服務系列----魅力服務塑造之服務從心開始(內(nèi)訓)

  培訓講師:王維玲

講師背景:
銀行服務管理實戰(zhàn)專家:王維玲【專家簡介】:工、農(nóng)、中、建、交、郵儲省分行及地市分行特邀銀行服務咨詢專家招商總行及地市分行、興業(yè)、中信、民生、廣發(fā)、華夏、光大、浦發(fā)地市分行特邀銀行服務管理實戰(zhàn)專家南京銀行總行、昆侖銀行總行特邀銀行服務管理實戰(zhàn) 詳細>>

王維玲
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服務系列----魅力服務塑造之服務從心開始(內(nèi)訓)詳細內(nèi)容

服務系列----魅力服務塑造之服務從心開始(內(nèi)訓)

**模塊:魅力服務因素分析----------知己知彼百戰(zhàn)不殆

Ø 機遇與挑戰(zhàn)

ü 解讀當今競爭---企業(yè)的競爭就是客戶的爭奪

ü 未來的競爭是?

ü 服務決定企業(yè)的生存

ü 是你在選客戶,還是客戶在選擇你?

Ø 服務重要性分析

ü 我們現(xiàn)在賣的是什么---服務

ü 人人都是服務者---沒有服務意識就沒有魅力的服務

ü 提升企業(yè)競爭力的模型

Ø 當今服務業(yè)問題分析

ü 忙----服務者自我認知能力

ü 盲----客戶需求解讀能力

ü 茫----客戶服務技巧不足

Ø 服務障礙因素分析

ü 什么影響了優(yōu)質服務?

ü 什么影響了你與客戶的距離?

第二模塊:魅力服務提升DNA----------服務從『心』開始

Ø 魅力服務意識塑造----意識決定行為

ü 魅力服務必備三種意識

l 服務意識---漫畫分析何為服務意識

l 執(zhí)行意識---如何在服務中做的更完美

l 團隊協(xié)作意識---沒有完美的個人,只有完美的團隊

ü 魅力服務必備的三種熱愛

l 熱愛工作---愛一行,干好一行

l 熱愛變化---變才是永恒的不變

l 熱愛思考---思路決定出路

ü 魅力服務必備三種心態(tài)

l 快樂工作心態(tài)---工作是禮物

l 感恩心態(tài)----是你給客戶機會,還是客戶給我們機會?

l 積極陽光心態(tài)---內(nèi)心充滿陽光,才能在工作中播撒陽光

Ø 魅力服務-----讓客戶『滿意』到客戶『忠誠』的策略

ü 魅力服務『七見』

l 主動服務

l 創(chuàng)造驚喜

l 增進互動

l 超值享受

l 細節(jié)到位

l 量身打造

l 關懷體貼

ü 魅力服務之『六心』

l 魅力服務要真心

l 魅力服務要用心

l 魅力服務要愛心

l 魅力服務要知心

l 魅力服務要創(chuàng)新

l 魅力服務要信心

第三模塊:魅力服務技能打造---------魅力從『細節(jié)』開始

Ø  魅力服務必備三種技能

ü 客戶魅力溝通技能

ü 客戶情緒引導技能

ü 客戶服務禮儀技能

Ø 人際溝通技能

ü 溝通原則-----萬變不離其中

l 世界上遠的距離---咫尺天涯,不良溝通

l 黃金法則—真誠

l 白金法則—尊重

l 鉆石法則—同理心               

ü 溝通中語言藝術:溝**程中的三個行為:說的技巧、聽的學問、問的藝術

l 聽的藝術

n 聆聽的層次

n 聽的技巧

n 傾聽時的肢體語言

n 互動:傾聽互動游戲

l 說的技巧:語音、語調、語速、十字禮貌用語

n 說什么話?

n 如何說?

l 有聲語言對服務的影響

n 如何說讓客戶感動的話

n 如何說讓客戶認同的話

n 如何說讓客戶有興趣的話

n 如何說委婉的話

l 問的藝術:如何有效發(fā)問

n 提問的好處

n 如何提問

Ø  情緒管理技能

ü 人的基本情緒

l 人的九種情緒

l 情緒的轉化

l 情緒對美麗服務影響

ü 服務者情緒管理五種原則

l 樂觀看問題

l 培養(yǎng)堅毅的個性

l 增強自信心

l 學會幽默

l 學會自我暗示法

ü 客戶情緒管理原則

l 化解一次情緒,建立一份友誼

l 客戶情緒管理法則-----客戶的情緒能來也能走,看我們?nèi)绾嗡妥?/p>

n **步:關注

n 第二步:理解

n 第三步:認同

n 第四步:引導

Ø  客戶服務禮儀技能

ü  服務人員禮儀概述

l 禮儀≈企業(yè)利潤 

l 得體的禮儀為你的服務加分!

ü  服務人員儀容禮儀規(guī)范 

l 儀容要求---你的臉就是一張企業(yè)名片 

 

王維玲老師的其它課程

課程名稱:《職業(yè)素養(yǎng)系列——壓力情緒管理與陽光心態(tài)》課程主講:王維玲課程對象:■管理者/一線員工課程收益:■了解壓力情緒的有關知識,審視自己壓力的現(xiàn)狀從而了解自己■掌握情緒的疏導方法,利用積極心理學的工具和方法,學會積極面對生活和工作的壓力■化解不良情緒,提升幸福感,達到開心工作、幸福生活的狀態(tài)。授課方式:■講師講述■案例精舉■情境演練■小組討論■視頻與FL

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課程名稱:《禮儀系列——高端商務禮儀》課程主講:王維玲課程對象:■員工/中高層管理者課程收益:■探討禮儀與人生、事業(yè)成功的重要性;■塑造良好的職業(yè)形象與個人魅力;■掌握現(xiàn)代商務場合中通用的禮儀規(guī)范,以恰當?shù)姆绞奖磉_對別人的尊重,避免無意中冒犯他人;■掌握涉外商務往來——接待、拜訪與商務宴請基本禮儀規(guī)范;■提升人際關系處理能力,建立和諧積極的人際氛圍,增強與人

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課程名稱:《溝通系列:客戶投訴處理管控——轉怒為喜的投訴處理藝術》課程主講:王維玲課程對象:■管理者/一線員工課程收益:■樹立危機公關意識,明確快速處理投訴對企業(yè)、客戶、自身的重要意義;■靈活掌握快速處理投訴的科學方法、應對策略及相關注意事項;■通過分析不同疑難客戶心理和類型,掌握疑難客戶投訴應對技巧;■通過疑難客戶投訴類型和心理分析,掌握各種升級投訴溝通話

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課程名稱:《溝通系列——知人知心的溝通藝術》課程主講:王維玲課程對象:■管理者/一線員工課程收益:■了解溝通重要性,明確溝通要素、溝通原則、同時明確溝通的真諦■掌握溝通技巧,明確溝通障礙影響因素?!鎏岣吲c上司的溝通質量,改善與下屬的溝通方法■通過溝通改善與其它部門的工作關系,掌握溝通理念、方法和技能,實現(xiàn)高效管理授課方式:■講師講述■案例精舉■情境演練■小組

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課程名稱:《服務系列:基于客戶情緒的優(yōu)質服務塑造——服務從心開始》課程主講:王維玲課程對象:■服務者/服務管理者課程收益:■理解『服務從心開始』內(nèi)涵,用心服務創(chuàng)造感動■剖析企業(yè)目前服務現(xiàn)狀與問題所在,明確影響服務品質的因素■量體裁衣,從服務者心態(tài)、意識、技能提出整改方案,提升客戶忠誠度與感知度還有客戶的滿意度,為企業(yè)創(chuàng)造效益授課方式:■講師講述■案例精舉■情

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課程名稱:《服務系列----基于客戶心里的主動『營』與『銷』》課程主講:王維玲課程對象:■一線員工、銷售人員課程收益:■單純的銷售已經(jīng)不能讓客戶感動了,最佳的銷售是由服務過渡而來■了解影響服務品質的因素分析,了解服務與營銷的關系■提升營銷影響力,提升我們的滿意度,從而提升讓銷售,讓服務為銷售保駕護航■結合服務的氛圍,做好服務心態(tài)、意識定位,服務從心開始,讓客

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課程大綱:模塊:互聯(lián)網(wǎng)金融下客戶投訴特點-----------客戶抱怨是“金”第二模塊:DISC與客戶投訴處理之邂逅----------知己知彼、百戰(zhàn)不殆第三模塊:客戶投訴處理之DISC運用篇----------化干戈為玉帛課程要點:模塊:互聯(lián)網(wǎng)金融下客戶投訴特點------------客戶抱怨是“金”?互聯(lián)網(wǎng)金融下客戶投訴特點分析l業(yè)務方面投訴---業(yè)務透

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課程名稱:《DISC——基于DISC客戶服務》課程主講:王維玲課程對象:■一線管理/一線員工課程收益:■明確優(yōu)質服務的重要性;了解優(yōu)質服務的標準,強化服務意識;■明確服務精髓所在,內(nèi)外兼修,提升客戶感知度,提升客戶滿意度■掌握高標準的客戶接待規(guī)范及技能,從而更專業(yè)、更得體的為客戶提供優(yōu)質的服務授課方式:■講師講述■案例精舉■情境演練■小組討論■視頻與FLAS

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課程名稱:《DISC——基于DISC溝通藝術》課程主講:王維玲課程對象:■管理者/一線員工課程收益:■了解溝通重要性,明確溝通要素、溝通原則、同時明確溝通的真諦■掌握溝通技巧,明確溝通障礙影響因素?!鎏岣吲c上級溝通、下級溝通、部門的溝通質量■通過溝通改善與其它部門的工作關系,掌握溝通理念、方法和技能,實現(xiàn)高效管理授課方式:■講師講述■案例精舉■情境演練■小組

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課程名稱:《DISC——基于DISC的自我探索》課程主講:王維玲課程對象:■職業(yè)人士培訓目的:■了解DISC起源與發(fā)展及應用■通過訓練,幫助認識自己的角色做好自我定位■通過DISC分析,對他人性格了解,從而理解人的行為,影響他人■應用DISC技巧,從而掌握雙贏的人際風格課程時間:■精華版1天(6小時/天)課程大綱:第一模塊:DISC內(nèi)核之認知——自我探索第二

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