門店VIP顧客營銷管理

  培訓(xùn)講師：邰昌寶

講師背景：
邰昌寶：零售管理顧問，廣州市早晨兒童日用品有限公司常年顧問，方拓服飾有限公司常務(wù)總經(jīng)理、中國內(nèi)訓(xùn)網(wǎng)專家團(tuán)首席專家，“首創(chuàng)中國零售業(yè)黃埔軍?！A在終端系列課程”，2009年先后榮獲中國企業(yè)教育百強培訓(xùn)師、全球華人500強培訓(xùn)講師，現(xiàn)擔(dān)任國內(nèi) 詳細(xì)>>

邰昌寶
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門店VIP顧客營銷管理詳細(xì)內(nèi)容

門店VIP顧客營銷管理
 

**講：零售業(yè)業(yè)趨勢分析及VIP現(xiàn)狀

1.      宏觀環(huán)境對零售企業(yè)的四大影響

1)     人民幣的升值外銷轉(zhuǎn)型做內(nèi)銷

2)     由于出口退稅等國家政策的調(diào)整

3)     勞動合同法的實施增加了企業(yè)的用工成本

2.      零售行業(yè)十大惡劣競爭手段

1)     產(chǎn)品的同質(zhì)化

2)     原創(chuàng)設(shè)計的缺失

3)     營銷手段的同質(zhì)化

4)     為爭奪優(yōu)良的經(jīng)銷商所采取的惡性競爭

5)     為爭奪顧客所采取的價格戰(zhàn)、促銷戰(zhàn)

6)     相互的人才挖角，抬高了人力成本

7)     管理的粗放化

8)     ······

3.      對競爭對手分析四大策略

1)     我們的目標(biāo)跟競爭對手的目標(biāo)相比怎么樣

2)     如果競爭結(jié)構(gòu)發(fā)生變化，這個戰(zhàn)略站得住腳嗎

3)     競爭對手對它們自己和行業(yè)的設(shè)想是怎樣的

4)     ······

4.      零售業(yè)VIP十大癥狀

1)     VIP管理模式同質(zhì)化

2)     VIP邀約方式一致化

3)     VIP促銷短信統(tǒng)一化

4)     VIP關(guān)系維護(hù)信息一致化

5)     VIP客戶關(guān)懷平凡化

6)     ······

第二講：零售VIP服務(wù)高效內(nèi)部服務(wù)鏈管理

1.      現(xiàn)代零售VIP服務(wù)發(fā)展趨勢

2.      從VIP服務(wù)流程的角度看團(tuán)隊管理

3.      市場與客戶分析

4.      VIP新產(chǎn)品推廣、服務(wù)、及主動營銷的管理

5.      市場與銷售部門的銜接、分工配合與管理

6.      VIP客戶經(jīng)理服務(wù)營銷中的關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程

         案例：某公司VIP業(yè)務(wù)流程對營銷執(zhí)行力的深入影響

第三講：VIP客戶管理思維與關(guān)系營策銷略

1.      VIP開發(fā)思路及策略

2.      20/80法則指導(dǎo)下的VIP客戶營銷 

3.      VIP等級如何劃分才是有效

4.      案例分享：為何純會員制商場在中國多是水土不服

5.      客戶的價值-關(guān)系分類模型與營銷策略

6.      案例分享：成功零售企業(yè)VIP客戶服務(wù)分享

         頭腦風(fēng)暴：如何對現(xiàn)有VIP客戶進(jìn)行價值填充

第四講：VIP客戶階段性管理目標(biāo)與方法

1.      VIP客戶生命周期與客戶終身價值

2.      消費者認(rèn)知及如何獲取潛在VIP客戶

3.      客戶關(guān)懷與價值提升的多元策略

         案例分享：世界優(yōu)秀零售集團(tuán)的會員卡營銷

第五講：VIP客戶一對一服務(wù)營銷技巧（上）

1.      優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的關(guān)鍵時刻—MOT

2.      一對一服務(wù)營銷四個步驟—IDMR

3.      VIP客戶的行為特點與心理需求

4.      一對一優(yōu)質(zhì)服務(wù)所蘊含的基本素質(zhì)

5.      優(yōu)雅精致的服務(wù)語言和服務(wù)禮儀

         案例分享：佳優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的服務(wù)典范

第六講：VIP客戶一對一服務(wù)營銷技巧（下）

1.      用MOT制訂優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

2.      優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理具備“穿墻而過”的思想

3.      顧客滿意度測量方法

4.      調(diào)整客戶期望值的技巧

（1）—如何拒絕VIP不合理的要求

（2）—如何處理VIP客戶抱怨和投訴

5.      門面突發(fā)事件處理

         案例探討：客戶投訴處理。

第七講：       門店VIP顧客營銷管理——讓客戶滿意

1.      優(yōu)質(zhì)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)——讓客戶滿意

1)     時間限制

2)     預(yù)測需求、領(lǐng)先一步

2.      比顧客滿意更高一層的就是讓顧客忠誠

3.      服務(wù)是針對100%的顧客，客戶關(guān)系管理是針對20%的大客戶。

第八講：      門店VIP顧客營銷管理——使客戶忠誠

1.      客戶關(guān)系管理兩大要點

1)     個性化管理

2)     人性化服務(wù)

2.      市場細(xì)分五步法

1)     地域細(xì)分

2)     性別細(xì)分

3)     年齡細(xì)分

4)     習(xí)慣、偏好細(xì)分

5)     消費能力細(xì)分（價格、價值）

案例分享：是否降價就能帶來企業(yè)的利潤

3.      客戶四大消費心理

1)     價格

2)     價值

3)     附加價值

4)     符合價值

4.      大客戶細(xì)分三步驟

 

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