管理系列--現(xiàn)場綜合管理能力提升
管理系列--現(xiàn)場綜合管理能力提升詳細內(nèi)容
管理系列--現(xiàn)場綜合管理能力提升
**模塊:營業(yè)網(wǎng)點的定位
Ø 展示公司形象:
l 企業(yè)的集中體現(xiàn),整潔、優(yōu)雅、標識統(tǒng)一
l 規(guī)范的營業(yè)網(wǎng)點環(huán)境給客戶良好的感受,
l 進而對企業(yè)產(chǎn)生信賴感和認同感。
Ø 提供優(yōu)質(zhì)服務:客戶來到營業(yè)網(wǎng)點
l 可以享受到個性化、差異化、多樣化、親情化服務
l 真正到客戶是上帝的感覺
Ø 客戶對營業(yè)網(wǎng)點的期望
l 個性化----客戶期望在網(wǎng)點中有被重視的感覺
l 便利化----客戶期望營業(yè)廳提供大的方便
l 情感化----客戶期望溫馨、舒適、親切和情感溝通
l 成長化----客戶期望成長,渴望知識和技能,期望效率和價值
l
第二模塊:網(wǎng)點管理者的定位
Ø 現(xiàn)場管理者定位是什么?
l 救火隊員?
l 長官?
l 教練?
l 指揮家?
Ø 現(xiàn)場管理者必備『三頭六臂』
l 三頭:
n 教頭
n 龍頭
n 橋頭
l 六必
n 必到
n 必問
n 必教
n 必備
n 必清
n 必明
Ø 現(xiàn)場管理中的問題清單
l 自我定位不準確
l 工作沒有規(guī)則與計劃
l 管理風格的誤區(qū)
l 時間管理不善,忙于救火
l 墨守陳規(guī),缺乏創(chuàng)新
l .......
第三塊:營業(yè)網(wǎng)點管理要點的認知
Ø 網(wǎng)點的規(guī)范執(zhí)行管理
l 營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)部
n 營業(yè)網(wǎng)點環(huán)境的規(guī)范
n 應具備的設施
n 應實施的管理
n 6S法則 (整理 SEIRI、整頓SEITON、清掃SEISO、清潔SEIKETSU、素養(yǎng)SHITSUKE、安全SAFETY)
l 營業(yè)廳外部
n 環(huán)境、設施、秩序
Ø 網(wǎng)點環(huán)境氛圍的管理
l 燈、光、色、味、視角、溫暖、服務者
Ø 營業(yè)服務設施的管理
l 業(yè)務支撐系統(tǒng)
l 各種終端設備
l 自助設施
l 便民設施
l .......
Ø 營業(yè)現(xiàn)場服務管理
l 服務親和力
n 服務意識
n 客戶接待準則
n 節(jié)日氛圍的營造
l 營銷平臺
n 營銷職責
n 主動營銷管理
n 營銷人員服務規(guī)范
n 營銷宣傳資源整合
Ø 團隊文化管理
l 關懷與家
l 光榮與夢想
l 快樂與服務
l 合作、配合、執(zhí)行
第四模塊: 網(wǎng)點現(xiàn)場管理要點解析
Ø 提升現(xiàn)場服務管理
l 現(xiàn)場服務巡視-----保障服務的規(guī)范性
n 服務巡視的定義
n 服務巡視的頻度
n 服務巡視的方法
n 服務巡視的要求
Ø 提升現(xiàn)場主動營銷管理
l 怎么賣產(chǎn)品?賣產(chǎn)品不如賣自己
n 如何拉近客戶心與心的距離,成為客戶的知己??
n 客戶接受你的人品,才能考慮你的產(chǎn)品
n 營銷中的語言藝術:說的技巧、聽的學問、問的藝術
l 營業(yè)網(wǎng)點銷售與其他銷售的區(qū)別
n 銷售特點--請進來(少抗拒VS多信賴)
n 溝通特點--面對面(易于溝通VS易于體驗)
n 需求特點--有需求(有意識VS無意識的)
l 營業(yè)廳主動營銷做到三個快速
n 快速識別客戶群體
n 快速挖掘客戶需求
n 快速激發(fā)客戶興趣
l 營業(yè)廳主動營銷做到三個贏得
n 贏得客戶的信任(形象、技術)
n 贏得客戶的時間
n 贏得客戶的感謝
Ø 提升現(xiàn)場問題處理能力五原則
l 實效性----迅速處理是首要
l 雙贏性----化干戈為玉帛
l 規(guī)范性----萬變不離其中
l 原則性----客戶滿意是原則
l 技巧性----先心情,后事情
Ø 營業(yè)網(wǎng)點的排隊管理
l 排隊管理的兩大手段――運營管理手段與心理認知手段
l 有關時間等待的九大原則
l 排隊管理的實用技巧
l
王維玲老師的其它課程
課程名稱:《職業(yè)素養(yǎng)系列——壓力情緒管理與陽光心態(tài)》課程主講:王維玲課程對象:■管理者/一線員工課程收益:■了解壓力情緒的有關知識,審視自己壓力的現(xiàn)狀從而了解自己■掌握情緒的疏導方法,利用積極心理學的工具和方法,學會積極面對生活和工作的壓力■化解不良情緒,提升幸福感,達到開心工作、幸福生活的狀態(tài)。授課方式:■講師講述■案例精舉■情境演練■小組討論■視頻與FL
講師:王維玲詳情
禮儀系列--高端商務禮儀 05.17
課程名稱:《禮儀系列——高端商務禮儀》課程主講:王維玲課程對象:■員工/中高層管理者課程收益:■探討禮儀與人生、事業(yè)成功的重要性;■塑造良好的職業(yè)形象與個人魅力;■掌握現(xiàn)代商務場合中通用的禮儀規(guī)范,以恰當?shù)姆绞奖磉_對別人的尊重,避免無意中冒犯他人;■掌握涉外商務往來——接待、拜訪與商務宴請基本禮儀規(guī)范;■提升人際關系處理能力,建立和諧積極的人際氛圍,增強與人
講師:王維玲詳情
溝通系列--非暴力投訴處理管控 05.17
課程名稱:《溝通系列:客戶投訴處理管控——轉(zhuǎn)怒為喜的投訴處理藝術》課程主講:王維玲課程對象:■管理者/一線員工課程收益:■樹立危機公關意識,明確快速處理投訴對企業(yè)、客戶、自身的重要意義;■靈活掌握快速處理投訴的科學方法、應對策略及相關注意事項;■通過分析不同疑難客戶心理和類型,掌握疑難客戶投訴應對技巧;■通過疑難客戶投訴類型和心理分析,掌握各種升級投訴溝通話
講師:王維玲詳情
溝通系列--知人知心的溝通藝術 05.17
課程名稱:《溝通系列——知人知心的溝通藝術》課程主講:王維玲課程對象:■管理者/一線員工課程收益:■了解溝通重要性,明確溝通要素、溝通原則、同時明確溝通的真諦■掌握溝通技巧,明確溝通障礙影響因素?!鎏岣吲c上司的溝通質(zhì)量,改善與下屬的溝通方法■通過溝通改善與其它部門的工作關系,掌握溝通理念、方法和技能,實現(xiàn)高效管理授課方式:■講師講述■案例精舉■情境演練■小組
講師:王維玲詳情
課程名稱:《服務系列:基于客戶情緒的優(yōu)質(zhì)服務塑造——服務從心開始》課程主講:王維玲課程對象:■服務者/服務管理者課程收益:■理解『服務從心開始』內(nèi)涵,用心服務創(chuàng)造感動■剖析企業(yè)目前服務現(xiàn)狀與問題所在,明確影響服務品質(zhì)的因素■量體裁衣,從服務者心態(tài)、意識、技能提出整改方案,提升客戶忠誠度與感知度還有客戶的滿意度,為企業(yè)創(chuàng)造效益授課方式:■講師講述■案例精舉■情
講師:王維玲詳情
服務系列--基于客戶心里的主動營與銷 05.17
課程名稱:《服務系列----基于客戶心里的主動『營』與『銷』》課程主講:王維玲課程對象:■一線員工、銷售人員課程收益:■單純的銷售已經(jīng)不能讓客戶感動了,最佳的銷售是由服務過渡而來■了解影響服務品質(zhì)的因素分析,了解服務與營銷的關系■提升營銷影響力,提升我們的滿意度,從而提升讓銷售,讓服務為銷售保駕護航■結(jié)合服務的氛圍,做好服務心態(tài)、意識定位,服務從心開始,讓客
講師:王維玲詳情
《DISC系列——基于DISC的投訴處理》 05.17
課程大綱:模塊:互聯(lián)網(wǎng)金融下客戶投訴特點-----------客戶抱怨是“金”第二模塊:DISC與客戶投訴處理之邂逅----------知己知彼、百戰(zhàn)不殆第三模塊:客戶投訴處理之DISC運用篇----------化干戈為玉帛課程要點:模塊:互聯(lián)網(wǎng)金融下客戶投訴特點------------客戶抱怨是“金”?互聯(lián)網(wǎng)金融下客戶投訴特點分析l業(yè)務方面投訴---業(yè)務透
講師:王維玲詳情
DISC系列——基于DISC客戶服務 05.17
課程名稱:《DISC——基于DISC客戶服務》課程主講:王維玲課程對象:■一線管理/一線員工課程收益:■明確優(yōu)質(zhì)服務的重要性;了解優(yōu)質(zhì)服務的標準,強化服務意識;■明確服務精髓所在,內(nèi)外兼修,提升客戶感知度,提升客戶滿意度■掌握高標準的客戶接待規(guī)范及技能,從而更專業(yè)、更得體的為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務授課方式:■講師講述■案例精舉■情境演練■小組討論■視頻與FLAS
講師:王維玲詳情
DISC系列——基于DISC溝通藝術 05.17
課程名稱:《DISC——基于DISC溝通藝術》課程主講:王維玲課程對象:■管理者/一線員工課程收益:■了解溝通重要性,明確溝通要素、溝通原則、同時明確溝通的真諦■掌握溝通技巧,明確溝通障礙影響因素?!鎏岣吲c上級溝通、下級溝通、部門的溝通質(zhì)量■通過溝通改善與其它部門的工作關系,掌握溝通理念、方法和技能,實現(xiàn)高效管理授課方式:■講師講述■案例精舉■情境演練■小組
講師:王維玲詳情
DISC系列——基于DISC的自我探索 05.17
課程名稱:《DISC——基于DISC的自我探索》課程主講:王維玲課程對象:■職業(yè)人士培訓目的:■了解DISC起源與發(fā)展及應用■通過訓練,幫助認識自己的角色做好自我定位■通過DISC分析,對他人性格了解,從而理解人的行為,影響他人■應用DISC技巧,從而掌握雙贏的人際風格課程時間:■精華版1天(6小時/天)課程大綱:第一模塊:DISC內(nèi)核之認知——自我探索第二
講師:王維玲詳情
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