禮儀系列----服務(wù)禮儀(內(nèi)訓(xùn))
禮儀系列----服務(wù)禮儀(內(nèi)訓(xùn))詳細(xì)內(nèi)容
禮儀系列----服務(wù)禮儀(內(nèi)訓(xùn))
**模塊:服務(wù)意識(shí)解讀篇-----------態(tài)度決定一切
Ø 為什么讓客戶100%滿意?
l 顧客是誰(shuí)?
l 是你在選擇客戶,還是客戶在選擇你?
l 重新定位客我關(guān)系
Ø 什么影響客戶100%?
l 客戶滿意度影響因素分析
l 服務(wù)者素質(zhì)與客戶感知度
l 魅力的服務(wù)如何打造?
Ø 如何讓客戶100%滿意?
l 服務(wù)意識(shí)與客戶滿意度
l 如何打造貼心的服務(wù)意識(shí)?
l 服務(wù)意識(shí)核心是什么?
l 服務(wù)意識(shí)與企業(yè)成敗關(guān)系
第二模塊:服務(wù)禮儀梳理篇--------- 細(xì)節(jié)決定成敗
Ø 禮儀概述
l 有禮走變天下
l 禮儀≈企業(yè)利潤(rùn)
l 得體的禮儀為你的服務(wù)加分!
1、儀容禮儀規(guī)范
l 儀容要求---你的臉就是一張企業(yè)名片
l 頭發(fā)是你的第二張臉
l 大堂經(jīng)理手部要求細(xì)節(jié)
2、儀表禮儀規(guī)范
l 柜員著裝規(guī)范
l 鞋、襪規(guī)范
l 領(lǐng)帶、絲巾、飾品規(guī)范
3、儀態(tài)禮儀規(guī)范
ü 服務(wù)中各種姿勢(shì)的要領(lǐng):
ü 站、立、坐、行、蹲
l 手勢(shì) 服務(wù)人員的制勝法寶
l 鞠躬的藝術(shù)
l 克服不雅的姿勢(shì)
ü 眼神的運(yùn)用技巧
l 目光注視的方向
l 目光注視時(shí)間長(zhǎng)短
l 目光注視的位置及避視禮節(jié)
ü 微笑的魅力及訓(xùn)練
l 笑不露齒還是笑不露齦?
l 完美的笑容是如何練成的?
l 微笑訓(xùn)練
4、客戶接待禮儀
l 客戶問(wèn)候禮儀
l 稱謂禮儀
l 引導(dǎo)禮儀
l 握手禮儀
l 介紹禮儀
l 名片禮儀
l 送客禮儀
5、高端客戶/客戶接待常識(shí)
l 溫和親切的態(tài)度(相由心生)
l 簡(jiǎn)潔得體的表達(dá)(5種表達(dá)方式)
l 誠(chéng)懇的接待、貼心的照顧
l 介紹(介紹自已、介紹他人、介紹集體)
l 稱呼(新客戶、老客戶、年齡性別不同)
l 善于傾聽(tīng)(捕捉客戶信息的5個(gè)細(xì)節(jié))
6、接待演練---現(xiàn)場(chǎng)模擬演練
第三模塊:溝通禮儀梳理篇----------思路決定出路
Ø 溝通原則-----萬(wàn)變不離其中
l 世界上遠(yuǎn)的距離---咫尺天涯,不良溝通
l 黃金法則—真誠(chéng)
l 白金法則—尊重
l 鉆石法則—同理心
Ø 溝通中語(yǔ)言藝術(shù):溝**程中的三個(gè)行為:說(shuō)的技巧、聽(tīng)的學(xué)問(wèn)、問(wèn)的藝術(shù)
l 聽(tīng)的藝術(shù)
n 聆聽(tīng)的層次
n 聽(tīng)的技巧
n 傾聽(tīng)時(shí)的肢體語(yǔ)言
n 互動(dòng):傾聽(tīng)互動(dòng)游戲
l 說(shuō)的技巧:語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速、十字禮貌用語(yǔ)
n 說(shuō)什么話?
n 如何說(shuō)?
l 問(wèn)的藝術(shù):如何有效發(fā)問(wèn)
n 提問(wèn)的好處
n 如何提問(wèn)
Ø 溝通中的行為技術(shù)----如何成為客戶的知己
l 同步法則
l 釣魚(yú)法則
l 行為理論
Ø 課程總結(jié)
王維玲老師的其它課程
課程名稱:《職業(yè)素養(yǎng)系列——壓力情緒管理與陽(yáng)光心態(tài)》課程主講:王維玲課程對(duì)象:■管理者/一線員工課程收益:■了解壓力情緒的有關(guān)知識(shí),審視自己壓力的現(xiàn)狀從而了解自己■掌握情緒的疏導(dǎo)方法,利用積極心理學(xué)的工具和方法,學(xué)會(huì)積極面對(duì)生活和工作的壓力■化解不良情緒,提升幸福感,達(dá)到開(kāi)心工作、幸福生活的狀態(tài)。授課方式:■講師講述■案例精舉■情境演練■小組討論■視頻與FL
講師:王維玲詳情
禮儀系列--高端商務(wù)禮儀 05.17
課程名稱:《禮儀系列——高端商務(wù)禮儀》課程主講:王維玲課程對(duì)象:■員工/中高層管理者課程收益:■探討禮儀與人生、事業(yè)成功的重要性;■塑造良好的職業(yè)形象與個(gè)人魅力;■掌握現(xiàn)代商務(wù)場(chǎng)合中通用的禮儀規(guī)范,以恰當(dāng)?shù)姆绞奖磉_(dá)對(duì)別人的尊重,避免無(wú)意中冒犯他人;■掌握涉外商務(wù)往來(lái)——接待、拜訪與商務(wù)宴請(qǐng)基本禮儀規(guī)范;■提升人際關(guān)系處理能力,建立和諧積極的人際氛圍,增強(qiáng)與人
講師:王維玲詳情
溝通系列--非暴力投訴處理管控 05.17
課程名稱:《溝通系列:客戶投訴處理管控——轉(zhuǎn)怒為喜的投訴處理藝術(shù)》課程主講:王維玲課程對(duì)象:■管理者/一線員工課程收益:■樹(shù)立危機(jī)公關(guān)意識(shí),明確快速處理投訴對(duì)企業(yè)、客戶、自身的重要意義;■靈活掌握快速處理投訴的科學(xué)方法、應(yīng)對(duì)策略及相關(guān)注意事項(xiàng);■通過(guò)分析不同疑難客戶心理和類型,掌握疑難客戶投訴應(yīng)對(duì)技巧;■通過(guò)疑難客戶投訴類型和心理分析,掌握各種升級(jí)投訴溝通話
講師:王維玲詳情
溝通系列--知人知心的溝通藝術(shù) 05.17
課程名稱:《溝通系列——知人知心的溝通藝術(shù)》課程主講:王維玲課程對(duì)象:■管理者/一線員工課程收益:■了解溝通重要性,明確溝通要素、溝通原則、同時(shí)明確溝通的真諦■掌握溝通技巧,明確溝通障礙影響因素?!鎏岣吲c上司的溝通質(zhì)量,改善與下屬的溝通方法■通過(guò)溝通改善與其它部門(mén)的工作關(guān)系,掌握溝通理念、方法和技能,實(shí)現(xiàn)高效管理授課方式:■講師講述■案例精舉■情境演練■小組
講師:王維玲詳情
課程名稱:《服務(wù)系列:基于客戶情緒的優(yōu)質(zhì)服務(wù)塑造——服務(wù)從心開(kāi)始》課程主講:王維玲課程對(duì)象:■服務(wù)者/服務(wù)管理者課程收益:■理解『服務(wù)從心開(kāi)始』內(nèi)涵,用心服務(wù)創(chuàng)造感動(dòng)■剖析企業(yè)目前服務(wù)現(xiàn)狀與問(wèn)題所在,明確影響服務(wù)品質(zhì)的因素■量體裁衣,從服務(wù)者心態(tài)、意識(shí)、技能提出整改方案,提升客戶忠誠(chéng)度與感知度還有客戶的滿意度,為企業(yè)創(chuàng)造效益授課方式:■講師講述■案例精舉■情
講師:王維玲詳情
課程名稱:《服務(wù)系列----基于客戶心里的主動(dòng)『營(yíng)』與『銷』》課程主講:王維玲課程對(duì)象:■一線員工、銷售人員課程收益:■單純的銷售已經(jīng)不能讓客戶感動(dòng)了,最佳的銷售是由服務(wù)過(guò)渡而來(lái)■了解影響服務(wù)品質(zhì)的因素分析,了解服務(wù)與營(yíng)銷的關(guān)系■提升營(yíng)銷影響力,提升我們的滿意度,從而提升讓銷售,讓服務(wù)為銷售保駕護(hù)航■結(jié)合服務(wù)的氛圍,做好服務(wù)心態(tài)、意識(shí)定位,服務(wù)從心開(kāi)始,讓客
講師:王維玲詳情
《DISC系列——基于DISC的投訴處理》 05.17
課程大綱:模塊:互聯(lián)網(wǎng)金融下客戶投訴特點(diǎn)-----------客戶抱怨是“金”第二模塊:DISC與客戶投訴處理之邂逅----------知己知彼、百戰(zhàn)不殆第三模塊:客戶投訴處理之DISC運(yùn)用篇----------化干戈為玉帛課程要點(diǎn):模塊:互聯(lián)網(wǎng)金融下客戶投訴特點(diǎn)------------客戶抱怨是“金”?互聯(lián)網(wǎng)金融下客戶投訴特點(diǎn)分析l業(yè)務(wù)方面投訴---業(yè)務(wù)透
講師:王維玲詳情
DISC系列——基于DISC客戶服務(wù) 05.17
課程名稱:《DISC——基于DISC客戶服務(wù)》課程主講:王維玲課程對(duì)象:■一線管理/一線員工課程收益:■明確優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性;了解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn),強(qiáng)化服務(wù)意識(shí);■明確服務(wù)精髓所在,內(nèi)外兼修,提升客戶感知度,提升客戶滿意度■掌握高標(biāo)準(zhǔn)的客戶接待規(guī)范及技能,從而更專業(yè)、更得體的為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)授課方式:■講師講述■案例精舉■情境演練■小組討論■視頻與FLAS
講師:王維玲詳情
DISC系列——基于DISC溝通藝術(shù) 05.17
課程名稱:《DISC——基于DISC溝通藝術(shù)》課程主講:王維玲課程對(duì)象:■管理者/一線員工課程收益:■了解溝通重要性,明確溝通要素、溝通原則、同時(shí)明確溝通的真諦■掌握溝通技巧,明確溝通障礙影響因素?!鎏岣吲c上級(jí)溝通、下級(jí)溝通、部門(mén)的溝通質(zhì)量■通過(guò)溝通改善與其它部門(mén)的工作關(guān)系,掌握溝通理念、方法和技能,實(shí)現(xiàn)高效管理授課方式:■講師講述■案例精舉■情境演練■小組
講師:王維玲詳情
DISC系列——基于DISC的自我探索 05.17
課程名稱:《DISC——基于DISC的自我探索》課程主講:王維玲課程對(duì)象:■職業(yè)人士培訓(xùn)目的:■了解DISC起源與發(fā)展及應(yīng)用■通過(guò)訓(xùn)練,幫助認(rèn)識(shí)自己的角色做好自我定位■通過(guò)DISC分析,對(duì)他人性格了解,從而理解人的行為,影響他人■應(yīng)用DISC技巧,從而掌握雙贏的人際風(fēng)格課程時(shí)間:■精華版1天(6小時(shí)/天)課程大綱:第一模塊:DISC內(nèi)核之認(rèn)知——自我探索第二
講師:王維玲詳情
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