銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升

  培訓(xùn)講師：李原

講師背景：
企業(yè)職業(yè)形象塑造與禮儀培訓(xùn)師---李原職業(yè)形象行為訓(xùn)練專家CMB國際認(rèn)證色彩顧問營業(yè)廳柜臺營業(yè)人員服務(wù)流程咨詢專家【專業(yè)資質(zhì)】高級禮儀培訓(xùn)師深圳大運(yùn)會禮儀培訓(xùn)特聘講師PTT國際培訓(xùn)師世界權(quán)威色彩機(jī)構(gòu)CMB國際認(rèn)證色彩顧問CFCA認(rèn)證色彩搭配 詳細(xì)>>

李原
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銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升詳細(xì)內(nèi)容

銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升

**模塊：銀行業(yè)面臨的機(jī)遇與挑戰(zhàn)

第二模塊：網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量差距模型分析

第三模塊：銀行網(wǎng)點(diǎn)先進(jìn)的服務(wù)理念

第四模塊：縮小服務(wù)差距的方法與技巧


【展開如下】

**模塊：銀行業(yè)面臨的機(jī)遇與挑戰(zhàn)

Ø“人人都是服務(wù)員、行行都是服務(wù)業(yè)”的大環(huán)境給銀行業(yè)帶來的沖擊

Ø日益提高的客戶的胃口與銀行服務(wù)滿意之間的落差

Ø在激烈的競爭中脫穎而出的秘訣

第二模塊：網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量差距模型分析

Ø滿意缺口---顧客原因分析

n顧客滿意度的定義

n顧客對銀行服務(wù)感知的三大來源

n顧客滿意度與期望值

n顧客期值管理：KEI VS CEI

Ø認(rèn)知缺口---閉門造車VS 集思廣益

n對客戶需求的認(rèn)知與我們所提供的服務(wù)

u客戶需求感知的基礎(chǔ)：服務(wù)接觸

u客戶需求分析方法

n服務(wù)流程設(shè)計：營銷導(dǎo)向還是服務(wù)導(dǎo)向

u‘營銷導(dǎo)向’與‘服務(wù)導(dǎo)向’的差別

u尊重客戶還是漠視客戶的表現(xiàn)

u網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型之‘變’、

n服務(wù)流程設(shè)計的依據(jù)與標(biāo)準(zhǔn)

uSMART原則

Ø傳遞缺口---完美傳遞的要求

n服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)傳遞過程中的關(guān)鍵因子

u**人傳遞服務(wù)質(zhì)量的定位

n員工認(rèn)知差距

u員工心態(tài)差距

l積極心態(tài)VS 消極心態(tài)---‘我要做！’還是‘要我做？’

n個人努力與個人成就

n格局決定結(jié)局、思路改變出路

u員工素質(zhì)模型

l客服人員需具備的能力

n服務(wù)補(bǔ)救的能力與技巧

n客戶導(dǎo)向的服務(wù)傳遞

第三模塊：先進(jìn)的服務(wù)理念

Ø服務(wù)是當(dāng)下有力的營銷

n服務(wù)營銷帶來的業(yè)務(wù)營銷

Ø差異服務(wù)與二八原則

n合理分配您的資源

u匯豐銀行的客戶關(guān)系管理

Ø標(biāo)準(zhǔn)化、流程化的服務(wù)與個性化、優(yōu)質(zhì)化服務(wù)之間的區(qū)別與聯(lián)系

n崗位職責(zé)與崗位要求

u保安、大堂經(jīng)理、引導(dǎo)員

u柜員：高柜、代柜

u理財經(jīng)理

u客戶經(jīng)理

n各自為政”O(jiān)R“團(tuán)隊優(yōu)勢”

u點(diǎn)面服務(wù)營銷與立體服務(wù)營銷

第四模塊：縮小服務(wù)差距的方法與技巧

Ø提升服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵時刻

n銀行崗位關(guān)鍵時刻分解

n正面的關(guān)鍵時刻與負(fù)面的關(guān)鍵時刻

n提升服務(wù)質(zhì)量的ABC法則

n提升服務(wù)質(zhì)量的步驟與行為模式

u一個模型、二個理念、三個因子

Ø奠定服務(wù)基調(diào)、表達(dá)服務(wù)意愿

n人員的有形展示

n網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境的有形展示

Ø步步為營，抓勞客戶

nSTEP1: 探索需求

u網(wǎng)點(diǎn)崗位關(guān)鍵時刻與服務(wù)接觸點(diǎn)

l想客戶所想:用心

l看客戶表現(xiàn):用眼

l聽客戶所講:用耳

u團(tuán)隊作戰(zhàn),互相有無

nSTEP2: 提出意見

u提供適當(dāng)?shù)男袆右赃_(dá)成客戶期望

u“適當(dāng)”意指：

u完整 

u實(shí)際 

u雙贏 

nSTEP3: 行動---給客戶他想要的

u5C原則

uCustomer:以客戶為導(dǎo)向

uContingency：防患與未然

uCommunication:溝通的技巧

uCoordinator:協(xié)調(diào)、推進(jìn)

uCompelete:完成

nSTEP4: 確認(rèn)---必須獲得客戶的首肯

u畫龍點(diǎn)睛的一筆：

u后的補(bǔ)救機(jī)會：完整滿足客戶的期望

u案例：于事無補(bǔ)的滿意度調(diào)查

Ø復(fù)習(xí)和運(yùn)用MOT模式

Ø復(fù)習(xí)分析客戶的期望和需求

Ø個人行動計劃


Ø課程結(jié)束后的總結(jié)與回顧


 

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