投訴系列--銀行客戶抱怨投訴與處理

  培訓(xùn)講師：王維玲

講師背景：
銀行服務(wù)管理實戰(zhàn)專家：王維玲【專家簡介】：工、農(nóng)、中、建、交、郵儲省分行及地市分行特邀銀行服務(wù)咨詢專家招商總行及地市分行、興業(yè)、中信、民生、廣發(fā)、華夏、光大、浦發(fā)地市分行特邀銀行服務(wù)管理實戰(zhàn)專家南京銀行總行、昆侖銀行總行特邀銀行服務(wù)管理實戰(zhàn) 詳細(xì)>>

王維玲
    課程咨詢電話：

投訴系列--銀行客戶抱怨投訴與處理詳細(xì)內(nèi)容

投訴系列--銀行客戶抱怨投訴與處理

**部分  心態(tài)篇

1 抱怨投訴處理意義

n 客戶抱怨是金，化解抱怨是利潤

n 化解一次抱怨，建立一份友誼

1 金融業(yè)服務(wù)七大怪

n 說起來重要，做起來次要，忙起來不要

n 幫助競爭對手打工

n 矢志不渝地培養(yǎng)『刁』民來折磨自己

n 支出了人力、物力、財力，但費力不討好

n 重復(fù)犯低級錯誤

n 沒確診就開刀

n 超級模仿秀

1 影響服務(wù)者服務(wù)品質(zhì)的六大短板

n 『客我關(guān)系』的定位――你們VS 我們

n 『服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行』的定位－－做了VS做好

n 『服務(wù)內(nèi)容』的定位――份外VS份內(nèi)

n 『溝通模式』的定位――尊重事實VS尊重情感

n 『服務(wù)心態(tài)』的定位－－薪甘情愿VS心甘情愿

n 『服務(wù)思維方式』的定位－－貼標(biāo)簽VS善解人意

1 成為『投訴處理者』的前提是成為『情緒管理者』

n 回答三個問題――認(rèn)清形勢、作出選擇；

n 彎腰的哲學(xué)

n 善解人意

n 不講理的自我

n 快樂路徑

n 『捉迷藏』的奧秘

n 牠『咬』你是因為牠受傷了


第二部分    技能篇

1 銀行高發(fā)投訴人群分析

1 銀行焦點投訴問題

n 排隊等候時間長 

n  理財產(chǎn)品收益不高 

n  業(yè)務(wù)受理程序復(fù)雜 

n  業(yè)務(wù)受理條件受限，無法辦理 

n  自助設(shè)備發(fā)生故障

n  預(yù)先溝通信息不充分 

n  業(yè)務(wù)差錯

1 棘手投訴分類及解決策略


n 企業(yè)存在的短板導(dǎo)致客戶的投訴

n 特殊原因造成客戶需求無法及時或達(dá)不到客戶提出標(biāo)準(zhǔn)時造成的投訴

n 客戶需求與企業(yè)相關(guān)規(guī)定相沖突產(chǎn)生的投訴


1 抱怨投訴化解工具箱

n 魚缸理論――投訴客戶心理分析

n 如何在投訴過程中占取溝通的主動?

n 說什么話？

n 行為促成行為

n 3二3三法則

n 冰山需求理論

n 皮格馬利翁效應(yīng)

n 精神綱領(lǐng)理論

n 公平理論

n 三種自我

n 顧客成本

n 1－10－100理論

n 奔馳模型

1 投訴處理的溝通不是…而是…

n 與客戶溝通的目的不是『堅持原則』，而是讓客戶『接受原則』；

n 與客戶溝通的目的不是『爭論』誰對誰錯，而是『雙贏』！

n 與客戶溝通的目的不是讓客戶『啞口無言』，而是『心悅誠服』！

1 案例分析工具

n 案例分析的三知

n 案例分析的不僅關(guān)注…更要關(guān)注…

n 投訴處理風(fēng)險防范

n 換人的風(fēng)險

n 投訴處理者要做到『四象』

1 如何處理無理投訴？

n 何為無理投訴？

n 面對『無理投訴』應(yīng)思考的10個問題

n 九種語言將『業(yè)務(wù)投訴』轉(zhuǎn)化為『服務(wù)投訴』

n 棘手投訴需思考的13個關(guān)鍵問題

n 如何將投訴變?yōu)閮A訴？


 

王維玲老師的其它課程

課程名稱：《職業(yè)素養(yǎng)系列——壓力情緒管理與陽光心態(tài)》課程主講：王維玲課程對象：■管理者/一線員工課程收益：■了解壓力情緒的有關(guān)知識，審視自己壓力的現(xiàn)狀從而了解自己■掌握情緒的疏導(dǎo)方法，利用積極心理學(xué)的工具和方法，學(xué)會積極面對生活和工作的壓力■化解不良情緒，提升幸福感，達(dá)到開心工作、幸福生活的狀態(tài)。授課方式：■講師講述■案例精舉■情境演練■小組討論■視頻與FL

 講師：王維玲詳情

課程名稱：《禮儀系列——高端商務(wù)禮儀》課程主講：王維玲課程對象：■員工/中高層管理者課程收益：■探討禮儀與人生、事業(yè)成功的重要性；■塑造良好的職業(yè)形象與個人魅力；■掌握現(xiàn)代商務(wù)場合中通用的禮儀規(guī)范，以恰當(dāng)?shù)姆绞奖磉_(dá)對別人的尊重，避免無意中冒犯他人；■掌握涉外商務(wù)往來——接待、拜訪與商務(wù)宴請基本禮儀規(guī)范；■提升人際關(guān)系處理能力，建立和諧積極的人際氛圍，增強與人

 講師：王維玲詳情

課程名稱：《溝通系列：客戶投訴處理管控——轉(zhuǎn)怒為喜的投訴處理藝術(shù)》課程主講：王維玲課程對象：■管理者/一線員工課程收益：■樹立危機公關(guān)意識，明確快速處理投訴對企業(yè)、客戶、自身的重要意義；■靈活掌握快速處理投訴的科學(xué)方法、應(yīng)對策略及相關(guān)注意事項；■通過分析不同疑難客戶心理和類型，掌握疑難客戶投訴應(yīng)對技巧；■通過疑難客戶投訴類型和心理分析，掌握各種升級投訴溝通話

 講師：王維玲詳情

課程名稱：《溝通系列——知人知心的溝通藝術(shù)》課程主講：王維玲課程對象：■管理者/一線員工課程收益：■了解溝通重要性，明確溝通要素、溝通原則、同時明確溝通的真諦■掌握溝通技巧，明確溝通障礙影響因素?！鎏岣吲c上司的溝通質(zhì)量，改善與下屬的溝通方法■通過溝通改善與其它部門的工作關(guān)系，掌握溝通理念、方法和技能，實現(xiàn)高效管理授課方式：■講師講述■案例精舉■情境演練■小組

 講師：王維玲詳情

課程名稱：《服務(wù)系列：基于客戶情緒的優(yōu)質(zhì)服務(wù)塑造——服務(wù)從心開始》課程主講：王維玲課程對象：■服務(wù)者/服務(wù)管理者課程收益：■理解『服務(wù)從心開始』內(nèi)涵，用心服務(wù)創(chuàng)造感動■剖析企業(yè)目前服務(wù)現(xiàn)狀與問題所在，明確影響服務(wù)品質(zhì)的因素■量體裁衣，從服務(wù)者心態(tài)、意識、技能提出整改方案，提升客戶忠誠度與感知度還有客戶的滿意度，為企業(yè)創(chuàng)造效益授課方式：■講師講述■案例精舉■情

 講師：王維玲詳情

課程名稱：《服務(wù)系列----基于客戶心里的主動『營』與『銷』》課程主講：王維玲課程對象：■一線員工、銷售人員課程收益：■單純的銷售已經(jīng)不能讓客戶感動了，最佳的銷售是由服務(wù)過渡而來■了解影響服務(wù)品質(zhì)的因素分析，了解服務(wù)與營銷的關(guān)系■提升營銷影響力，提升我們的滿意度，從而提升讓銷售，讓服務(wù)為銷售保駕護(hù)航■結(jié)合服務(wù)的氛圍，做好服務(wù)心態(tài)、意識定位，服務(wù)從心開始，讓客

 講師：王維玲詳情

課程大綱：模塊：互聯(lián)網(wǎng)金融下客戶投訴特點-----------客戶抱怨是“金”第二模塊：DISC與客戶投訴處理之邂逅----------知己知彼、百戰(zhàn)不殆第三模塊：客戶投訴處理之DISC運用篇----------化干戈為玉帛課程要點：模塊：互聯(lián)網(wǎng)金融下客戶投訴特點------------客戶抱怨是“金”?互聯(lián)網(wǎng)金融下客戶投訴特點分析l業(yè)務(wù)方面投訴---業(yè)務(wù)透

 講師：王維玲詳情

課程名稱：《DISC——基于DISC客戶服務(wù)》課程主講：王維玲課程對象：■一線管理／一線員工課程收益：■明確優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性；了解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，強化服務(wù)意識；■明確服務(wù)精髓所在，內(nèi)外兼修，提升客戶感知度，提升客戶滿意度■掌握高標(biāo)準(zhǔn)的客戶接待規(guī)范及技能，從而更專業(yè)、更得體的為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)授課方式：■講師講述■案例精舉■情境演練■小組討論■視頻與FLAS

 講師：王維玲詳情

課程名稱：《DISC——基于DISC溝通藝術(shù)》課程主講：王維玲課程對象：■管理者/一線員工課程收益：■了解溝通重要性，明確溝通要素、溝通原則、同時明確溝通的真諦■掌握溝通技巧，明確溝通障礙影響因素?！鎏岣吲c上級溝通、下級溝通、部門的溝通質(zhì)量■通過溝通改善與其它部門的工作關(guān)系，掌握溝通理念、方法和技能，實現(xiàn)高效管理授課方式：■講師講述■案例精舉■情境演練■小組

 講師：王維玲詳情

課程名稱：《DISC——基于DISC的自我探索》課程主講：王維玲課程對象：■職業(yè)人士培訓(xùn)目的:■了解DISC起源與發(fā)展及應(yīng)用■通過訓(xùn)練，幫助認(rèn)識自己的角色做好自我定位■通過DISC分析，對他人性格了解，從而理解人的行為，影響他人■應(yīng)用DISC技巧，從而掌握雙贏的人際風(fēng)格課程時間：■精華版1天（6小時／天）課程大綱：第一模塊：DISC內(nèi)核之認(rèn)知——自我探索第二

 講師：王維玲詳情

COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://musicmediasoft.com INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理資源網(wǎng) 版權(quán)所有