銀行網(wǎng)點(diǎn)卓越客戶服務(wù)(內(nèi)訓(xùn))
銀行網(wǎng)點(diǎn)卓越客戶服務(wù)(內(nèi)訓(xùn))詳細(xì)內(nèi)容
銀行網(wǎng)點(diǎn)卓越客戶服務(wù)(內(nèi)訓(xùn))
**章、員工心態(tài)篇
**部分:作為銀行人,我們面臨的挑戰(zhàn) ◇ 銀行同業(yè)高度競(jìng)爭(zhēng)對(duì)我們提出了更高的要求 ◇ 新形勢(shì)下銀行網(wǎng)點(diǎn)二次轉(zhuǎn)型對(duì)我們的新要求 ◇ 客戶在銀行服務(wù)及營(yíng)銷(xiāo)方面要求日益提高 ◇ 激烈的就業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)人員造成的職業(yè)擠壓 ◇ 思考:你未來(lái)的核心競(jìng)爭(zhēng)力是什么? 第二部分:心態(tài)對(duì)銀行網(wǎng)點(diǎn)人員的重要影響 ◇ 案例分析:這就是心態(tài) ◇ 為何要重視心態(tài)---心態(tài)的重要性 視頻:好心態(tài)和壞心態(tài)差別為什么這么大? ◇ 負(fù)面心態(tài)會(huì)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)人員工作造成什么危害? 銀行案例分析 ◇ 網(wǎng)點(diǎn)人員正確的心態(tài)對(duì)工作績(jī)效的積極影響 ◇ 網(wǎng)點(diǎn)人員除了工資還能在柜臺(tái)得到什么 ◇ 得過(guò)且過(guò)的心態(tài)如何轉(zhuǎn)變 | 第三部分:我們?nèi)绾卧诠ぷ鲘徫簧媳3趾眯膽B(tài) Ø 自驅(qū)力與外驅(qū)力----我們究竟為誰(shuí)而工作? ◇ 銀行案例分析 ◇ 當(dāng)你還沒(méi)有能力做好一件工作時(shí),就沒(méi)有資格說(shuō)不喜歡 ◇ 單調(diào)重復(fù)的柜臺(tái)工作也會(huì)有輝煌 ◇ 不僅僅為金錢(qián)而工作,開(kāi)始為自己打工 ◇ 不要機(jī)械地持續(xù),爭(zhēng)取主動(dòng) Ø 高壓狀態(tài)下網(wǎng)點(diǎn)人員的快速情緒調(diào)整 ◇ 壓力是如何從影響心理到影響行為的? ◇ 案例分析:XX銀行是如何解壓的? ◇ 銀行網(wǎng)點(diǎn)人員解壓的三大方向和18個(gè)技巧 Ø 在柜面工作中找到快樂(lè) ◇ 尋找快樂(lè)——轉(zhuǎn)換看問(wèn)題的角度 ◇ 分享快樂(lè)——借助團(tuán)隊(duì)的力量 ◇ 案例分析 |
第二章、服務(wù)規(guī)范篇
**部分:銀行人的職業(yè)素養(yǎng) ◇ 案例分析:****銀行服務(wù)之星評(píng)選 ◇ 銀行人的職業(yè)道德 ◇ 銀行人的職業(yè)意識(shí)---敬業(yè)、認(rèn)真負(fù)責(zé) ◇ 銀行人的職業(yè)行為習(xí)慣 ◇ 銀行人的職業(yè)技能 ◇ 討論:做好本職服務(wù)工作有哪些好處? ◇ (對(duì)公司、對(duì)網(wǎng)點(diǎn)、對(duì)個(gè)人) 第二部分:網(wǎng)點(diǎn)人員崗位服務(wù)用語(yǔ) ◇ 網(wǎng)點(diǎn)人員的身體手勢(shì)語(yǔ)言控制 ◇ 網(wǎng)點(diǎn)人員的口頭服務(wù)語(yǔ)言控制 | 第三部分:網(wǎng)點(diǎn)人員崗位職業(yè)形象 ◇ 儀容儀表儀態(tài) ◇ 職業(yè)形象提升技巧 第四部分:網(wǎng)點(diǎn)人員崗位職業(yè)禮儀 ◇ 迎接客戶時(shí)的禮儀與規(guī)范 ◇ 辦理業(yè)務(wù)時(shí)的禮儀與規(guī)范 ◇ 送別客戶時(shí)的禮儀與規(guī)范 第五部分:網(wǎng)點(diǎn)人員崗位服務(wù)技能 ◇ 看:用眼識(shí)客 ◇ 聽(tīng):聽(tīng)到客戶的心聲 ◇ 說(shuō):把話說(shuō)到客戶的心坎 ◇ 問(wèn):?jiǎn)柍霰澈蟮氖聦?shí) |
第三章、投訴處理篇
**部分:學(xué)員演練引入 ◇ 學(xué)員分享:“難纏的客戶” ◇ 角色扮演:遇到這樣的情況,你會(huì)怎么處理? ◇ 案例1:一中年男子,氣勢(shì)洶洶的在銀行里吵鬧:銀行居然給假錢(qián)??! ◇ 案例2:VIP客戶超過(guò)限額取款沒(méi)有帶身份證,不理解規(guī)定,發(fā)脾氣怎么辦? ◇ 案例3:客戶因?yàn)榈群驎r(shí)間過(guò)長(zhǎng),大發(fā)雷霆,如何處理? 第二部分:投訴的真面目 ◇ 客戶為什么會(huì)投訴? ◇ 處理投訴的意義 ◇ 投訴的種類(lèi) 第三部分:四心 引入:角色扮演 ◇ 積極心 ◇ 耐心 ◇ 責(zé)任心 | ◇ 案例分析:下班時(shí)分,李大爺在銀行門(mén)口吵鬧,自己的銀行卡丟了要求解決。 ◇ 同理心 第四部分:投訴處理步驟及技巧 ◇ 受理投訴 討論:網(wǎng)點(diǎn)人員多遇到的客戶抱怨及一句話應(yīng)對(duì) ◇ 安撫客戶(安撫情緒) 練習(xí):在遇到一個(gè)憤怒的客戶時(shí),你會(huì)怎樣處理 練習(xí):怎樣使用方法安撫客戶 ◇ 收集信息(分析原因) ◇ 提出建議----分析客戶的需求 ◇ 達(dá)成共識(shí)三大方法 ◇ 確認(rèn)滿意 ◇ 回饋跟蹤(跟蹤回訪) ◇ 特別要點(diǎn):如何在柜面提高投訴處理的速度? ◇ 練習(xí):如何迅速轉(zhuǎn)移難以處理的客戶? |
第四章、快速營(yíng)銷(xiāo)篇
**部分:銷(xiāo)售的本質(zhì)和力量 1、 市場(chǎng)細(xì)分 第二部分:客戶銷(xiāo)售中的客戶需求和核心價(jià)值分析 1、提問(wèn)引導(dǎo)法:鎖定客戶的需求 l 需求:想說(shuō)愛(ài)你不容易 l 價(jià)值:客戶真的認(rèn)可嗎? l 傾聽(tīng)技巧:聽(tīng)懂對(duì)方的話外音 l 開(kāi)放問(wèn)題:引導(dǎo)客戶多說(shuō) l 封閉問(wèn)題:鎖定客戶需求 2、四步引導(dǎo)法:引導(dǎo)客戶自己下結(jié)論 l 澄清:當(dāng)不了解客戶的意思時(shí) l 重復(fù):當(dāng)明白客戶的意思時(shí) l 引申:把話題從一個(gè)點(diǎn)引申到另外的點(diǎn) l 概括:和客戶一起總結(jié)概括 3、信息的有效提練 l 為何要提練信息: l 哪些信息需要提練: l 如何提練信息 l 提練的信息保存、傳遞、共享和更新方法 4、何時(shí)展示能力? l 展示時(shí)機(jī)比能力更重要 l 處理異議的具體方法 l 客戶續(xù)訂能力:利潤(rùn)的源泉 案例分析: 招商銀行的1+1=?模式 解決問(wèn)題: 在和客戶談時(shí),學(xué)會(huì)引導(dǎo)客戶,“問(wèn)服”客戶,而不是一味的說(shuō)服。在適當(dāng)時(shí)機(jī)提出成交和處理異議。 | 第三部分:營(yíng)銷(xiāo)人員素養(yǎng) 一、“面面俱到”:銀行客戶人員必備的八大素質(zhì) 第二部分:銀行產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)梳理與話術(shù)提煉 1、 存款業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo) 2、 融資票據(jù)業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo) 3、 票據(jù)業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo) 4、 按揭貸款營(yíng)銷(xiāo) 5、 銀行保險(xiǎn)銷(xiāo)售 6、 銀行卡營(yíng)銷(xiāo) 7、 風(fēng)險(xiǎn)防范規(guī)避 ◇ 案例演練:如何向客戶推薦基金定投? ◇ 從賣(mài)點(diǎn)到買(mǎi)點(diǎn),如何站在客戶的角度講產(chǎn)品 ◇ 銀行主推產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)提煉及講解演練 |
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服務(wù)溝通禮儀投訴處理禮儀與技巧 04.28
服務(wù)溝通禮儀與投訴處理技巧課程講師:蘭潔課程對(duì)象:一線員工、座席代表、客服專(zhuān)員等。課程大綱:基礎(chǔ)服務(wù)禮儀優(yōu)秀的素質(zhì)修養(yǎng)訓(xùn)練(案例分析、示范指導(dǎo)及模擬演練)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)1.我們的工資由誰(shuí)付?2.什么是企業(yè)生存的根本?3.本行業(yè)市場(chǎng)現(xiàn)狀分析;4.在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天,我們靠什么贏得市場(chǎng)?獲取利潤(rùn)?5.顧客滿意好處與顧客不滿意的后果分析;二、服務(wù)心態(tài)凡事正面積極凡事
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