管理系列----現(xiàn)場(chǎng)綜合管理能力提升(內(nèi)訓(xùn))
管理系列----現(xiàn)場(chǎng)綜合管理能力提升(內(nèi)訓(xùn))詳細(xì)內(nèi)容
管理系列----現(xiàn)場(chǎng)綜合管理能力提升(內(nèi)訓(xùn))
**模塊:營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的定位
Ø 展示公司形象:
l 企業(yè)的集中體現(xiàn),整潔、優(yōu)雅、標(biāo)識(shí)統(tǒng)一
l 規(guī)范的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境給客戶良好的感受,
l 進(jìn)而對(duì)企業(yè)產(chǎn)生信賴感和認(rèn)同感。
Ø 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù):客戶來到營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)
l 可以享受到個(gè)性化、差異化、多樣化、親情化服務(wù)
l 真正到客戶是上帝的感覺
Ø 客戶對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的期望
l 個(gè)性化----客戶期望在網(wǎng)點(diǎn)中有被重視的感覺
l 便利化----客戶期望營(yíng)業(yè)廳提供大的方便
l 情感化----客戶期望溫馨、舒適、親切和情感溝通
l 成長(zhǎng)化----客戶期望成長(zhǎng),渴望知識(shí)和技能,期望效率和價(jià)值
l
第二模塊:網(wǎng)點(diǎn)管理者的定位
Ø 現(xiàn)場(chǎng)管理者定位是什么?
l 救火隊(duì)員?
l 長(zhǎng)官?
l 教練?
l 指揮家?
Ø 現(xiàn)場(chǎng)管理者必備『三頭六臂』
l 三頭:
n 教頭
n 龍頭
n 橋頭
l 六必
n 必到
n 必問
n 必教
n 必備
n 必清
n 必明
Ø 現(xiàn)場(chǎng)管理中的問題清單
l 自我定位不準(zhǔn)確
l 工作沒有規(guī)則與計(jì)劃
l 管理風(fēng)格的誤區(qū)
l 時(shí)間管理不善,忙于救火
l 墨守陳規(guī),缺乏創(chuàng)新
l .......
第三塊:營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)管理要點(diǎn)的認(rèn)知
Ø 網(wǎng)點(diǎn)的規(guī)范執(zhí)行管理
l 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部
n 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境的規(guī)范
n 應(yīng)具備的設(shè)施
n 應(yīng)實(shí)施的管理
n 6S法則 (整理 SEIRI、整頓SEITON、清掃SEISO、清潔SEIKETSU、素養(yǎng)SHITSUKE、安全SAFETY)
l 營(yíng)業(yè)廳外部
n 環(huán)境、設(shè)施、秩序
Ø 網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境氛圍的管理
l 燈、光、色、味、視角、溫暖、服務(wù)者
Ø 營(yíng)業(yè)服務(wù)設(shè)施的管理
l 業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)
l 各種終端設(shè)備
l 自助設(shè)施
l 便民設(shè)施
l .......
Ø 營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理
l 服務(wù)親和力
n 服務(wù)意識(shí)
n 客戶接待準(zhǔn)則
n 節(jié)日氛圍的營(yíng)造
l 營(yíng)銷平臺(tái)
n 營(yíng)銷職責(zé)
n 主動(dòng)營(yíng)銷管理
n 營(yíng)銷人員服務(wù)規(guī)范
n 營(yíng)銷宣傳資源整合
Ø 團(tuán)隊(duì)文化管理
l 關(guān)懷與家
l 光榮與夢(mèng)想
l 快樂與服務(wù)
l 合作、配合、執(zhí)行
第四模塊: 網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理要點(diǎn)解析
Ø 提升現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理
l 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)巡視-----保障服務(wù)的規(guī)范性
n 服務(wù)巡視的定義
n 服務(wù)巡視的頻度
n 服務(wù)巡視的方法
n 服務(wù)巡視的要求
Ø 提升現(xiàn)場(chǎng)主動(dòng)營(yíng)銷管理
l 怎么賣產(chǎn)品?賣產(chǎn)品不如賣自己
n 如何拉近客戶心與心的距離,成為客戶的知己??
n 客戶接受你的人品,才能考慮你的產(chǎn)品
n 營(yíng)銷中的語(yǔ)言藝術(shù):說的技巧、聽的學(xué)問、問的藝術(shù)
l 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)銷售與其他銷售的區(qū)別
n 銷售特點(diǎn)--請(qǐng)進(jìn)來(少抗拒VS多信賴)
n 溝通特點(diǎn)--面對(duì)面(易于溝通VS易于體驗(yàn))
n 需求特點(diǎn)--有需求(有意識(shí)VS無意識(shí)的)
l 營(yíng)業(yè)廳主動(dòng)營(yíng)銷做到三個(gè)快速
n 快速識(shí)別客戶群體
n 快速挖掘客戶需求
n 快速激發(fā)客戶興趣
l 營(yíng)業(yè)廳主動(dòng)營(yíng)銷做到三個(gè)贏得
n 贏得客戶的信任(形象、技術(shù))
n 贏得客戶的時(shí)間
n 贏得客戶的感謝
Ø 提升現(xiàn)場(chǎng)問題處理能力五原則
l 實(shí)效性----迅速處理是首要
l 雙贏性----化干戈為玉帛
l 規(guī)范性----萬變不離其中
l 原則性----客戶滿意是原則
l 技巧性----先心情,后事情
Ø 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的排隊(duì)管理
l 排隊(duì)管理的兩大手段――運(yùn)營(yíng)管理手段與心理認(rèn)知手段
l 有關(guān)時(shí)間等待的九大原則
l 排隊(duì)管理的實(shí)用技巧
l
Ø
Ø 課程總結(jié)
王維玲老師的其它課程
課程名稱:《職業(yè)素養(yǎng)系列——壓力情緒管理與陽(yáng)光心態(tài)》課程主講:王維玲課程對(duì)象:■管理者/一線員工課程收益:■了解壓力情緒的有關(guān)知識(shí),審視自己壓力的現(xiàn)狀從而了解自己■掌握情緒的疏導(dǎo)方法,利用積極心理學(xué)的工具和方法,學(xué)會(huì)積極面對(duì)生活和工作的壓力■化解不良情緒,提升幸福感,達(dá)到開心工作、幸福生活的狀態(tài)。授課方式:■講師講述■案例精舉■情境演練■小組討論■視頻與FL
講師:王維玲詳情
禮儀系列--高端商務(wù)禮儀 05.17
課程名稱:《禮儀系列——高端商務(wù)禮儀》課程主講:王維玲課程對(duì)象:■員工/中高層管理者課程收益:■探討禮儀與人生、事業(yè)成功的重要性;■塑造良好的職業(yè)形象與個(gè)人魅力;■掌握現(xiàn)代商務(wù)場(chǎng)合中通用的禮儀規(guī)范,以恰當(dāng)?shù)姆绞奖磉_(dá)對(duì)別人的尊重,避免無意中冒犯他人;■掌握涉外商務(wù)往來——接待、拜訪與商務(wù)宴請(qǐng)基本禮儀規(guī)范;■提升人際關(guān)系處理能力,建立和諧積極的人際氛圍,增強(qiáng)與人
講師:王維玲詳情
溝通系列--非暴力投訴處理管控 05.17
課程名稱:《溝通系列:客戶投訴處理管控——轉(zhuǎn)怒為喜的投訴處理藝術(shù)》課程主講:王維玲課程對(duì)象:■管理者/一線員工課程收益:■樹立危機(jī)公關(guān)意識(shí),明確快速處理投訴對(duì)企業(yè)、客戶、自身的重要意義;■靈活掌握快速處理投訴的科學(xué)方法、應(yīng)對(duì)策略及相關(guān)注意事項(xiàng);■通過分析不同疑難客戶心理和類型,掌握疑難客戶投訴應(yīng)對(duì)技巧;■通過疑難客戶投訴類型和心理分析,掌握各種升級(jí)投訴溝通話
講師:王維玲詳情
溝通系列--知人知心的溝通藝術(shù) 05.17
課程名稱:《溝通系列——知人知心的溝通藝術(shù)》課程主講:王維玲課程對(duì)象:■管理者/一線員工課程收益:■了解溝通重要性,明確溝通要素、溝通原則、同時(shí)明確溝通的真諦■掌握溝通技巧,明確溝通障礙影響因素?!鎏岣吲c上司的溝通質(zhì)量,改善與下屬的溝通方法■通過溝通改善與其它部門的工作關(guān)系,掌握溝通理念、方法和技能,實(shí)現(xiàn)高效管理授課方式:■講師講述■案例精舉■情境演練■小組
講師:王維玲詳情
課程名稱:《服務(wù)系列:基于客戶情緒的優(yōu)質(zhì)服務(wù)塑造——服務(wù)從心開始》課程主講:王維玲課程對(duì)象:■服務(wù)者/服務(wù)管理者課程收益:■理解『服務(wù)從心開始』內(nèi)涵,用心服務(wù)創(chuàng)造感動(dòng)■剖析企業(yè)目前服務(wù)現(xiàn)狀與問題所在,明確影響服務(wù)品質(zhì)的因素■量體裁衣,從服務(wù)者心態(tài)、意識(shí)、技能提出整改方案,提升客戶忠誠(chéng)度與感知度還有客戶的滿意度,為企業(yè)創(chuàng)造效益授課方式:■講師講述■案例精舉■情
講師:王維玲詳情
課程名稱:《服務(wù)系列----基于客戶心里的主動(dòng)『營(yíng)』與『銷』》課程主講:王維玲課程對(duì)象:■一線員工、銷售人員課程收益:■單純的銷售已經(jīng)不能讓客戶感動(dòng)了,最佳的銷售是由服務(wù)過渡而來■了解影響服務(wù)品質(zhì)的因素分析,了解服務(wù)與營(yíng)銷的關(guān)系■提升營(yíng)銷影響力,提升我們的滿意度,從而提升讓銷售,讓服務(wù)為銷售保駕護(hù)航■結(jié)合服務(wù)的氛圍,做好服務(wù)心態(tài)、意識(shí)定位,服務(wù)從心開始,讓客
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《DISC系列——基于DISC的投訴處理》 05.17
課程大綱:模塊:互聯(lián)網(wǎng)金融下客戶投訴特點(diǎn)-----------客戶抱怨是“金”第二模塊:DISC與客戶投訴處理之邂逅----------知己知彼、百戰(zhàn)不殆第三模塊:客戶投訴處理之DISC運(yùn)用篇----------化干戈為玉帛課程要點(diǎn):模塊:互聯(lián)網(wǎng)金融下客戶投訴特點(diǎn)------------客戶抱怨是“金”?互聯(lián)網(wǎng)金融下客戶投訴特點(diǎn)分析l業(yè)務(wù)方面投訴---業(yè)務(wù)透
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DISC系列——基于DISC客戶服務(wù) 05.17
課程名稱:《DISC——基于DISC客戶服務(wù)》課程主講:王維玲課程對(duì)象:■一線管理/一線員工課程收益:■明確優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性;了解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn),強(qiáng)化服務(wù)意識(shí);■明確服務(wù)精髓所在,內(nèi)外兼修,提升客戶感知度,提升客戶滿意度■掌握高標(biāo)準(zhǔn)的客戶接待規(guī)范及技能,從而更專業(yè)、更得體的為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)授課方式:■講師講述■案例精舉■情境演練■小組討論■視頻與FLAS
講師:王維玲詳情
DISC系列——基于DISC溝通藝術(shù) 05.17
課程名稱:《DISC——基于DISC溝通藝術(shù)》課程主講:王維玲課程對(duì)象:■管理者/一線員工課程收益:■了解溝通重要性,明確溝通要素、溝通原則、同時(shí)明確溝通的真諦■掌握溝通技巧,明確溝通障礙影響因素?!鎏岣吲c上級(jí)溝通、下級(jí)溝通、部門的溝通質(zhì)量■通過溝通改善與其它部門的工作關(guān)系,掌握溝通理念、方法和技能,實(shí)現(xiàn)高效管理授課方式:■講師講述■案例精舉■情境演練■小組
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DISC系列——基于DISC的自我探索 05.17
課程名稱:《DISC——基于DISC的自我探索》課程主講:王維玲課程對(duì)象:■職業(yè)人士培訓(xùn)目的:■了解DISC起源與發(fā)展及應(yīng)用■通過訓(xùn)練,幫助認(rèn)識(shí)自己的角色做好自我定位■通過DISC分析,對(duì)他人性格了解,從而理解人的行為,影響他人■應(yīng)用DISC技巧,從而掌握雙贏的人際風(fēng)格課程時(shí)間:■精華版1天(6小時(shí)/天)課程大綱:第一模塊:DISC內(nèi)核之認(rèn)知——自我探索第二
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