服務(wù)系列--現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)技巧

    **部分  服務(wù)內(nèi)涵篇

    服務(wù)內(nèi)涵解讀

    服務(wù)就是要滿足客戶的需求

    滿足需求的前提是了解客戶的需求是什么（說(shuō)出來(lái)的不一定是真正想要的）

    首先應(yīng)該滿足的是客戶的主導(dǎo)需求

    如果客戶的主導(dǎo)需求和企業(yè)相關(guān)流程和規(guī)定相沖突或資源有限而無(wú)法滿足－－調(diào)整客戶的需求順序、贏得客戶的體諒和理解即進(jìn)行客戶期望值管理；

    客戶的需求無(wú)非是兩個(gè)方面：物質(zhì)需求和情感需求，只有滿足了客戶的情感需求，客戶在物質(zhì)層面的需求才有可能被管理；

    服務(wù)者存在的價(jià)值就是要『創(chuàng)造價(jià)值』！

    服務(wù)的終極目標(biāo)就是『客我雙贏』！

    服務(wù)產(chǎn)品的四個(gè)特征

    綜合性

    直接性

    不可儲(chǔ)藏性

    產(chǎn)品質(zhì)量受人為因素影響較大，難以恒定維持一致

    服務(wù)流程面與執(zhí)行面二者的關(guān)系

    傳球VS凌門(mén)一腳

    執(zhí)行面決定客戶終選擇

    流程面將影響執(zhí)行面的執(zhí)行效果

    執(zhí)行面作為神經(jīng)末梢，親密接觸終端客戶，主動(dòng)收集客戶反饋信息，提出產(chǎn)品/服務(wù)改進(jìn)建議，優(yōu)化流程，為客戶創(chuàng)造更大的價(jià)值

    第二部分   服務(wù)情緒篇

    情緒對(duì)服務(wù)品質(zhì)/投訴處理結(jié)果有影響嗎？

    影響客戶感知的溝通要素分析

    不正確的思想導(dǎo)致不正確的情緒

    情緒影響行為    行為存成行為

    你的情緒孕體是什么？

    好的『投訴處理者』首先是好的『情緒管理者』

    影響服務(wù)品質(zhì)的執(zhí)行者情緒孕體分析

    我們VS你們

    份外VS份內(nèi)

    受害者VS給予者

    忍者VS恕者（身心分離VS身心合一）

    不講理的人VS不講理的自我

    貼標(biāo)簽VS善解人意

    面對(duì)『難纏』客戶，令身心和諧的積極思維『觸點(diǎn)』

    回答三個(gè)問(wèn)題――認(rèn)清形勢(shì)、作出選擇；

    彎腰的哲學(xué)

    善解人意

    不講理的自我

    快樂(lè)路徑

    『捉迷藏』的奧秘

    牠『咬』你是因?yàn)闋軅?/p>

    第三部分    服務(wù)技能篇

    跳起吸引顧客的舞蹈

    唯美式境界

    百老匯式激情

    派克街式快樂(lè)

    大雁式協(xié)作

    鐘表匠式地精益求精

    十點(diǎn)十分的笑容

    現(xiàn)場(chǎng)直播式投入

    客戶感知的特點(diǎn)

    客戶所感知的服務(wù)并不是客觀的、整體的服務(wù)，而是他所直接經(jīng)歷的服務(wù)，是對(duì)他所直接或間接獲得的相關(guān)信息的主觀評(píng)價(jià)；

    顧客對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)往往是：以點(diǎn)帶面、斷章取義；

    100－1＝0；

    峰終MOT理論

    峰終MOT理論的背景介紹

    何謂峰終理論

    峰終理論對(duì)服務(wù)廳服務(wù)流程的優(yōu)化的重要意義

    峰終理論對(duì)服務(wù)廳關(guān)鍵服務(wù)細(xì)節(jié)改善的重要意義

    峰終理論成功經(jīng)典案例

    把握服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻的重要性

    企業(yè)通常會(huì)把自己的產(chǎn)品/服務(wù)所提供的支持看作是一個(gè)連續(xù)的過(guò)程：日久見(jiàn)人心

    客戶只會(huì)記得一個(gè)個(gè)“關(guān)鍵時(shí)刻”，每一次互動(dòng)都有可能決定是否繼續(xù)

    客戶對(duì)企業(yè)的感覺(jué)，不取決于“平均數(shù)”，而取決于后一次的接觸

    要保證每一個(gè)“關(guān)鍵時(shí)刻”都讓客戶滿意

    影響服務(wù)體驗(yàn)的關(guān)鍵要素

    物美價(jià)廉的感覺(jué)

    優(yōu)雅的禮貌

    清潔、清新的環(huán)境

    令人感覺(jué)愉快的氛圍

    溫馨的感覺(jué)

    可以幫助顧客成長(zhǎng)的事物

    讓顧客得到滿足

    方便

    提供售前和售后服務(wù)

    認(rèn)識(shí)并熟悉顧客

    商品具有吸引力

    興趣

    提供完整的選擇

    站在客戶的角度看問(wèn)題

    沒(méi)有刁難顧客的隱藏制度

    傾聽(tīng)

    全心處理個(gè)別顧客的問(wèn)題

    效率和安全兼顧

    放心

    顯示自我尊嚴(yán)

    受到重視

    能被認(rèn)同和接受

    有合理的能迅速處理顧客抱怨的渠道

    不想等待太久

    專(zhuān)業(yè)的人員

    前后一致的待客態(tài)度

    客戶服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻行為模式

    行為模式一：奠定基調(diào)

    行為模式二：診斷問(wèn)題

    行為模式三：解決問(wèn)題

    行為模式四：總結(jié)回顧

    行為模式五：完善跟進(jìn)

    精彩MOT視頻播放

    第四部分  投訴處理篇

    抱怨投訴化解工具箱

    魚(yú)缸理論――投訴客戶心理分析

    如何在投訴過(guò)程中占取溝通的主動(dòng)?

    說(shuō)什么話？

    行為促成行為

    3二3三法則

    冰山需求理論

    皮格馬利翁效應(yīng)

    精神綱領(lǐng)理論

    公平理論

    三種自我

    顧客成本

    1－10－100理論

    奔馳模型

    投訴處理步驟及溝通話術(shù)

    需求獲取

    將案例從局方眼中并不完整的行為線重新進(jìn)行描述，分析這是一條什么魚(yú)，跳到客戶的魚(yú)缸里，把客戶的情緒線無(wú)間斷的描述出來(lái)，所描述的情緒要和客戶的行為相呼應(yīng)，因果關(guān)聯(lián)；

    同時(shí)跳到和客戶接觸的所有服務(wù)者的魚(yú)缸里，把服務(wù)者的情緒線清晰劃出；

    并將其根據(jù)事態(tài)發(fā)展的實(shí)際情況交織在一起，找到客戶消極感知的所有關(guān)鍵結(jié)點(diǎn)；并邏輯推理出目前客戶的情緒狀態(tài)；

    需求診斷

    找到究竟是客戶的什么需求未被滿足；

    你能滿足什么？

    不能滿足什么？

    需求滿足

    找合適的人在合適的時(shí)間與地點(diǎn)和客戶進(jìn)行溝通

    從『同流』開(kāi)始作為開(kāi)場(chǎng)白――三個(gè)復(fù)述――說(shuō)什么話（動(dòng)之以情，曉之以理）――充分滿足無(wú)形需求，降低有形需求；

    打開(kāi)客戶心中千千情結(jié)；

    案例分析工具

    案例分析的三知

    案例分析的不僅關(guān)注…更要關(guān)注…

    投訴處理風(fēng)險(xiǎn)防范

    換人的風(fēng)險(xiǎn)

    投訴處理者要做到『四象』

    如何處理無(wú)理投訴？

    何為無(wú)理投訴？

    面對(duì)『無(wú)理投訴』應(yīng)思考的10個(gè)問(wèn)題

    九種語(yǔ)言將『業(yè)務(wù)投訴』轉(zhuǎn)化為『服務(wù)投訴』

    棘手投訴需思考的13個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題

    如何將投訴變?yōu)閮A訴？

    運(yùn)營(yíng)商經(jīng)典案例分析

    本是同根生

    強(qiáng)行拆機(jī)引發(fā)的連鎖反應(yīng)

    交話費(fèi)換手機(jī)引發(fā)的風(fēng)波

    『以心換芯』換來(lái)的投訴

    “吳女士，我愛(ài)你！”

    歇斯底里的客戶送來(lái)的禮物

    『投訴專(zhuān)業(yè)戶』持續(xù)一年『找碴』為的啥？

    一字之差引發(fā)的精神賠償

    “我讓你下崗，你信不信？！”

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