè)、更得體的為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)授課方式:■講師講述■案例精舉■情境演練■小組討論■視頻與FLAS
講師:王維玲詳情
DISC系列——基于DISC溝通藝術(shù) 05.17
課程名稱:《DISC——基于DISC溝通藝術(shù)》課程主講:王維玲課程對(duì)象:■管理者/一線員工課程收益:■了解溝通重要性,明確溝通要素、溝通原則、同時(shí)明確溝通的真諦■掌握溝通技巧,明確溝通障礙影響因素?!鎏岣吲c上級(jí)溝通、下級(jí)溝通、部門(mén)的溝通質(zhì)量■通過(guò)溝通改善與其它部門(mén)的工作關(guān)系,掌握溝通理念、方法和技能,實(shí)現(xiàn)高效管理授課方式:■講師講述■案例精舉■情境演練■小組
講師:王維玲詳情
DISC系列——基于DISC的自我探索 05.17
課程名稱:《DISC——基于DISC的自我探索》課程主講:王維玲課程對(duì)象:■職業(yè)人士培訓(xùn)目的:■了解DISC起源與發(fā)展及應(yīng)用■通過(guò)訓(xùn)練,幫助認(rèn)識(shí)自己的角色做好自我定位■通過(guò)DISC分析,對(duì)他人性格了解,從而理解人的行為,影響他人■應(yīng)用DISC技巧,從而掌握雙贏的人際風(fēng)格課程時(shí)間:■精華版1天(6小時(shí)/天)課程大綱:第一模塊:DISC內(nèi)核之認(rèn)知——自我探索第二
講師:王維玲詳情
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