禮儀系列----服務(wù)禮儀(內(nèi) 訓(xùn))
禮儀系列----服務(wù)禮儀(內(nèi) 訓(xùn))詳細(xì)內(nèi)容
禮儀系列----服務(wù)禮儀(內(nèi) 訓(xùn))
**模塊:壓力之解讀---------知彼解己
Ø 壓力分析
l 什么是壓力?
l 壓力的來(lái)源是那些?
l 壓力人是的負(fù)面影響
Ø 壓力與健康
n 積勞成疾
n 心力交瘁
n 影響健康
Ø 壓力與效率
n 失去熱情、活力
n 降低自尊、自信
n 降低工作效率
n 團(tuán)隊(duì)合作性差
Ø 什么是情緒?
n 情緒來(lái)源分析
n 情緒ABC理論
n 情緒的負(fù)面影響
Ø 有壓力好不好?
n 壓力帶來(lái)效應(yīng)是什么?
n 是不是壓力都是負(fù)面的?
n 壓力的正面效應(yīng)是?
第三模塊:壓力之管理---------化壓力為動(dòng)力
Ø 壓力管理的目標(biāo)
l 化壓力為動(dòng)力
l 提升工作效率
l 快樂(lè)積極工作
Ø 壓力管理技巧
l 緩解壓力----釋放壓力12招
l 剖析壓力----壓力來(lái)源于心里
l 壓力測(cè)試---主管臆斷與生理判斷
Ø 自我壓力因素分析----1500名管理者中的調(diào)查
l 責(zé)任壓力
l 社會(huì)壓力
l 人際關(guān)系壓力
l 時(shí)間壓力
l 思想壓力
l 技能壓力
Ø 正確管理壓力的三個(gè)步驟
l 1、放松---主動(dòng)使用減壓技術(shù),放松身心
l 2、識(shí)別---什么是我們能夠改變的,什么是我們不能改變的?
l 3、塑造陽(yáng)光心態(tài)---積累正面的能量,積極面對(duì)壓力
第三模塊:情緒之管理---------化負(fù)面為正面
Ø 情緒的真正來(lái)源
l 情緒怎么來(lái)的?
l 情緒怎么走的?---能來(lái)也能走,如何送走?
l 情緒真正的來(lái)源---內(nèi)心的信念與想法
Ø 情緒管理理解
l 人的九種情緒
l 負(fù)面情緒轉(zhuǎn)化正面情緒
l 從事情到對(duì)事情的看法
l 如何從悲觀到樂(lè)觀
l 如何擁有發(fā)現(xiàn)快樂(lè)的眼睛
Ø 處理情緒的技巧
l 學(xué)會(huì)三種思考
l 換位思考秘訣
l 設(shè)身處地、善解人意
l 溝通與轉(zhuǎn)念---轉(zhuǎn)變非合理為合理
Ø 處理情緒的三個(gè)誤區(qū):忍、發(fā)、逃
Ø 正確處理情緒的三個(gè)步驟:
l 接納---接納情緒(情緒的鐘擺效應(yīng))
l 宣泄---正確宣泄負(fù)面情緒的方法
l 調(diào)整---改變態(tài)度,改變自己
Ø 如何處理他人情緒?
l 化解一次情緒,建立一份友誼
l 情緒是會(huì)傳染的
l 走人他人的內(nèi)心,才能讓他走出來(lái)。
Ø 客戶(hù)緒化解步驟:
l **步:理解
l 第二步:關(guān)注
l 第三步:認(rèn)同
l 第四步:引導(dǎo)
第四塊:陽(yáng)光心態(tài)之梳理-------態(tài)度決定一切
Ø 陽(yáng)光心態(tài)力量
l 內(nèi)心充滿(mǎn)陽(yáng)光,才能播撒陽(yáng)光
l 思想――情緒――行為――結(jié)果
l 你有怎樣的思想就有怎樣的生活
Ø 身心合一,快樂(lè)工作
l 塑造陽(yáng)光心態(tài)的工具箱
l 陽(yáng)光心態(tài)建立真諦
l 尋找快樂(lè)心態(tài)的路徑
Ø 陽(yáng)光心態(tài)塑造九步法:
l 改變態(tài)度---態(tài)度變了,事情就變了
l 學(xué)會(huì)享受過(guò)程---世界上不缺少美,但缺少發(fā)現(xiàn)美的眼睛
l 活在當(dāng)下---做好當(dāng)前的事情
l 把握自己---提升自信,完美自我
l 學(xué)會(huì)感恩---知道感恩,內(nèi)心輕松
l 調(diào)整視角---角度決定高度
l 善解人意---境由心造
l 學(xué)會(huì)彎曲----彎腰是為了站的更直
l 相信自己---相信就會(huì)挖掘潛能,創(chuàng)造奇跡
Ø 陽(yáng)光心態(tài)五要素
l 積極心態(tài)
l 進(jìn)取心態(tài)
l 共贏心態(tài)
l 創(chuàng)造心態(tài)
l 感恩心態(tài)
☆ 課程的總結(jié)與回顧
王維玲老師的其它課程
課程名稱(chēng):《職業(yè)素養(yǎng)系列——壓力情緒管理與陽(yáng)光心態(tài)》課程主講:王維玲課程對(duì)象:■管理者/一線(xiàn)員工課程收益:■了解壓力情緒的有關(guān)知識(shí),審視自己壓力的現(xiàn)狀從而了解自己■掌握情緒的疏導(dǎo)方法,利用積極心理學(xué)的工具和方法,學(xué)會(huì)積極面對(duì)生活和工作的壓力■化解不良情緒,提升幸福感,達(dá)到開(kāi)心工作、幸福生活的狀態(tài)。授課方式:■講師講述■案例精舉■情境演練■小組討論■視頻與FL
講師:王維玲詳情
禮儀系列--高端商務(wù)禮儀 05.17
課程名稱(chēng):《禮儀系列——高端商務(wù)禮儀》課程主講:王維玲課程對(duì)象:■員工/中高層管理者課程收益:■探討禮儀與人生、事業(yè)成功的重要性;■塑造良好的職業(yè)形象與個(gè)人魅力;■掌握現(xiàn)代商務(wù)場(chǎng)合中通用的禮儀規(guī)范,以恰當(dāng)?shù)姆绞奖磉_(dá)對(duì)別人的尊重,避免無(wú)意中冒犯他人;■掌握涉外商務(wù)往來(lái)——接待、拜訪(fǎng)與商務(wù)宴請(qǐng)基本禮儀規(guī)范;■提升人際關(guān)系處理能力,建立和諧積極的人際氛圍,增強(qiáng)與人
講師:王維玲詳情
溝通系列--非暴力投訴處理管控 05.17
課程名稱(chēng):《溝通系列:客戶(hù)投訴處理管控——轉(zhuǎn)怒為喜的投訴處理藝術(shù)》課程主講:王維玲課程對(duì)象:■管理者/一線(xiàn)員工課程收益:■樹(shù)立危機(jī)公關(guān)意識(shí),明確快速處理投訴對(duì)企業(yè)、客戶(hù)、自身的重要意義;■靈活掌握快速處理投訴的科學(xué)方法、應(yīng)對(duì)策略及相關(guān)注意事項(xiàng);■通過(guò)分析不同疑難客戶(hù)心理和類(lèi)型,掌握疑難客戶(hù)投訴應(yīng)對(duì)技巧;■通過(guò)疑難客戶(hù)投訴類(lèi)型和心理分析,掌握各種升級(jí)投訴溝通話(huà)
講師:王維玲詳情
溝通系列--知人知心的溝通藝術(shù) 05.17
課程名稱(chēng):《溝通系列——知人知心的溝通藝術(shù)》課程主講:王維玲課程對(duì)象:■管理者/一線(xiàn)員工課程收益:■了解溝通重要性,明確溝通要素、溝通原則、同時(shí)明確溝通的真諦■掌握溝通技巧,明確溝通障礙影響因素。■提高與上司的溝通質(zhì)量,改善與下屬的溝通方法■通過(guò)溝通改善與其它部門(mén)的工作關(guān)系,掌握溝通理念、方法和技能,實(shí)現(xiàn)高效管理授課方式:■講師講述■案例精舉■情境演練■小組
講師:王維玲詳情
課程名稱(chēng):《服務(wù)系列:基于客戶(hù)情緒的優(yōu)質(zhì)服務(wù)塑造——服務(wù)從心開(kāi)始》課程主講:王維玲課程對(duì)象:■服務(wù)者/服務(wù)管理者課程收益:■理解『服務(wù)從心開(kāi)始』內(nèi)涵,用心服務(wù)創(chuàng)造感動(dòng)■剖析企業(yè)目前服務(wù)現(xiàn)狀與問(wèn)題所在,明確影響服務(wù)品質(zhì)的因素■量體裁衣,從服務(wù)者心態(tài)、意識(shí)、技能提出整改方案,提升客戶(hù)忠誠(chéng)度與感知度還有客戶(hù)的滿(mǎn)意度,為企業(yè)創(chuàng)造效益授課方式:■講師講述■案例精舉■情
講師:王維玲詳情
課程名稱(chēng):《服務(wù)系列----基于客戶(hù)心里的主動(dòng)『營(yíng)』與『銷(xiāo)』》課程主講:王維玲課程對(duì)象:■一線(xiàn)員工、銷(xiāo)售人員課程收益:■單純的銷(xiāo)售已經(jīng)不能讓客戶(hù)感動(dòng)了,最佳的銷(xiāo)售是由服務(wù)過(guò)渡而來(lái)■了解影響服務(wù)品質(zhì)的因素分析,了解服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)系■提升營(yíng)銷(xiāo)影響力,提升我們的滿(mǎn)意度,從而提升讓銷(xiāo)售,讓服務(wù)為銷(xiāo)售保駕護(hù)航■結(jié)合服務(wù)的氛圍,做好服務(wù)心態(tài)、意識(shí)定位,服務(wù)從心開(kāi)始,讓客
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《DISC系列——基于DISC的投訴處理》 05.17
課程大綱:模塊:互聯(lián)網(wǎng)金融下客戶(hù)投訴特點(diǎn)-----------客戶(hù)抱怨是“金”第二模塊:DISC與客戶(hù)投訴處理之邂逅----------知己知彼、百戰(zhàn)不殆第三模塊:客戶(hù)投訴處理之DISC運(yùn)用篇----------化干戈為玉帛課程要點(diǎn):模塊:互聯(lián)網(wǎng)金融下客戶(hù)投訴特點(diǎn)------------客戶(hù)抱怨是“金”?互聯(lián)網(wǎng)金融下客戶(hù)投訴特點(diǎn)分析l業(yè)務(wù)方面投訴---業(yè)務(wù)透
講師:王維玲詳情
課程名稱(chēng):《DISC——基于DISC客戶(hù)服務(wù)》課程主講:王維玲課程對(duì)象:■一線(xiàn)管理/一線(xiàn)員工課程收益:■明確優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性;了解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn),強(qiáng)化服務(wù)意識(shí);■明確服務(wù)精髓所在,內(nèi)外兼修,提升客戶(hù)感知度,提升客戶(hù)滿(mǎn)意度■掌握高標(biāo)準(zhǔn)的客戶(hù)接待規(guī)范及技能,從而更專(zhuān)業(yè)、更得體的為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)授課方式:■講師講述■案例精舉■情境演練■小組討論■視頻與FLAS
講師:王維玲詳情
DISC系列——基于DISC溝通藝術(shù) 05.17
課程名稱(chēng):《DISC——基于DISC溝通藝術(shù)》課程主講:王維玲課程對(duì)象:■管理者/一線(xiàn)員工課程收益:■了解溝通重要性,明確溝通要素、溝通原則、同時(shí)明確溝通的真諦■掌握溝通技巧,明確溝通障礙影響因素。■提高與上級(jí)溝通、下級(jí)溝通、部門(mén)的溝通質(zhì)量■通過(guò)溝通改善與其它部門(mén)的工作關(guān)系,掌握溝通理念、方法和技能,實(shí)現(xiàn)高效管理授課方式:■講師講述■案例精舉■情境演練■小組
講師:王維玲詳情
DISC系列——基于DISC的自我探索 05.17
課程名稱(chēng):《DISC——基于DISC的自我探索》課程主講:王維玲課程對(duì)象:■職業(yè)人士培訓(xùn)目的:■了解DISC起源與發(fā)展及應(yīng)用■通過(guò)訓(xùn)練,幫助認(rèn)識(shí)自己的角色做好自我定位■通過(guò)DISC分析,對(duì)他人性格了解,從而理解人的行為,影響他人■應(yīng)用DISC技巧,從而掌握雙贏的人際風(fēng)格課程時(shí)間:■精華版1天(6小時(shí)/天)課程大綱:第一模塊:DISC內(nèi)核之認(rèn)知——自我探索第二
講師:王維玲詳情
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