銀行大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)與順勢(shì)營(yíng)銷技巧（內(nèi)訓(xùn)）

  培訓(xùn)講師：李原

講師背景：
企業(yè)職業(yè)形象塑造與禮儀培訓(xùn)師---李原職業(yè)形象行為訓(xùn)練專家CMB國(guó)際認(rèn)證色彩顧問營(yíng)業(yè)廳柜臺(tái)營(yíng)業(yè)人員服務(wù)流程咨詢專家【專業(yè)資質(zhì)】高級(jí)禮儀培訓(xùn)師深圳大運(yùn)會(huì)禮儀培訓(xùn)特聘講師PTT國(guó)際培訓(xùn)師世界權(quán)威色彩機(jī)構(gòu)CMB國(guó)際認(rèn)證色彩顧問CFCA認(rèn)證色彩搭配 詳細(xì)>>

李原
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銀行大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)與順勢(shì)營(yíng)銷技巧（內(nèi)訓(xùn)）

**模塊：銀行大堂經(jīng)理職責(zé)定位

Ø 大堂經(jīng)理的定位 

Ø 大堂經(jīng)理的價(jià)值 

Ø 大堂經(jīng)理的使命 

Ø 大堂經(jīng)理的職責(zé) 

Ø 大堂經(jīng)理日常工作程序 

Ø 分析：銀行大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)與營(yíng)銷技巧培訓(xùn)案例！ 

Ø 解析：銀行大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)與營(yíng)銷技巧內(nèi)訓(xùn)案例! 

Ø 案例：銀行大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)與營(yíng)銷技巧課程案例分析！

第二模塊：銀行大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)

Ø 服務(wù)客戶的目的?

n 客戶服務(wù)的責(zé)任 

n 客戶服務(wù)的價(jià)值 

Ø 如何快速判斷客戶服務(wù)需求? （聽、看、問、斷、定）

n 識(shí)別核心素質(zhì)要求

u 積極的心態(tài) 

u 高度的機(jī)會(huì)嗅覺 

u 優(yōu)秀的溝通技巧 

Ø 大堂的流程服務(wù)與差別服務(wù)

Ø 廳堂服務(wù)八大標(biāo)準(zhǔn)流程規(guī)范

n 開門迎客流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)、流程圖說明、案例分析、模擬訓(xùn)練

n 業(yè)務(wù)接待流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)、流程圖說明、案例分析、模擬訓(xùn)練

n 業(yè)務(wù)咨詢流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)、流程圖說明、案例分析、模擬訓(xùn)練

n 客戶分流流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)、流程圖說明、案例分析、模擬訓(xùn)練

n 客戶教育流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)、流程圖說明、案例分析、模擬訓(xùn)練

n 產(chǎn)品營(yíng)銷流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)、流程圖說明、案例分析、模擬訓(xùn)練

n 客戶投訴流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)、流程圖說明、案例分析、模擬訓(xùn)練

n 挽留客戶流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)、流程圖說明、案例分析、模擬訓(xùn)練

Ø 如何實(shí)施針對(duì)性的客戶服務(wù)?

n 客戶類型不同 

n 客戶服務(wù)的關(guān)鍵也不同 

n 針對(duì)性客戶服務(wù)技巧 

n 案例分析及討論:做到禮貌與客氣,客戶還是不滿意? 

Ø 貴賓識(shí)別引導(dǎo)流程

Ø 潛在貴賓客戶識(shí)別線索

Ø 如何實(shí)施針對(duì)性的客戶服務(wù)?

n 客戶類型不同

n 客戶服務(wù)的關(guān)鍵也不同

n 針對(duì)性客戶服務(wù)技巧

Ø 客戶情緒管理技巧

n 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)氛圍營(yíng)造

n 客戶情緒激勵(lì)策略

第三模塊：銀行大堂經(jīng)理溝通技巧

Ø 影響溝通效果的因素分析

Ø 銀行柜面人員實(shí)用職場(chǎng)溝通技巧

n 學(xué)習(xí)了解客戶心理溝通層次圖

n 解讀不同性格顧客采用不同溝通模式

n 壓力下客戶通常四種溝通模式再現(xiàn)（現(xiàn)場(chǎng)角色扮演）

Ø 營(yíng)造溝通氛圍

Ø 溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽、“三明治”

Ø 聆聽對(duì)方核心需求

Ø 深入對(duì)方情境

n 客戶需求模型分析

n 探索客戶心理冰山

n 進(jìn)入客戶的心理世界（聆聽與觀察）

n 如何站在對(duì)方立場(chǎng)進(jìn)行溝通

n 進(jìn)入對(duì)方心理舒適區(qū)

Ø 高效溝通六部曲

n 營(yíng)造氛圍

n 理解共贏

n 分析策劃

n 提出方案

n 認(rèn)同執(zhí)行

n 實(shí)施檢查

第四模塊：大堂經(jīng)理廳堂營(yíng)銷策略

Ø 如何捕捉營(yíng)銷機(jī)會(huì)

n 捕捉營(yíng)銷機(jī)會(huì)的三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)

Ø 如何塑造產(chǎn)品的價(jià)值及調(diào)動(dòng)對(duì)方情緒

n 產(chǎn)品說明的方法與步驟；

n 產(chǎn)品介紹的八大技巧及注意事項(xiàng)；

n 提出解決方案（FAB）；

n 捕捉客戶的購(gòu)買信息成交的時(shí)機(jī)：客戶在購(gòu)買時(shí)發(fā)出的信息與信號(hào)；

n 提出購(gòu)買建議（解決方案）；

n 實(shí)戰(zhàn)演練：個(gè)人金融產(chǎn)品與服務(wù)的“營(yíng)銷賣點(diǎn)”呈現(xiàn)技巧
1)投資理財(cái)產(chǎn)品的營(yíng)銷賣點(diǎn)分析
2)銀行卡的營(yíng)銷賣點(diǎn)分析
3)網(wǎng)銀產(chǎn)品的營(yíng)銷賣點(diǎn)分析

Ø 如何解除客戶的抗拒點(diǎn)

n 客戶七種常見的抗拒種類；

n 客戶抗拒的本質(zhì)：解除抗拒點(diǎn)的方法解除抗拒點(diǎn)的公式；

n 解除抗拒點(diǎn)的成交話術(shù)設(shè)計(jì)思路；

n 解除抗拒點(diǎn)原則；

n 解除客戶抗拒的技巧；

n 處理抗拒點(diǎn)（異議）的步驟；

n 如何化解緊急客戶對(duì)產(chǎn)品與服務(wù)的誤解

n 如何在客戶態(tài)度氣氛的情況下改善尷尬局面

Ø 成交

n 為什么成交：

n 成交技巧及注意事項(xiàng)；

n 實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練；

第五模塊：大堂經(jīng)理客戶關(guān)系維護(hù)

Ø 保持溝通與交流的連續(xù)性的技巧 

Ø 與客戶建立學(xué)習(xí)型關(guān)系的技巧 

Ø 培養(yǎng)成長(zhǎng)型客戶的技巧 


 

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《證券業(yè)服務(wù)禮儀與服務(wù)行為規(guī)范》（標(biāo)準(zhǔn)版：6課時(shí)）【課程背景】一流的企業(yè)，一定具有一流的企業(yè)形象。調(diào)查研究表明：企業(yè)形象的上升或下降，對(duì)企業(yè)銷售額的變化有著重要的影響，客戶明顯喜歡購(gòu)買那些公眾形象良好的企業(yè)的產(chǎn)品。而個(gè)人形象，作為企業(yè)形象的一個(gè)重要組成部分，它不是個(gè)性的，它承擔(dān)著對(duì)一個(gè)組織的印象；它是與客戶溝通的工具。管理學(xué)家懷利在《公司形象》一書指出:”如

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《贏在起跑線---新入職員工職業(yè)化培訓(xùn)》【課程背景】新員工入職培訓(xùn)，又稱崗前培訓(xùn)、職前教育、入職教育，是一個(gè)讓所錄用的員工從局外人轉(zhuǎn)變成為企業(yè)人的過程，是員工從一個(gè)團(tuán)體的成員融入到另一個(gè)團(tuán)體的過程，員工逐漸熟悉、適應(yīng)組織環(huán)境并開始初步規(guī)劃自己的職業(yè)生涯、定位自己的角色、開始發(fā)揮自己的才能。而且對(duì)于一個(gè)企業(yè)人來說，事實(shí)證明方向比努力重要，確定方向比出力流汗重要

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《形象管理及服飾搭配技巧》【課程用時(shí)】1天【課程目標(biāo)】提升個(gè)人品味、提高生活品質(zhì)、塑造個(gè)人魅力【授課方式】現(xiàn)場(chǎng)講授、圖片示例、現(xiàn)場(chǎng)示例、個(gè)性指導(dǎo)、演練互動(dòng)。課程大綱形象的自我管理-------------------您的形象價(jià)值百萬形象的構(gòu)成因素-------------------科學(xué)認(rèn)知形象的構(gòu)成形象與色彩搭配-------------------找到色

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成功商務(wù)形象---穿出影響力（標(biāo)準(zhǔn)版：3課時(shí)）從巨大的廣告牌到手機(jī)里小像素的圖片,我們生活在一個(gè)被視覺圖像包圍的時(shí)代。今時(shí)今日的世界,出現(xiàn)在公眾面前的不再只是大牌藝人,還包括所有的政界、商界和體育界的名流。除了言談舉止，他們的著裝、發(fā)型、甚至腳上穿的鞋子，都有可能最后成為媒體熱議的對(duì)象。對(duì)于我們所有人而言，無論你是否身為公眾人物，打理自己的形象是立身處世的一

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《奢侈品文化及品牌鑒賞》介紹（標(biāo)準(zhǔn)版：6課時(shí)）[課程背景]一項(xiàng)新的數(shù)據(jù)表明：中國(guó)已超越美國(guó)成為了世界上位居第二的奢侈品消費(fèi)大國(guó)。目前，中國(guó)奢侈品的消費(fèi)總額占到了全球的27.5。再過五年,中國(guó)將會(huì)占據(jù)全球奢侈品消費(fèi)市場(chǎng)的首位。而支撐這種消費(fèi)數(shù)據(jù)背后的中國(guó)奢侈品消費(fèi)群有著怎樣的奢侈品消費(fèi)觀、他們處于社會(huì)中的哪個(gè)階層、年齡結(jié)構(gòu)如何？中國(guó)消費(fèi)者在選擇奢侈品時(shí)是否消費(fèi)

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
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