呼叫中心電話電話投訴處理技巧和親和力訓(xùn)練

  培訓(xùn)講師：李原

講師背景：
企業(yè)職業(yè)形象塑造與禮儀培訓(xùn)師---李原職業(yè)形象行為訓(xùn)練專家CMB國(guó)際認(rèn)證色彩顧問(wèn)營(yíng)業(yè)廳柜臺(tái)營(yíng)業(yè)人員服務(wù)流程咨詢專家【專業(yè)資質(zhì)】高級(jí)禮儀培訓(xùn)師深圳大運(yùn)會(huì)禮儀培訓(xùn)特聘講師PTT國(guó)際培訓(xùn)師世界權(quán)威色彩機(jī)構(gòu)CMB國(guó)際認(rèn)證色彩顧問(wèn)CFCA認(rèn)證色彩搭配 詳細(xì)>>

李原
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呼叫中心電話電話投訴處理技巧和親和力訓(xùn)練詳細(xì)內(nèi)容

呼叫中心電話電話投訴處理技巧和親和力訓(xùn)練

課程用時(shí)安排：**天上午3個(gè)小時(shí)

**模塊：客服人員陽(yáng)光心態(tài)塑造——讓客戶聽(tīng)見(jiàn)你的微笑

Ø 呼叫中心客服人員的服務(wù)意識(shí)

n 服務(wù)人員應(yīng)具備的服務(wù)意識(shí)

n 走出服務(wù)意識(shí)的誤區(qū)

Ø 以客為尊的顧客服務(wù)

Ø 客戶滿意度的期望值管理

Ø 服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代下的服務(wù)滿意度的管理

Ø 客服人員積極心態(tài)塑造

第二模塊：客服人員聲音親和力訓(xùn)練——拉近與客戶的心理距離

Ø 電話溝通的形象展示：聲音的表達(dá)力 適度的溝通技巧

Ø 專業(yè)化聲音的表達(dá)力：內(nèi)容、聲音語(yǔ)言、態(tài)度、情緒信心 

Ø 專業(yè)化的電話語(yǔ)音技巧

n 語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速

n 重音、停頓、節(jié)奏

n 吐字、語(yǔ)氣、態(tài)度

n 客戶對(duì)電話語(yǔ)言的感知效果

Ø 聲音訓(xùn)練（語(yǔ)速訓(xùn)練、語(yǔ)調(diào)訓(xùn)練、語(yǔ)氣訓(xùn)練、重音停頓訓(xùn)練、音質(zhì)訓(xùn)練、音量訓(xùn)練、普通話訓(xùn)練） 

課程用時(shí)安排：**天下午3個(gè)小時(shí)

第三模塊：呼叫中心電話溝通技巧——傳言達(dá)意的溝通技巧

Ø 接聽(tīng)電話的時(shí)間分析；

Ø 分析呼入電話對(duì)方心理及采取的對(duì)策

Ø 聽(tīng)、說(shuō)、問(wèn)；

Ø 呼入電話溝通的8個(gè)要求；

Ø 電話受理溝通記錄訓(xùn)練；

Ø 高效電話溝通六步曲

n 奠定基調(diào)：表達(dá)服務(wù)的意愿

u 具親和力的聲音表達(dá)

u 微笑的重要性及微笑訓(xùn)練

u 及時(shí)的贊美拉近心理距離

n 探索需求：了解客戶的需求

u 同理心與換位思考

u 如何深入對(duì)方的情境

u 如何表達(dá)聆聽(tīng)

l A、針對(duì)友好溝通的客戶聆聽(tīng)技巧； 

l B、針對(duì)心情的不佳的客戶聆聽(tīng)技巧； 

l C、針對(duì)批評(píng)我們的、語(yǔ)言過(guò)快客戶的聆聽(tīng)技巧；

l D、針對(duì)語(yǔ)音不標(biāo)準(zhǔn)、說(shuō)話不清晰的客戶的聆聽(tīng)技巧；

l E、針對(duì)強(qiáng)勢(shì)指責(zé)投訴我們的客戶聆聽(tīng)技巧）

u 何時(shí)需要打斷客戶的陳述

課程用時(shí)安排：第二天上午3個(gè)小時(shí)

n 確認(rèn)需求：明明白白客戶的心

u 復(fù)述與確認(rèn)的重要性

u 如何深入對(duì)方的情境

l 對(duì)方關(guān)心的是什么 

l 如何站在對(duì)方立場(chǎng)進(jìn)行溝通 

l 行為冰山模型 

l 釣魚理論 

u 案例分析 ：呼叫中心：電話受理正反兩案例分析 

n 提出方案：給出符合客戶期望的方案

u 正面思考與責(zé)任心態(tài)

n 達(dá)成共識(shí)：雙贏才是真的贏

n 確認(rèn)滿意：客戶滿意是我們大的成就

第四模塊：客戶抱怨投訴處理應(yīng)對(duì)——大事化小、小事化了的秘訣

Ø 常見(jiàn)客戶抱怨和投訴的內(nèi)容梳理

Ø 產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因分析

n 面對(duì)抱怨時(shí)的自我檢查---哪里出了問(wèn)題？

Ø 投訴客戶的心態(tài)分析：由量變到質(zhì)變的過(guò)程

Ø 投訴客戶的心理分析與投訴動(dòng)機(jī)分析

Ø 呼入電話聲音及內(nèi)容分析與處理技巧
Ø 音量分析
Ø 情緒分析
Ø 表達(dá)邏輯分析
Ø 核心問(wèn)題分析

Ø 超越客戶滿意的三大策略

Ø 處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情；

Ø 避免8種錯(cuò)誤處理顧客抱怨的方式

課程用時(shí)安排：第二天下午3個(gè)小時(shí)

Ø 客訴處理時(shí)的方法與技巧

Ø 簡(jiǎn)單、有效的安撫客戶情緒的方法

n 心理清空的技巧

n 補(bǔ)償?shù)募记?/p>

n ......

Ø 處理投訴**及六個(gè)步驟

第五模塊：客服人員自我心理調(diào)節(jié)——情緒與壓力管理

Ø 認(rèn)識(shí)自己的情緒

n 情緒覺(jué)察與管理

n 做情緒的主人

n 如何轉(zhuǎn)化負(fù)面情緒

n 探索自己在逆境中的角色

Ø 壓力管理技巧

Ø 壓力是如何產(chǎn)生的

Ø 如何尋找壓力源

Ø 如何尋找自我設(shè)限的價(jià)值觀

Ø 如何透過(guò)問(wèn)題分析解決程序降低壓力面對(duì)現(xiàn)況

Ø 如何管理壓力

Ø 如何釋放壓力

Ø 壓力治療放松小秘方

 


 

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《贏在起跑線---新入職員工職業(yè)化培訓(xùn)》【課程背景】新員工入職培訓(xùn)，又稱崗前培訓(xùn)、職前教育、入職教育，是一個(gè)讓所錄用的員工從局外人轉(zhuǎn)變成為企業(yè)人的過(guò)程，是員工從一個(gè)團(tuán)體的成員融入到另一個(gè)團(tuán)體的過(guò)程，員工逐漸熟悉、適應(yīng)組織環(huán)境并開(kāi)始初步規(guī)劃自己的職業(yè)生涯、定位自己的角色、開(kāi)始發(fā)揮自己的才能。而且對(duì)于一個(gè)企業(yè)人來(lái)說(shuō)，事實(shí)證明方向比努力重要，確定方向比出力流汗重要

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《形象管理及服飾搭配技巧》【課程用時(shí)】1天【課程目標(biāo)】提升個(gè)人品味、提高生活品質(zhì)、塑造個(gè)人魅力【授課方式】現(xiàn)場(chǎng)講授、圖片示例、現(xiàn)場(chǎng)示例、個(gè)性指導(dǎo)、演練互動(dòng)。課程大綱形象的自我管理-------------------您的形象價(jià)值百萬(wàn)形象的構(gòu)成因素-------------------科學(xué)認(rèn)知形象的構(gòu)成形象與色彩搭配-------------------找到色

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《奢侈品文化及品牌鑒賞》介紹（標(biāo)準(zhǔn)版：6課時(shí)）[課程背景]一項(xiàng)新的數(shù)據(jù)表明：中國(guó)已超越美國(guó)成為了世界上位居第二的奢侈品消費(fèi)大國(guó)。目前，中國(guó)奢侈品的消費(fèi)總額占到了全球的27.5。再過(guò)五年,中國(guó)將會(huì)占據(jù)全球奢侈品消費(fèi)市場(chǎng)的首位。而支撐這種消費(fèi)數(shù)據(jù)背后的中國(guó)奢侈品消費(fèi)群有著怎樣的奢侈品消費(fèi)觀、他們處于社會(huì)中的哪個(gè)階層、年齡結(jié)構(gòu)如何？中國(guó)消費(fèi)者在選擇奢侈品時(shí)是否消費(fèi)

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
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